La sfida
“Manet – racconta Andrea Proietti CIO e co-founder di Manet – offre servizi di concierge digitale attraverso App e dispositivi, che le strutture ricettive mettono a disposizione dei propri ospiti.
L’App Manet è una soluzione intuitiva per comunicare e offrire informazioni, offre la possibilità di effettuare check-in digitale e check-out remoto, minimizzando l’interazione fisica con lo staff, di consultare e prenotare tutti i servizi ancillari prima dell’arrivo o quando gli ospiti sono in mobilità.
Il device Manet invece, comprende tutti i vantaggi dell’App, oltre a funzioni dedicate come la possibilità di effettuare chiamate illimitate e gratuite in tutto il mondo, di disporre di connettività internet illimitata e gratuita, hotspot per connettere i dispositivi personali, audioguide dei principali punti di interesse, chat e molto altro.
Gestire l’attivazione delle SIM, le spedizioni o il ritiro dei dispositivi per i nostri clienti è importantissimo, soprattutto perché operiamo in nove paesi. E’ importante che il team vendite e quello operativo siano coordinati. Alcune attività infatti possono partire sono quando le precedenti vengono finalizzate. Sincronizzare le informazioni tra i reparti interni all’inizio del nostro lavoro era un’attività complessa e macchinosa”.
“Quando siamo partiti nel 2015 – continua a raccontare Luca Liparulo COO e co-founder di Manet – utilizzavamo i fogli Excel. Ci siamo resi conto ben presto che non permettevano di gestire un numero crescente di clienti.
Per la posta elettronica la scelta da sempre è stata quella di G Suite (oggi Google Workspace), perché offriva operatività in cloud e collaboration anche in mobilità. Aspetto fondamentale, perché prima della pandemia lavoravamo già in forma ibrida, con alcuni colleghi che si alternavano in ufficio, altri connessi in città diverse dalla nostra.
Con il passare del tempo è stato necessario scegliere un CRM vero e proprio. Abbiamo accantonato Excel per Agile per organizzare diversamente, con le funzionalità base della nuova piattaforma, i contatti dei clienti.
Diciamo che non si è trattato di una digitalizzazione vera e propria, perchè era già in atto, ma di una gestione migliore del parco clienti e l’arrivo di un prospet, ma mancava ancora qualcosa.
I nostri strumenti di lavoro infatti non comunicavano bene tra loro, un esempio?
Utilizzavamo il provider di SendGrid per l’invio delle email marketing, Agile per la gestione e l’attivazione dei nuovi clienti, G Suite e Google Calendar per gli appuntamenti e le email di follow up. Più o meno manualmente venivano effettuate le altre procedure interne, come la firma dei contratti, Avevamo provato a creare mini automazioni, ma tutto avveniva in modo assolutamente manuale”.
“Cercavamo qualcosa – concludono – che potesse automatizzare i processi di Manet e integrarsi in modo nativo con gli strumenti di lavoro. Questo ci ha spinto a scegliere HubSpot, che è molto più di un CRM, utile per la condivisione semplice delle informazioni, sia interna che con i clienti, ma anche per le iniziative di vendita e marketing”.
La soluzione
“Il nostro team ha accolto bene il cambiamento e l’adozione di HubSpot” spiega Luca. “La migrazione da Agile a HubSpot l’abbiamo seguita internamente. A questa sono seguiti piccoli training di formazione per i colleghi, a cui abbiamo lasciato spazio per ottimizzare la piattaforma.
Il confronto è importante per comprendere le esigenze di ognuno e continuare a integrare e migliorare tutti i workflow necessari, anche quelli che personalmente conosciamo meno”.
“Oggi grazie ad HubSpot, ogni volta che viene attivato un nuovo cliente – riprende Andrea – partono sequenze di email automatiche per la richiesta e la condivisione dei nostri contenuti sugli ambienti digitali delle strutture ricettive che seguiamo, parliamo del sito, delle piattaforme di prenotazione o delle email che inviano ai loro ospiti.
