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L’importanza delle integrazioni software per il centralino

Oggi si parla sempre più spesso di integrazioni software, quelle per esempio tra un centralino telefonico e un CRM, tra l’eCommerce e l’help desk.

Questo argomento può spaventare chi è abituato a usare applicazioni on premise o chi non ha conoscenze tecniche. Eppure è un tema che riguarda tutti, non solo i team IT, ma anche i colleghi di marketing, assistenza e vendite. Seguici, scopriremo insieme perché.

Le aziende un tempo erano felici di usare solo programmi per il computer. Da allora i software hanno fatto molta strada.

Ora sono più user friendly, facili da installare anche su altri dispositivi, tanto che rappresentano una grande risorsa sia per le aziende più strutturate, che per le piccole imprese

Ogni business, per essere competitivo, ha bisogno di dotarsi di software all’avanguardia, perché i clienti desiderano un’esperienza (CX) all’altezza delle loro aspettative, quindi bisogna anticipare richieste e opportunità.

Ed è qui che subentrano le integrazioni software, estremamente utili soprattutto durante le attività di assistenza e di vendita, perché aiutano a fornire un servizio migliore e più contesto a tutti gli agenti che si occupano dei tuoi utenti. 

Queste applicazioni multipiattaforma sono disponibili in tempo reale e vengono scelte soprattutto per la loro convenienza e semplicità, visto che è facile sia implementarle che utilizzarle, non occorre avere competenze tecniche.

Inoltre sono in grado di soddisfare tanto le esigenze dei clienti quanto quelle delle aziende e dei suoi agenti, con grandi benefici per tutti.

Il centralino VoIP di Aircall e le sue integrazioni

Cosa sono le integrazioni software?

La maggior parte delle applicazioni software sono progettate per risolvere esigenze o problemi particolari.

Le integrazioni prevedono l’unione di due o più applicazioni che funzionano in tandem e aiutano a non perdere informazioni preziose quando un utente o un agente le utilizza. Pensiamo per esempio a un centralino come Aircall nativamente integrato con l’help desk o il CRM.

Probabilmente hai già scaricato qualcosa sul computer che aggiorni secondo le tue necessità. Molte aziende come te utilizzano questo tipo di soluzioni, anche se hanno un grosso limite, non hanno la capacità di centralizzare la raccolta dei dati.

Per semplificare le cose, le aziende possono scegliere di utilizzare software SaaS (Software as a Service), soprattutto se non vogliono coinvolgere i propri sviluppatori in attività lunghe e dispendiose. 

Le soluzioni SaaS basate sul cloud sono diventate mainstream negli ultimi anni, perché gli utenti possono accedervi da qualsiasi luogo e dispositivo grazie a una connessione Internet affidabile. Con la forte dipendenza dai dispositivi mobile e la crescente importanza dello smart working, la flessibilità anche in mobilità è senz’altro un fattore importante, da non sottovalutare.

Un centralino VoIP come Aircall trasmette la voce su Internet. Come accennavamo poco fa, le integrazioni come quelle di CRM ed helpdesk, funzionano con sistemi telefonici basati sul cloud, permettendo un approccio omnicanale e più informato rispetto a tutti i dati raccolti.

La storia delle integrazioni software 

Le integrazioni tra tutte le tue applicazioni permettono ai team di lavorare in modo coordinato e unificato. Insomma, parlate tutti la stessa lingua! Questo è particolarmente utile non solo quando si lavora in smart working, ma anche quando team diversi gestiscono la stessa richiesta.

Le aziende hanno bisogno di analisi accurate per prendere decisioni valide

Con l’ampia varietà di sistemi e strumenti disponibili, la sincronizzazione dei dati è diventata molto complessa, sopratutto perché in molti lavorano ancora in silos. Svolgono azioni manuali e ripetitive e considerando i propri touch point ancora in ottica multicanale. 

