Quando si parla di customer experience (CX) e di vendite si pensa sempre più spesso alla strategia omnichannel.
La capacità di conversare con continuità con i propri utenti, a prescindere dai dispositivi e dai canali utilizzati, è importante come offrire check out on line semplici e rapidi. Chi desidera complicazioni durante una sessione di shopping?
Attraverso il motore di ricerca e i social network gli utenti possono cercare prodotti e servizi che prima, probabilmente, avrebbero scoperto solo sul nostro eCommerce.
Le vetrine online sono diventate l'estensione del punto vendita fisico e rientrano a pieno titolo nella customer journey, amplificando opportunità e servizi inclusi nell'esperienza di acquisto. In molti infatti finalizzano il check out partendo dal tag di un prodotto visto su Facebook, Instagram, Pinterest e persino TikTok.
Hai mai pensato quanto è complessa la procedura di check out che offri ai tuoi clienti?
Il check out è quel dettaglio in grado influenzare l'esperienza di acquisto, soprattutto se richiede attività troppo complesse che non è possibile completare in un click, infatti non aiuta gli acquisti che potremmo definire "impulsivi".
Se vendi prodotti o servizi online e vuoi aumentare le conversioni non trascurare questo aspetto. Evita che i carrelli vengano abbandonati perché l'utente non ha tempo e le informazioni da inserire sono troppe.
Il check out online da dispositivi mobili cresce sempre più
Nella tua esperienza di acquisto ti sarà capitato di registrarti o accedere a un eCommerce con il social login, scegliendo tra le credenziali dei tuoi account come Google, Facebook, Instagram o LinkedIn. Questa soluzione non solo permette di proteggere i propri dati, ma velocizza l'accesso ed evita di ripetere le informazioni in modo ridondante.
Pensa di fare altrettanto anche per il check out on line: ridurre i dati richiesti e le finestre visualizzate per confermare un acquisto semplifica la procedura e arricchisce la customer experience. I clienti si sentono meno frustrati e incoraggiati a fare shopping più spesso.
"Nei punti vendita fisici, come negli eCommerce, offrire ai clienti più metodi di pagamento agevola senz'altro gli acquisti", spiega Simone che gestisce un piccolo eCommerce con Shopify. "Noi abbiamo inserito persino il contrassegno per quelli più titubanti. Senza contare che sempre più eCommerce offrono pagamenti rateali, non parliamo di grandi importi, ma è senz'altro un dettaglio che è stato accolto con entusiasmo da molti utenti, soprattutto in questo periodo. Senza dimenticare i workflow automatici legati all'email marketing per il recupero dei carrelli abbandonati, che offrono comunicazioni accattivanti e ulteriori promozioni per incentivare l'acquisto".
Da Instagram o Facebook, i check out oggi possono arrivare da qualsiasi canale, anche da quegli utenti che non hanno mai visitato il nostro sito web. Lavorare con una strategia omnicanale aiuta senz'altro la vendita, ma assistenza e upsell.
Inoltre questo approccio permette di analizzare quotidianamente i dati di visite e conversioni per capire su quale social puntare di più per lo storytelling.
Attenzione quindi non solo alla qualità dei prodotti e dei servizi erogati, ma anche all'esperienza dei clienti. Quando parliamo di customer experience pensiamo non solo agli acquisti ma alla richiesta di informazioni, all'assistenza, al post vendita e a tutte le attività che ruotano intorno a tutti i nostri touch point (negozio fisico, eCommerce, social, email, telefono, chat).
Semplificare le comunicazioni e il check out online per agevolare anche lo shopping da mobile
Gli acquisti sono a portata di click, oggi più che mai, grazie ai dispositivi mobili e all'uso smodato dei social network. Non a caso molte aziende oggi investono in campagne pubblicitarie che coinvolgono sempre più spesso influencer e micro influencer, capaci di raggiungere un pubblico molto più vasto, intere community.
Che cosa si aspettano da noi questi possibili acquirenti? Un'esperienza di acquisto fluida e senza attriti, facile come lo scroll da un account all'altro, da un tag di prodotto al suo eCommerce.
Chiediamoci quindi che cosa genera più attrito - mentre stiamo procedendo a una conferma d'ordine -, se non la richiesta di un flusso infinito di informazioni. Probabilmente l'incubo peggiore anche per i clienti più affezionati!
Senz'altro c'è qualche retailer che sta prendendo a cuore questo aspetto. Non perdere tempo anche tu, assicurati che il tuo check out online sia il più semplice possibile. Cerchiamo con grande empatia di metterci nei panni di un utente impegnato a interagire con il nostro check out. Non compromettiamo le conversioni chiedendogli di compilare ripetutamente lunghi moduli di pagamento.
