Oggi le aziende, grazie ai dati, possono misurare in tempo reale le loro performance e intraprendere strategie proattive a vantaggio del loro business. Purtroppo questa è un'opportunità che non tutti sfruttano.
Se ci pensi come consumatori siamo invitati a esprimere preferenze di continuo: sulla rapidità della spedizione, l'assistenza ricevuta, la qualità del prodotto.
Inviamo dati, dati e ancora dati, che influenzano non solo l'approccio di altri consumatori, ma aumentano la brand reputation e permettono alle aziende - che li analizzano - di comprendere meglio aspettative e grado di soddisfazione.
Le statistiche del CX Trends Report 2021 di Zendesk confermano che il 50% dei clienti è pronto a scegliere un competitor in seguito a una brutta esperienza.
L'alternativa è sempre a portata di click, visto che il mercato è sempre più competitivo, soprattutto da quando molti business hanno iniziato ad aprire i loro eCommerce.
Con questi nuovi equilibri è molto più facile perdere un cliente che intercettarne di nuovi, le aziende devono stare attente a fare passi falsi! Qual'è la soluzione? Il marketing esperienziale, la chiave per la crescita delle PMI, come accennavamo nell'articolo precedente.
Grazie all'analisi dei dati legati all'esperienza clienti (CX) è possibile intraprendere strategie per aumentare la fidelizzazione. Puoi risolvere criticità e andare incontro più velocemente alle aspettative di tutti gli utenti.
Anche se questa riflessione sembra più ovvia che rivoluzionaria, ci sono tanti i retailers che raccolgono dati in modo destrutturato. Utilizzano fogli Excel come CRM o i propri touch point ancora in ottica multicanale, cioè separati gli uni dagli altri.
Poi c'è anche chi questi dati non li consulta affatto. Magari perché non ha gli strumenti giusti per centralizzare e utilizzare queste informazioni per guidare il processo decisionale.
Risultato? Le aziende finiscono per offrire un approccio standardizzato nelle iniziative di assistenza e upselling, perché non riconoscono gli utenti con cui interagiscono. Inoltre non hanno visibilità delle richieste anche quando sono inoltrate contemporaneamente su molti dei loro touch point (email, chat, telefono, WhatsApp, Facebook).
Gestire i flussi di lavoro non è affatto semplice e immediato, soprattutto se non si controllano in tempo reale tutte le interazioni e gli agenti che se ne stanno occupando.
Questa lacuna mina l'ottimizzazione dei processi interni e la risoluzione tempestiva di ogni richiesta anche a discapito dei clienti. Senza dimenticare le complicazioni che nascono quando, per trovare una soluzione, lo stesso utente si interfaccia con più team di lavoro che però non sono allineati tra loro.
Il marketing esperienziale per mettere il cliente al centro delle tue priorità!
Capirai bene che il successo di una buona esperienza cliente è costruita da tanti dettagli. Ma anche da tutte quelle informazioni che permettono di consolidare relazioni a lungo termine, bilanciando costi e ROI.
Oggi ti parleremo di Zendesk, l'help desk omnicanale integrato con le tue applicazioni di lavoro (come CRM, centralino telefonico), con cui potrai migliorare le tue performance.
Come partner di Zendesk in Italia, power2Cloud puoi aiutarti a implementare questo help desk omnicanale nella tua azienda, integrandolo con le tue applicazioni di lavoro. Abbiamo già aiutato startup e PMI in questo processo, seguendo workflow ed esigenze personalizzate, vuoi cominciare anche tu?
Nel corso del 2020 molti esercizi commerciali sono stati costretti a chiudere i battenti e a trasferirsi online.
Il COVID-19 ci ha insegnato che le aspettative dei consumatori e il modo in cui fanno acquisti è cambiato in modo repentino. Mentre stai cercando di intraprendere nuove strategie per recuperare fatturato e scalare velocemente non dimenticare il marketing esperienziale!
Adotta un approccio che mette il cliente al centro di tutte le strategie intraprese, per migliorare l'esperienza vissuta con il tuo brand.
Non ci riferiamo esclusivamente agli acquisti effettuati, ma a tutte le interazioni che scambi con i tuoi utenti, che si tratti di una richiesta informazioni, un reso, un reclamo e così via.