L’unico modo per ottenere informazioni accurate è integrare i dati di tutte le interazioni, di tutti i tuoi canali (email, telefono, social, WhatsApp, chat). La tecnologia in questo senso ha fatto molta strada per consolidare non solo la raccolta, ma anche l’analisi dei dati e aiutarti ad intraprendere strategie migliori.

La prima tecnologia di integrazione registrata è apparsa già negli anni ’70 e si chiamava Electronic Data Interchange (EDI). EDI è stato sviluppato in modo che le aziende potessero scambiare documenti tra loro. Poiché a quel tempo non esisteva un linguaggio per computer standard, EDI definì i formati che avrebbero consentito ai sistemi di scambiare documenti con successo.

Diverse tecnologie hanno continuato ad evolversi negli anni ’80 e ’90, ciascuna aveva il proprio set di acronimi e limitazioni. 

I sistemi legacy sono ancora in uso oggi e le aziende hanno diversi motivi per non cambiarli. In molti casi, l’aggiornamento dei sistemi può essere molto oneroso o pericoloso per la sicurezza della propria attività.

Qual è la sfida oggi?

Dunque, qual è la sfida oggi? Uno dei temi più impegnativi è rappresentato dal fatto che molte applicazioni software sono ancora costruite su standard proprietari e questo rende difficile lo scambio e la condivisione dei dati con altri software come quelli in cloud.

La tecnologia più recente per condividere le informazioni è l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API), un frammento di codice che consente di ottenere dati da fonti esterne. 

Le API permettono ai sistemi di dialogare senza interrompere le connessioni. Sono uno strumento chiave per gli sviluppatori, funzionali per gli utenti.

Nel complesso, le API consentono alle aziende di attingere a diverse applicazioni software e unificare le loro funzioni in un’unica.

L’importanza delle integrazioni nel business moderno

Le aziende moderne hanno esigenze diverse. I sistemi telefonici basati su cloud, quelli VoIP e le soluzioni software integrate svolgono un ruolo crescente nel business.

Le statistiche che riportiamo di seguito dimostrano che i data center tradizionali faticano a soddisfare le esigenze delle applicazioni e dei carichi di lavoro moderni.

  • Secondo Gartner, il mercato mondiale dei servizi di cloud pubblico dovrebbe crescere del 17% nel 2020.
  • Si prevede che i servizi di infrastruttura cloud avranno la crescita più elevata.
  • I servizi di cloud pubblico cresceranno fino a $ 266,4 miliardi, rispetto ai $ 227,8 miliardi del 2019.
  • In previsione, i servizi SaaS cresceranno da $ 99,5 miliardi nel 2019 a $ 116 miliardi nel 2020.
  • Gartner prevede inoltre che i servizi SaaS raggiungeranno i 151 miliardi di dollari netti entro il 2022.

La rapida crescita delle integrazioni tra gli strumenti di lavoro rappresenta chiaramente un valore irrinunciabile nelle esigenze quotidiane di ogni azienda. Sid Nag, vicepresidente della ricerca di Gartner, ha affermato: “La creazione, l’implementazione e la maturazione di strategie cloud continueranno a essere una priorità assoluta per gli anni a venire”. 

I consumatori ti stanno chiedendo un servizio immediato, spesso anche in tempo reale (vedi la proliferazione delle chat). Se non sei in grado di soddisfare questa domanda passeranno presto a un competitor. Ecco perché è essenziale che i programmi abbiano la capacità di scambiare informazioni in modo rapido e continuo.

Le applicazioni software salvano anche una grande quantità di dati, le aziende possono analizzarli per comprendere aspettative, punti deboli, modelli di acquisto, cicli di vendita e tutte le interazioni con i clienti.

Le integrazioni software consentono una comunicazione senza interruzioni tra tutte le applicazioni, gli aggiornamenti sono rapidi e facili. 

Insomma, rappresentano la chiave per una migliore comunicazione, una maggiore efficienza, con risparmi sui costi e un’esperienza cliente ancora più fluida.

Di quali integrazioni software ha bisogno il tuo centralino?

Al momento della nascita, le esigenze digitali di un’azienda sono generalmente piuttosto elementari. 

