I resi gratuiti rappresentano uno dei punti di forza per eCommerce e retailer di tutto il mondo perché garantiscono flessibilità e rassicurano chi acquista.
Chi non vuole sbagliare taglia o è indeciso su un nuovo acquisto, può contare sulla restituzione della merce e il rimborso completo anche nei periodi di maggior acquisto che seguono stagionalità e promozioni, come saldi e festività.
L’esperienza utente naturalmente diventa felice e poco frustrante se questo processo avviene in modo veloce, semplice e sicuro, ecco perché bisogna migliorare costantemente l’ecosistema che organizza la vendita online e offline.
Le aziende oggi devono proteggere la redditività, incoraggiare la fidelizzazione e ridurre il numero complessivo di resi. Nel 2019 l'unboxing rappresentava una delle tendenze principali, seguita nel 2020 dalla fornitura, mentre dal 2021 l'attenzione si è spostata sull'ambiente, sia per retailer che clienti.
Questo fenomeno, associato a un aumento dell'inflazione e dei costi dell'energia, ha portato le aziende di ogni paese e di tutte le dimensioni ad occuparsi dei resi pensando anche alla sostenibilità. I clienti chiedono altrettanto.
Gli aspetti negativi dei resi
Ci sono tanti aspetti da non sottovalutare. I resi raccontano un impatto che è globale e coinvolge clienti, brand e ambiente. Vediamoli insieme:
- Impatto sul cliente
A causa dei resi si possono verificare future perdite nelle entrate e un maggiore costo netto per l’acquisizione di nuovi clienti.
- Impatto sul brand
Dal passaparola ai social media, le brutte esperienze creano un impatto negativo sulla percezione del brand, le entrate future e una diminuzione del valore dell’impresa.
- Impatto ambientale
Dal packaging al trasporto, non si può tralasciare l’impatto ambientale generato nel processo di reso. Alcuni retailer riutilizzano le confezioni ricevute con i resi o invitano gli utenti a fare altrettanto.
Fenomeni sociali da non sottovalutare per ridurre i resi
Nel fashion, in particolare, sono emersi a macchia d’olio fenomeni come l'acquisto compulsivo, il wardrobing e il bracketing.
Incoraggiati dal consumismo, dall’agilità dei resi, ma anche dalla necessità di fotografare outfit e recensire prodotti per i social, le aziende hanno iniziato a monitorare queste abitudini di acquisto per ottimizzare i profitti ed evitare perdite.
Compulsive shopper
C’è chi acquista solo per il piacere di farlo, soprattutto quando non ha necessità.
Il compulsive shopper in effetti mette nel checkout grandi quantità di prodotti di cui non ha bisogno, ma una volta ricevuta la merce, spinto dal senso di colpa o dalla vergogna, la restituisce o se ne pente.
L’acquisto compulsivo porta con sé ebbrezza per l’utente, ma si traduce di fatto in un accumulo seriale di oggetti inutili e spesso si accompagna a problemi finanziari causati da spese eccessive.
Dunque quello che spesso è solo un’innocente battuta tra amiche che girano store online e offline, nasconde una dipendenza da non sottovalutare, sia per l’utente che per l’azienda che si trova a fronteggiare non pochi resi.
Wardrobing
Tra i resi fraudolenti rientra anche il fenomeno del wardrobing. Ci sono persone che acquistano un bene, lo utilizzano per una sera, e richiedono il reso, quindi il rimborso, nascondendo eventuali segni di utilizzo.
Grazie a social come Tik Tok e Instagram molti influencer, ma anche utenti con meno follower, acquistano outfit, solo per condividere l’outfit del giorno o recensire i prodotti.
ASOS e Harrods sono stati costretti a controllare gli account social delle persone sospettate, ma questa policy aziendale richiede non pochi investimenti quindi spesso risulta un appannaggio solo dei retailer internazionali e penalizza quelli più piccoli.
Per arginare il fenomeno negli ultimi anni abbiamo assistito anche alla promozione del fashion renting, ovvero alla possibilità di noleggiare prodotti di interesse per un tempo limitato, scoraggiandone il possesso.
Bracketing
A chi non è mai capitato di acquistare per insicurezza o semplicemente in modo sprovveduto diverse taglie e colori dello stesso prodotto da indossare e poi restituire?
Questo fenomeno rischia di crea degli scompensi nelle giacenze, soprattutto quando ci sono acquirenti già decisi qui propri acquisti, e risulta una scelta poco sostenibile che ha un costo da non sottovalutare.
Alcuni di questi atteggiamenti, come vedremo, possono essere scoraggiati dalla condivisione di maggior consapevolezza negli utenti finali e da un’esperienza di acquisto più completa e appagante.
15 consigli per ridurre i resi eCommerce
A volte le strategie più significative sono anche le più semplici.