L'empatia che si crea tra i consumatori e la tua azienda è importante, devi solo ascoltarli con attenzione!
Con gli strumenti giusti puoi raccogliere, mappare e analizzare le loro esigenze, andare incontro alle aspettative, correggendo i tuoi punti deboli. Valorizzare l'unicità della tua offerta è più semplice attraverso comunicazioni esclusive e personalizzate, per creare da subito valore aggiunto e incidere rispetto alla concorrenza.
Stabilisci gli obiettivi e investi tempo
Non è un segreto, la crescita di qualsiasi realtà imprenditoriale non avviene dall'oggi al domani, ma è il risultato di piccole vittorie collezionate in un lungo periodo di tempo, per questo si parla di marketing esperienziale.
Mi raccomando, non tralasciare nulla!
Nella vendita al dettaglio ci sono una serie di processi che possono essere migliorati se l'azienda ha il tempo di raccogliere set di dati, come le recensioni, utili a comprendere anche i propri punti deboli.
Qualche esempio? "Troppa plastica, il packaging non è riciclato!". "Il prodotto ha troppi coloranti". "Non ha una confezione facile da aprire". "Non ci sono monoporzioni?" "Non potete inserire anche una linea per il corpo?" "Non posso allegare un messaggio personalizzato all'acquisto!". "Perché non inseriscono anche il pagamento con PayPal?".
Armati di pazienza. La lista può essere lunga e varia a seconda dei casi. Potresti scoprire cose che non avevi pesato con la giusta importanza.
Stabilire degli obiettivi per canalizzare il lavoro e le attenzioni dei dipendenti è senz'altro prioritario.
Gli obiettivi devono essere in linea con il mercato di riferimento e con la strategia complessiva dell'azienda: non devono essere troppo ambiziosi - diventerebbero troppo costosi da implementare - né troppo riduttivi -, perché potresti perdere anche i clienti già acquisiti.
Naturalmente ogni azienda intraprenderà la sua strategia e questa avrà un impatto su tutta la linea.
Alcune, per esempio, sceglieranno di dare priorità a tariffe più basse o a un'ampia selezione di prodotti rispetto alla customer experience. Altre includeranno la crescita del valore netto del cliente (la differenza tra il numero di nuovi clienti che l'azienda ha acquisito in un determinato periodo, meno il numero di clienti persi dall'azienda nello stesso periodo) o un punteggio elevato del promotore (quanto è probabile che un cliente consigli l'attività a un amico, un familiare o un collega) che aumenterà il numero di passaparola come risultato di una buona esperienza online o in negozio.
Se i retailers impareranno a monitorare costantemente gli obiettivi qualitativi per l'esperienza dei clienti, questi inizieranno a svolgere un ruolo chiave nei KPI dei dipendenti, motivando agenti e colleghi che sentiranno il lavoro ancora più incisivo per raggiungere questo successo.
Analizza i dati e incoraggia la creatività
Quando cambiano obiettivi e approcci nel business, come nel caso della customer experience, è importante che gli stakeholder siano coinvolti in questo processo.
Ogni dipendente dovrebbe essere incoraggiato ad accedere e consultare i dati aziendali raccolti (inclusi quelli relativi alla customer experience), in particolare quando sono rilevanti per il ruolo e il lavoro che svolgono.
Coinvolgere l'intera azienda - indipendentemente dal fatto che si tratti di un collega del marketing o di quelli che lavorano sul campo nei punti vendita -nell'analisi di tutti i dati, inclusi quelli legati a traffico, costi e dati CX, solleciterà collaborazione e problem solving, quindi una maggiore competitività di tutti i team rispetto al mercato.
A noi piace questo approccio, perché ogni dipendente diventa parte della conversazione, un tassello importante per raggiungere nuovi traguardi.
È altrettanto importante che le aziende promuovano un ambiente di confronto sano e libero, anche se le idee non vanno come previsto.
Questo incoraggia i dipendenti - anche i più giovani - ad essere aperti e propositivi, mentre le aziende insegnano il valore intrinseco che hanno per il loro business, per costruire una forza lavoro forte e resiliente, in grado di riconoscere subito ciò che non funziona per migliorare.