Man mano che il database dei clienti cresce, le vendite e l’assistenza diventano meno efficienti e i profitti ne risentono. Capire quali soluzioni aggiungere può essere travolgente, cercare di capire se lavoreranno insieme può essere ancora più confuso. 

E’ piuttosto facile, nel tempo, fare investimenti di questo genere ogni volta che nascono nuove esigenze aziendali. 

Anche se questo approccio può sembrare il più facile per il tuo budget, probabilmente con il tempo ti costerà molto di più se ti ritroverai a lavorare con una serie di programmi che non funzionano insieme.

L’inefficienza mette a dura prova anche i tuoi dipendenti. 

L’aggiunta di informazioni di contatto e altri dati in più nei programmi richiede tempo e molte azioni manuali. 

Il loro tempo non è meglio investirlo in compiti più importanti? Inoltre, il lavoro ripetitivo è stancante e improduttivo.

I tuoi clienti si aspettano la migliore esperienza del cliente, non dimenticarlo. Quando il tuo flusso di dati soffre, si interrompe, i tuoi servizi inizieranno a non soddisfare le loro aspettative e questo avrà sicuramente un impatto sui tuoi profitti. 

Le domande giuste per scegliere il tuo centralino

Le domande giuste ti porteranno a un’analisi più appropriata per scegliere il centralino che fa per te. Comincia da queste:

  • Il mio CRM si integra con i dati di vendita ?
  • Il mio CRM si integra con il mio sistema telefonico?
  • Altre app software si integrano con il software del mio helpdesk ?
  • Come posso ottenere dati sulle chiamate in entrata e in uscita che funzionano con le mie applicazioni?
  • Posso accedere alle registrazioni delle chiamate per attività di coaching e controllo sul servizio erogato?
  • C’è un modo per registrare le chiamate quando arrivano?
  • Come posso ottenere dati che mi aiuteranno a prendere decisioni sulle esigenze degli agenti?
  • È possibile passare da un messaggio o dalla chat a una telefonata?
  • Come posso connettere i miei venditori con le informazioni?

Le risposte a tutte queste domande possono essere risolte mediante integrazioni software. 

Ma che cosa succede se hai un’esigenza aziendale diversa? Uno sviluppatore può creare facilmente una soluzione personalizzata utilizzando le API.

L’impatto delle integrazioni sul tuo business

Le integrazioni migliorano la tua attività in modi diversi e notevoli: ti offrono informazioni tempestive in modo che tu possa prendere sempre decisioni pertinenti.

Ecco alcuni vantaggi che aiuteranno positivamente i tuoi profitti:

