Accademia Italiana Fitness è la scuola leader in Italia per le certificazioni nel settore del fitness. Ogni anno formano migliaia di appassionati e professionisti con oltre 60 corsi, tra cui quelli per personal trainer, pilates posturale, yoga, nuoto e allenamento funzionale. Si avvale della collaborazione di oltre 200 docenti altamente qualificati per garantire una formazione d’eccellenza. I corsi offrono l’abilitazione europea, e per lo Yoga hanno il riconoscimento di Yoga Alliance, il principale punto di riferimento per la comunità yoga a livello mondiale.
Gestione casuale delle chiamate, assenza di report, mancanza di controllo
“Prima di Aircall – spiega Yanan de Gregorio, General Manager di Accademia Italiana Fitness -, la gestione delle chiamate era un vero e proprio caos. Avevamo 36 cellulari aziendali, uno per ogni agente, principalmente dedicati all’attività commerciale.
Questo sistema presentava enormi difficoltà come la mancanza di controllo: non riuscivo a gestire efficacemente né i dispositivi né le chiamate; l’instradamento delle conversazioni era inesistente, le chiamate non venivano indirizzate correttamente, causando confusione e inefficienza.
Spesso i cellulari aziendali rimanevano spenti per giorni senza che me ne accorgessi, con conseguente perdita di contatti preziosi.
Anche l’assegnazione delle chiamate era casuale. Un corsista che chiamava per un problema amministrativo poteva ritrovarsi a parlare con un commerciale, che non era in grado di aiutarlo. Questo generava frustrazione, l’utente spesso era costretto a digitare un nuovo numero, magari irraggiungibile.
Per me era impossibile conoscere il volume delle chiamate, le principali richieste dei corsisti e, di conseguenza, intervenire per ottimizzare i processi.
L’unico strumento di analisi a mia disposizione erano i tabulati telefonici, che non fornivano informazioni utili a migliorare il nostro servizio”.
Migliorate le performance del team e il numero delle iscrizioni con Aircall
Yanan racconta quindi come è avvenuta l’adozione di Aircall che ha rivoluzionato la gestione del suo business.
“power2Cloud – spiega Yanan de Gregorio -, che è il nostro partner tecnologico e ci segue già per altre soluzioni digitali, ci ha consigliato Aircall.
È stata una delle opportunità per il nostro business che ci è piaciuta di più e che ancora oggi pensiamo abbia un alto potenziale.
Il messaggio di benvenuto e i flussi personalizzati, creati per amministrazione e team commerciali, permettono di indirizzare ogni richiesta al giusto interlocutore, evitando inutili perdite di tempo.
Aircall ci ha offerto maggiore controllo sull’operatività degli agenti per monitorare le performance, individuare aree di miglioramento e intervenire per ottimizzare l’efficienza del team; strumenti per migliorare l’onboarding e gli script per garantire un’esperienza cliente di alto livello”.
Adesso abbiamo una visione chiara delle performance
“Con l’adozione del centralino telefonico Aircall abbiamo migliorato le performance del nostro team e di conseguenza anche il numero di iscrizioni.
Abbiamo registrato un miglioramento delle performance del team. Grazie al monitoraggio e all’analisi delle chiamate, possiamo identificare e correggere le lacune degli agenti nell’utilizzo degli script per assicurarci che ogni corsista riceva informazioni complete e accurate, aumentando la trasparenza e la fiducia nei nostri confronti. Mentre la registrazione di ogni chiamata permette di verificare in qualsiasi momento la qualità del servizio offerto e di individuare aree di miglioramento.
Infine, la semplicità e l’ intuitività di Aircall, in particolare dell’App mobile molto apprezzata dal mio team, hanno reso l’adozione di questo strumento veloce ed efficace.
Con le trascrizioni ho un resoconto fedele per ogni chiamata, così risparmiamo tempo e possiamo concentrarci per approfondire ogni richiesta. Per esempio posso capire se raccogliamo più richieste per un determinato corso che posso introdurre in modo proattivo.
Anche le statistiche relative a ogni chiamata, come il tempo trascorso e gli agenti coinvolti mi aiutano a coordinare meglio il lavoro e seguire tutto il mio team in modo adeguato”.
L’IA individua il sentiment di ogni conversazione così possiamo prioritizzare ogni richiesta
Ma non finisce qui, perchè Accademia Italiana Fitness ha adottato anche l’add-on dell’Intelligenza Artificiale.
“Ci aiuta a rendere ogni interazione con ogni corsista più significativa. Grazie all’Intelligenza Artificiale ricevo l’analisi del sentiment per tutte le conversazioni e questo mi aiuta a capire quali sono i casi a cui dare priorità. Solitamente parto da quelli negativi per passare poi ai neutri. Devo dire che l’Intelligenza Artificiale finora non ha mai sbagliato!”.