Durante la pandemia molti retailers hanno testato velocemente nuove strategie nei punti vendita locali, nella speranza di controllare le loro finanze, senza sacrificare l'esperienza dei propri clienti.
Prevedere test e valutazioni rapide, aiuterà le aziende della vendita al dettaglio a raccogliere enormi quantità di dati, compresi quelli CX. Questi cicli rapidi offrono grandi vantaggi a lungo termine, perché consentono di provare nuovi approcci regolarmente, studiando le reazioni dei clienti. Così gli agenti possono capire che cosa funziona e se questi cambiamenti hanno il potenziale per essere implementati in tutta l'azienda.
Documenta e condividi la tua conoscenza
Una volta che le aziende hanno capito che i dati giocano un ruolo chiave nell'esperienza dei propri clienti, devono rendere accessibili queste informazioni ai colleghi per consultarli in modo semplice, sicuro, veloce e intuitivo.
Incoraggiando i dipendenti a registrare tanto gli errori, quanto gli approcci andati a buon fine, l'azienda può costruire una struttura di successo che coinvolga e informi velocemente anche i nuovi colleghi, in caso di turnover.
Questo risultato si può ottenere creando canali digitali dedicati di facile utilizzo all'interno dell'azienda, in cui i test possono essere descritti e gli apprendimenti alimentati, organizzando riunioni settimanali per discutere sia del successo che dell'insuccesso di test e strategie.
Si tratta di un approccio incentrato sui dati, che stabilisce obiettivi e priorità, utilizzando tutte le informazioni e documentando quanto appreso per offrire un'esperienza all'altezza delle aspettative dei clienti.
Qual è il tuo obiettivo? Punta al marketing esperienziale.
I retailers nell'ultimo anno hanno visto trasformare l'esperienza di acquisto dei propri clienti, il lavoro dei dipendenti e, infine, quello di altre aziende che hanno fatto di tutto per restare competitive.
Riportiamo qualche dato:
- 84% ha adottato nuovi strumenti o processi
- 44% ha gestito team remoti
- 37% ha dovuto licenziare i dipendenti
Tutti questi cambiamenti sono stati e sono tutt'ora difficili da gestire perché si sono palesati improvvisamente, cogliendo molti alla sprovvista. Non c'è dunque da meravigliarsi se l'68% degli agenti si sente sopraffatto.
Per andare incontro non solo ai tuoi clienti, ma anche ai tuoi dipendenti, vogliamo ricordarti cinque riflessioni che stanno aiutando a migliorare l'esperienza dei clienti (CX).
1. I riflettori sono puntati sulla customer experience
Quest'anno la customer experience si è spostata per lo più online, le interazioni di persona sono diminuite, ma non l'importanza di fornire esperienze significative. Il 69% dei retailers si è dimostrato più attento e preoccupato all'esperienza dei clienti quest'anno rispetto al precedente. Ecco perché stanno cercando di offrire un approccio sempre più personalizzato attraverso tutti i canali che mettono a disposizione.
Ti ricordiamo che quando parliamo di una CX migliore, non ci riferiamo esclusivamente agli acquisti effettuati, ma a tutte le interazioni che riguardano la relazione tra gli utenti e il tuo brand, che si tratti di una richiesta d'informazioni, un reso, un reclamo e così via.
2. Siamo in un mondo più colloquiale
Una buona customer experience presuppone di incontrare i clienti li dove sono. Intercettali sui canali che trovano più familiari e in cui trascorrono la maggior parte del loro tempo.
In generale i clienti preferiscono soprattutto i canali di messaggistica. Non a caso i retailers hanno visto un aumento del 24% delle richieste di supporto su WhatsApp e così il 37% ha aggiunto un nuovo canale rivolto alla messaggistica social per aumentare l'engagement.
3. Parola d'ordine: agilità
La capacità di adattarsi rapidamente è da sempre riconosciuta come un'abilità utile ad ogni business, ma il 2020 ha alzato la posta in gioco.