  1. Offrono visibilità sui dati in tempo reale. I leader aziendali spesso devono prendere decisioni informate velocemente. Possono essere necessarie molte ore per aggiornare manualmente i report finanziari e altri dati, i processi manuali possono riservare non pochi errori. Inoltre quando la raccolta dei dati diventa troppo complessa, è facile dirottare l’attenzione su attività che richiedono meno tempo. Le integrazioni consentono ai leader di accedere ai dati giusti, esattamente quando ne hanno bisogno, per prendere le decisioni migliori per la tua azienda. 
  2. Aumentano l’efficienza e aiutano a pianificare le assunzioni. L’automazione elimina gran parte della frustrazione dei dipendenti alle prese con azioni manuali e ripetitive. Li aiuta a concentrarsi sulle attività più importanti, come aumentare le vendite e fornire il miglior supporto ai propri clienti. La maggior parte dei dipendenti apprezza la possibilità di avere strumenti adeguati per gestire sfide e obiettivi, di conseguenza si sentiranno più soddisfatti. Le integrazioni software consentono di massimizzare il potenziale dei tuoi agenti: gli strumenti giusti ti permettono di concentrarti meno sui processi manuali per dedicare il tuo tempo e la tua attenzione allo sviluppo delle capacità di vendita e supporto del tuo team.
  3. Crescono le vendite e migliorano il supporto. Il software e le integrazioni del call center avranno un impatto importante sulle operazioni di vendita. Avere accesso ai dati raccolti tra i reparti prepara il tuo team al successo. La precisione di queste informazioni è particolarmente importante per le operazioni legate all’eCommerce. I clienti si aspettano di avere accesso immediato alle informazioni sull’inventario e sulla spedizione prima di acquistare. Dati imprecisi o scadenti creano caos e confusione. Le integrazioni software mantengono i sistemi aggiornati in tempo reale, il che rende il processo di vendita fluido e semplice, sia che si tratti di una vendita telefonica, di una vendita di persona o di una vendita online. L’accesso ai dati in tempo reale consente inoltre agli agenti dell’assistenza clienti di rispondere immediatamente alle domande e di ottenere le risposte giuste alla prima occasione.
  4. Consolidano e centralizzano la raccolta dei dati. Con i processi manuali, potrebbe essere necessario inserire gli stessi dati in due o più sistemi. Se qualcuno commette un errore, può essere difficile riconoscerlo e correggerlo. Se centralizzi i dati in una piattaforma, hai un’unica fonte d’informazioni, inoltre puoi risparmiare anche lo spazio di archiviazione sul tuo computer. Una singola fonte d’informazioni può farti risparmiare ore di lavoro nell’aggiornamento di tutti i dati raccolti.
  5. Hanno un ottimo rapporto costo-efficacia. Le integrazioni software ti aiuteranno a ridurre i costi in tutti i processi aziendali. Se rendi il lavoro più efficiente puoi concentrarti su come conquistare una quota maggiore del mercato o trovare strategie per battere la concorrenza.

Le integrazioni software stanno rapidamente diventando una componente essenziale perché garantiscono maggiore competitività alle aziende. Oltre a tutti i grandi vantaggi offerti dalle integrazioni, i dati giusti ti aiutano a identificare i problemi prima che diventino troppo difficili da gestire.

Integrazioni VoIP e il tuo business

Le integrazioni VoIP automatizzano e consolidano molti dei processi aziendali che in passato potevano essere eseguiti solo manualmente. 

Quando tutte le tue funzioni sono centralizzate, la tua piattaforma di comunicazione diventa il fulcro per email marketing, gestione dei documenti, vendite e assistenza clienti

Le integrazioni software funzionano in tre modi:

  1. Integrazioni native integrate nel software CRM. Molti software CRM hanno creato integrazioni native nei loro programmi, in modo che le aziende possono utilizzare funzioni di base come la posta elettronica e la pianificazione senza dover lasciare la finestra del CRM. Sono facili da implementare e utilizzare e funzionano con programmi come Gmail, Slack e Intercom.
  2. Integrazioni di terze parti. Le aziende indipendenti offrono una varietà ancora maggiore di integrazioni agli utenti per connettere il tuo CRM con utili strumenti aziendali.
  3. API. I programmi software possono connettersi e comunicare tra loro senza un intenso lavoro da parte degli sviluppatori. L’API aperta consente la comunicazione bidirezionale tra i programmi software.

Indipendentemente dalle integrazioni che scegli, il sistema telefonico basato su cloud di Aircall è uno strumento prezioso che funziona anche con le applicazioni che usi già, per offrire il miglior set di strumenti per i tuoi team di vendita e supporto. 

Con Aircall, puoi tenere traccia dei dati delle chiamate, monitorare e instradare le chiamate nel tuo call center, registrare e contrassegnare le chiamate e sincronizzarle con il tuo CRM , il software dell’helpdesk o il data warehouse

Se desideri creare le tue applicazioni, Aircall offre un’API aperta per aiutarti a farlo

In sintesi, con Aircall puoi integrare il tuo telefono con i tuoi flussi di lavoro e far crescere la tua attività grazie alle informazioni giuste. 

Rendi le integrazioni software parte della tua normale strategia aziendale e lascia che l’automazione faccia il lavoro duro per te, chiedi subito al nostro team la trial gratuita.

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