In questo modo Manet automatizza la fase di promozione in modo smart e valorizza al meglio tutti i suoi servizi”.
“I tempi di implementazione per HubSpot sono stati brevi, abbiamo impiegato dai 2 ai 4 giorni” ricorda Luca. “La cosa più importante è stata la migrazione del database, che è avvenuta senza interrompere l’acquisizione dei dati in Manet Mobile. Abbiamo organizzato tutto, inclusi i training HubSpot per i colleghi. A ridosso del week end abbiamo fatto il passaggio da Agile ad HubSpot, lunedì eravamo già tutti pronti a utilizzarlo. Adesso stiamo continuando a migliorare la piattaforma per adattarla alle nostre esigenze”.
“Con HubSpot – tira le somme Andrea – abbiamo ridotto anche il tempo di gestione del cliente in fase di post vendita, attività che occupa da sempre tempo per la raccolta di materiale legato alle strutture ricettive.
Le comunicazioni grazie ad HubSpot non sono più gestite manualmente, ma sono automatizzate. Anche i reparti amministrativi sanno in tempo reale, grazie a una notifica, quando un cliente è attivo o ha saldato le fatture. Non devono più consultare file Excel o i propri colleghi, così possono risparmiare diverse ore di lavoro manuale e ripetitivo”.
I risultati
“Dal punto di vista tecnico, non abbiamo avuto particolari necessità – spiega Luca -, anche perché abbiamo un team dedicato, ma è stata preziosa l’esperienza di power2cloud nell’utilizzo di HubSpot. La piattaforma è molto semplice, ma ha tantissime funzionalità.
Oltre a Contatti, Aziende e all’email marketing, power2Cloud ci ha mostrato come gestire il database, utilizzare i contatti, sfruttare i flussi automatizzati, supportando il training dei nostri team nell’utilizzo della soluzione. Questo approccio sarà molto utile per Manet anche in futuro, per rendere HubSpot ancora più proficuo per tutte le nostre attività.
Il nostro obiettivo? Ridurre al minimo l’interazione tra le persone, mi spiego meglio per non essere frainteso.Verificare ogni volta a che punto è la gestione di un cliente o la logistica può rallentare i nostri processi, perfezionare tutti i workflow anche con delle automazioni è importante per la nostra economia lavorativa.
Per questo stiamo cercando di creare flussi sempre più precisi: quando viene firmato un contratto partono le attività del post sales, le comunicazioni ai clienti per la personalizzazione del materiale, si passa quindi alla logistica per la consegna dei dispositivi Manet, lasciando intervenire il marketing solo quando tutto questo processo si è concluso. Questo ci permetterà di scalare in modo veloce in Italia, in Europa come all’estero, e non sarà necessario aumentare in modo proporzionale anche i dipendenti”
“L’integrazione nativa tra HubSpot e Google Workspace, incluso il Calendario Google, ci permette di condividere con semplicità anche le nostre disponibilità per gli appuntamenti. Adesso che i nostri sistemi sono integrati – conclude Andrea – , tracciare le email e sincronizzare tutte le comunicazioni sul CRM di HubSpot è molto più semplice e immediato.
Il centralino di Aircall è l’anello mancante per chiudere il cerchio.
Il prossimo step sarà attivare questa soluzione per raccogliere i dati del lead dal primo contatto telefonico fino alla firma del contratto. Aircall infatti ci darà la possibilità di monitorare il numero di chiamate e la durata per segmentare i nostri utenti e avere una migliore performance della gestione dei nostri clienti”.
“L’integrazione nativa tra HubSpot e Google Workspace, incluso il Calendario Google, ci permette di condividere con semplicità anche le nostre disponibilità per gli appuntamenti. Adesso che i nostri sistemi sono integrati, tracciare le email e sincronizzare tutte le comunicazioni sul CRM di HubSpot è molto più semplice e immediato”.