Il 65% dei retailer sta cercando di migliorare la propria agilità avvalendosi di agenti, strumenti per gestire i flussi di lavoro e Intelligenza Artificiale. I retailers con le performace CX più elevate hanno 1,8 probabilità in più di utilizzare strumenti di workflow management.
4. Il futuro del lavoro è ora!
I retailers stanno riorganizzando il modo in cui i loro agenti supportano i propri clienti.
Il 46% ha annunciato il lavoro in smart working per i propri dipendenti, ma solo il 47% sente di avere gli strumenti giusti per farlo, mentre il 51% dei Manager CX attualmente non ha i mezzi per misurarne il successo.
Fortunatamente puoi personalizzare le soluzioni di supporto per aiutare i tuoi team a lavorare in modo più smart.
Questo rende più veloce la risoluzione dei ticket di assistenza e la collaborazione tra agenti.
Ricorda inoltre che soluzioni cloud come Zendesk sono accessibili da qualsiasi dispositivo (computer, tablet, cellulare) e garantiscono flessibilità e continuità al tuo lavoro.
5. La svolta digitale
Il passaggio al digitale è stato accelerato non c'è dubbio. I retailers che erano in precedenza lenti nell'affrontare questa transizione hanno dovuto farlo con urgenza, anche se non tutti hanno avuto il budget necessario.
Zendesk offre scalabilità al tuo portafoglio e alla tua crescita. Puoi pagare solo le licenze che ti occorrono secondo le tue disponibilità.
Il marketing esperienziale con Zendesk è un gioco da ragazzi!
Migliorare la customer experience è difficile, continuare a rendere i clienti felici ancora più impegnativo.
Con Zendesk puoi offrire ai tuoi clienti il supporto di cui hanno bisogno, sui canali che preferiscono. Perché consumatori felici diventano clienti abituali e questo può sostenere il tuo successo.
Zendesk è utilizzato da farmacie, GDO, eCommerce, servizi di delivery, Pubbliche Amministrazioni,
Ecco alcuni aspetti che non devi dimenticare se desideri passare al marketing esperienziale:
- Offri un servizio personalizzato
Profili completi d'informazioni ti aiutano a capire con quale utente stai interagendo. Con Zendesk è possibile centralizzare i dati provenienti da tutti i canali e i team della tua azienda: email, fatturazione, storico ordini, preferenze. Più conosci i tuoi clienti, più è facile offrire quello di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, come ne hanno bisogno.
- Scala con le automazioni e l'AI
Se i clienti sono felici il business cresce. Puoi continuare a rispondere alle loro domande in modo rapido ed efficiente. Con una conoscenza unificata, grazie a Zendesk, puoi offrire supporto sul canale (email, telefono, chat, WhatsApp, Facebook, etc) che preferiscono.
Naturalmente puoi ricorrere alle FAQ, all'Answer Bot e ad altre automazioni per rispondere alle domande più frequenti. In questo modo puoi permettere ai tuoi agenti di concentrarsi sulle task più complesse, che richiedono necessariamente la loro presenza. Anche un team di agenti molto circoscritto - a causa della pandemia, delle risorse o del momento - può evadere migliaia di ticket al mese in modo ineccepibile con Zendesk.
- Sii sempre disponibile
Sono finiti i giorni in cui email e telefonate venivamo ricevuti solo durante le ore di lavoro, oggi i clienti hanno accesso al tuo brand 24 ore su 24: dall'eCommerce alla chat, da Facebook a WhatsApp.
Con Zendesk sei in grado di offrire un supporto continuo che soddisfi i tuoi clienti, ma anche gli agenti che devono assisterli. Puoi assicurarti che ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, per tornare presto a cose più importanti come lo shopping.
- Trasforma il tuo ecosistema di distributori e fornitori in partner di fiducia
I tuoi prodotti non vedono la luce del giorno senza l'aiuto di un ecosistema esteso di fornitori, distributori e
venditori. Dalla progettazione e sviluppo alla distribuzione e analisi è facile gestire tutte le parti
in ogni passo di questo percorso.
Chiedi una demo al nostro team. Possiamo attivarla velocemente e riconoscere tutte le funzionalità che servono alla tua attività. Potrai contare sempre su un account dedicato, formazione personalizzata e le migliori integrazioni per lavorare con uno sprint in più.