Abbiamo raccolto alcuni suggerimenti per la tua attività. Consigli utili per aziende di ogni dimensione, in qualsiasi settore, per eCommerce e punti vendita:
1. Offri spedizioni veloci, prodotti corrispondenti all’acquisto
I clienti si aspettano che il loro ordine contenga i prodotti che hanno acquistato, perchè non c’è nulla di peggio che aprire un pacco e ritrovarci un décolleté nero invece di uno rosso. Ma non basta, la spedizione deve essere rapida perché possono non avere più bisogno o ordinare un articolo sostitutivo altrove.
Ecco perché è utile dotarsi di un sistema di gestione dell'inventario che si aggiorni in tempo reale, integrato con un sistema di gestione degli ordini, prevendendo notifiche di spedizione per seguire le giuste aspettative.
2. Assicurati che i prodotti arrivino integri a destinazione
Quanta plastica finisce nell’immondizia a ogni unboxing?
Anche chi è poco attento all’ambiente sbuffa se è costretto a disfarsi di grandi quantità di plastica e carta.
Sicuramente le aziende possono scegliere ottimizzare il costo e la scelta del packaging e al tempo stesso garantire che queste rendano le confezioni sicure, utili a proteggere adeguatamente i prodotti più fragili che custodiscono.
3. Incoraggia le recensioni
Oltre a creare maggior fiducia nei nuovi acquirenti, le recensioni sono una bussola di cui tutti teniamo in considerazione e per questo monitoriamo YouTube, TrustPilot, Tripadvisor, Google My Business, Forum e tutti i canali dove queste sono raccolte.
I confronti tra prodotti che ne propongono altri simili consentono agli utenti di trovare quello più adatto a loro e, di conseguenza, riducono la probabilità di essere costretti a restituirlo.
Molto utili sono anche le recensioni degli utenti.
Raccogliere un feedback onesto sulla qualità, le dimensioni e le caratteristiche di un prodotto diminuisce le probabilità di pentirsi delle loro decisioni.
Inoltre, i rivenditori ottengono preziose informazioni sui difetti dei prodotti e sulle preferenze dei clienti che possono quindi utilizzare per migliorare il design o la qualità dei loro articoli.
4. Crea una politica di reso chiara, non nasconderla
La percentuale degli acquirenti che controlla la politica dei resi prima di ogni acquisto è altissima. Queste informazioni potrebbero non essere facili da trovare sul tuo sito o nei tuoi punti vendita, nasconderla può ridurre la conversione dei tuoi clienti più proattivi e generare reclami da parte di coloro che tentano di restituire la merce quando non è più possibile o sono necessarie delle spese aggiuntive.
Una policy dei resi deve avere regole chiare e lasciare poco spazio all'interpretazione, molto spesso viene aggiunta non solo nel footer del sito, per esempio, ma ricordata anche in ogni scheda prodotto o prima del check out.
A questo proposito non dimenticare di stabilire eventuali costi di spedizione associati e di inserire l’etichetta del reso all’interno della spedizione con tutte le istruzioni del caso per preparare la merce.
5. Pensa a una procedura di reso semplice, investi nella tecnologia
Coordinare gli hub di amministrazione, vendita e assistenza non è facile, lo sappiamo, richiede il coordinamento impeccabile di risorse e strumenti. Spesso genera frustrazione e insoddisfazione non solo nei dipendenti che se ne occupano ma anche nei clienti che non ricevono tutte le indicazioni necessarie durante tutto il processo.
Adesso pensa alla tecnologia che utilizzi e ai processi che puoi semplificare e automatizzare. Puoi integrare per esempio il tuo CRM con l’eCommerce e le App di terze parti deputate alla gestione di spedizioni e resi, per evitare azioni manuali, aumentare la trasparenza e la fiducia tra rivenditori, fornitori e clienti, continuando a monitorare i resi, acquisirli e rivenderli il più rapidamente possibile.
6. Consenti i resi nei tuoi punti vendita, se ne hai
Molti preferiscono restituire gli acquisti in negozio piuttosto che rimpacchettarli e capire come rispedirli. Chi ha dei punti vendita e vuole spingere ancora di più all’omnicanalità dovrebbero dare priorità alle politiche e ai processi che consentono ai clienti di effettuare resi di persona, indipendentemente da quale canale hanno effettuato l'acquisto iniziale, questo evita il rischio che i prodotti vengano danneggiati o persi per posta, permette di risparmiare i soldi per i resi, offrendo ai clienti offerte promozionali speciali in negozio per effettuare una nuova vendita .
Inoltre I clienti che acquistano online e ritirano in negozio sono meno propensi a restituire gli articoli perché possono sia provare che scambiare i prodotti in loco, avere maggiore libertà di decisione nel decidere quando è più conveniente ritirare i propri acquisti ed evitare di pagare per spedizione: una delle principali cause di carrelli abbandonati.
7. Migliora l’esperienza utente: aiutali ad acquistare meglio
Fornisci ai clienti tutte le informazioni dettagliate necessarie per acquistare al meglio ed evitare resi. Questo significa una ricca galleria di foto di qualità (zoom incluso) ad accompagnare la descrizione prodotto, considerando diverse angolazioni per ogni articolo e un breve video dimostrativo. Anche la realtà aumentata applicata ad articoli come borse, divani o addirittura carta da parati e vernici aiuta gli utenti a comprendere meglio le dimensioni e come i prodotti si adattano alle loro abitazioni, per esempio.
Crea una tabella delle taglie e indicazioni sulla vestibilità con cui può essere più facile sapere se un vestito andrà bene prima di procedere con l’acquisto. Alcuni retailer utilizzano persino i dati clienti come genere, altezza, peso e preferenze per contestualizzare e proporre gli articoli più adatti.
Se il livello di fiducia è basso l’utente abbandona il carrello, in alternativa, potrebbe comprare diverse taglie dello stesso articolo e restituire quelle che non vanno bene.
Le pagine dei prodotti dovrebbero includere specifiche dettagliate e descrizione accurate, è facile pensare che ci sia un collega all’interno del tuo dipartimento ad occuparsene. Ricorda che tutto deve essere responsive, adatto tanto ai computer, quanto a smartphone e tablet dove avvengono le vendite.
Aggiungi anche una sezione delle FAQ, con le domande più frequenti a cui il team del Servizio Clienti è abituato a rispondere.
8. Comprendi che cosa non apprezzano i tuoi utenti
Partiamo dall’origine del problema per trovare la soluzione giusta. Magari hai seguito tutte le indicazioni, la tabella taglie fa capolino con foto e accurate descrizioni, il servizio di customer care è presente, le spedizioni puntuali
Non possiamo eliminare i resi, ma possiamo studiarli e, in base alle informazioni ricavate, agire in modo proattivo per ridurre quelli futuri.
I clienti stanno facendo capire ai retailer che c'è qualcosa che non va. Questo aspetto è particolarmente importante se consideri che la maggior parte dei motivi dei resi può essere controllato dal retailer.
Puoi consultare tutte le metriche da estrarre nelle transazioni o nelle recensioni dai social media, dai contatti con il call center o nella pagina prodotto.
In tutti questi casi, i clienti stanno facendo capire ai retailer che c'è qualcosa che non va. Si tratta quindi di ascoltarli e trovare le anomalie. I dati sono già disponibili: basta analizzarli.
9. Non sottovalutare l'importanza della qualità al giusto prezzo
La maggior parte dei resi può essere attribuita a un acquisto che non soddisfa le aspettative del cliente, il che spesso significa qualità! Il prezzo dovrebbe essere rappresentativo della qualità di un bene e della sua durata prevista.
Esistono versioni economiche a prezzi moderati e di fascia alta di quasi tutti i prodotti a cui puoi pensare perché ognuno serve diversi tipi target: all'aumentare del prezzo, aumentano anche le aspettative.
Le aziende devono tenerne conto durante lo sviluppo, la progettazione e il prezzo dei nuovi prodotti. Ciò significa acquisire i materiali e i componenti giusti per vari prodotti che offriranno il valore che i clienti si aspettano.
10. Introduci le scorecard per i clienti
Probabilmente hai sentito che Amazon vieta ai clienti di restituire troppi acquisti. Questa pratica evidenzia l'importanza di tenere traccia dell'attività di reso di tutti i clienti.
È quindi possibile utilizzare tali informazioni per sviluppare "scorecard" che mostrano la spesa dei clienti, il valore della vita del cliente (CLV) , il numero di acquisti e altri numeri rilevanti insieme alla loro attività di restituzione. Un'azienda può quindi stabilire regole speciali che si applicano agli acquirenti che superano determinate soglie di reso.
Man mano che i clienti si rivolgono sempre più all'eCommerce, aumenterà anche il volume dei resi, le aziende devono identificare e implementare modi per ridurre il numero di prodotti restituiti per evitare che i loro profitti si riducono.
11. Stimola il cambiamento: metti in evidenza le scelte più ecologiche per i resi
Fai riflettere i tuoi consumatori sulle decisioni connesse ai resi è importantissimo. Offri opportunità concrete e comportamenti ecologici facili da adottare, imperfette ma sostenibili, condividi quali sono le azioni che il tuo brand sta intraprendendo e mostra l'impatto che gli utenti possono generare se scelgono i tuoi prodotti, si sentiranno più coinvolti.
I retailer possono valutare l'impatto dei resi, ad esempio tramite le emissioni di CO2 per vettore, paese e pacco, mentre i clienti attraverso la "scelta ecologica" valorizzata online e offline dai brand possono vedere qual è l'opzione più sostenibile per restituire i prodotti.
Un'altra iniziativa potrebbe essere quella di incoraggiare i consumatori a consegnare i prodotti a piedi o in bicicletta e ad approfittare del reso per portare il packaging nei punti vendita.