Ma non è finita qui, quando si parla di vendite le riflessioni e i dettagli da curare sono davvero tanti, piccoli e determinanti.
"Nell'ultimo anno, spinti dalla crisi dovuta alla pandemia, abbiamo introdotto tanti cambiamenti alla nostra attività - continua Simone -. Siamo partiti da un punto vendita fisico, abbiamo aperto il nostro primo eCommerce con Shopify e integrato via via tutti i nostri social, aggiungendone anche di nuovi.
Ci siamo fermati ad ascoltare e ci siamo accorti che gli utenti chiedono rapidità, semplicità e connessione. Vogliono comunicare con l'azienda come fanno con familiari ed amici. Oggi, per esempio in molti ci scrivono sulla chat di HubSpot che abbiamo attivato sul nostro sito web, per ricevere informazioni, ma anche per confermare degli ordini. Così avviene anche su WhatsApp, un canale che riconosciuto tra i più interattivi, rispetto alle email che sai quando le scrivi e mai quando vengono lette.
Per la vendita online oltre ai canali social utilizziamo anche Google My Business, che ci aiuta non solo per la ricerca geolocalizzata. E' uno strumento gratuito, a cui spesso gli imprenditori non danno la dovuta importanza, fondamentale per raccogliere le recensioni dei clienti e condividere post che promuovono prodotti, novità, offerte.
E' un servizio utile tanto alle piccole realtà quanto a quelle che hanno punti vendita dislocati nella stessa città o in regioni e paesi diversi.
Altro aspetto da non trascurare solo le recensioni: abbiamo notato - conclude Simone - che l'aumento delle recensioni è proporzionale all'incremento delle visite al sito, infondono la fiducia, questo è importante perché i clienti possono navigare il nostro negozio online con la stessa tranquillità con cui entrerebbero nel nostro punto di vendita fisico accolti dal nostro personale".
L'importanza di ottimizzare l'esperienza di pagamento
Una cosa è certa, la ricetta perfetta, uguale per tutti, non esiste, ma ci sono tante best practice condivise e sopratutto tanti dati che possiamo analizzare per comprendere i nostri limiti e risolverli.
Magari è tutto perfetto: descrizione prodotto, SEO, foto, shooting e persino la campagna ADV con cui l'utente è atterrato sui nostri social o l'eCommerce, poi però l'acquisto viene meno sul più bello, nel momento del pagamento.
Immagina di essere al supermercato, hai messo nel carrello prodotti di cui non era chiaro il costo, hai fatto la fila alla cassa e quando è il momento di pagare ti fanno sapere che accettano solo contanti. Come reagiresti? Probabilmente non metteresti più piede in quel supermercato.
I consumatori oggi si aspettano un'esperienza di acquisto trasparente, senza attriti, che vada incontro ai loro desideri, eppure i check out online raccolgono ancora molta frustrazione e questo non incoraggia di certo gli acquisti, anche quelli reiterati nel tempo.
La sicurezza informatica svolge un ruolo fondamentale nei pagamenti online
Lo shopping online ha fornito numerosi vantaggi ai consumatori, ma li ha anche resi più vulnerabili alla fuga di dati.
Nonostante tutto, la maggior parte dei retailer consente agli utenti di salvare i dati della propria carta di credito sul sito per facilitare i pagamenti futuri.
Il risultato? Sempre più consumatori memorizzano le informazioni di pagamento nei loro telefoni o si rivolgono a opzioni di pagamento alternative come Apple Pay, Android Pay e Samsung Pay. Queste piattaforme alimentano gli acquisti in-app e tap-to-pay, rendendo più facile per gli utenti effettuare pagamenti dai propri dispositivi.
Man mano che questa tendenza cresce e i consumatori continuano a effettuare pagamenti sui loro dispositivi mobile, creare un modo semplice e sicuro per consentir loro di effettuare il check-out diventa un requisito essenziale per i retailer di successo, oggi e in futuro.
Il potere del check out online
Il check out online sta crescendo, è diventando quasi uno standard, ecco perché bisogna far attenzione alla user experience sui vari dispositivi (tablet, computer, cellulare) quando si progetta un menu, un pop up, un form di contatto e la navigazione del proprio catalogo in generale.
L'esperienza di check out online semplice come un click è vitale per il retail. Non solo ha la capacità di ridurre l'abbandono del carrello, ma ha anche di migliorare la connessione del cliente con il tuo brand.
Ormai le aspettative dei consumatori non sono più un segreto: prestando attenzione a recensioni, email, richieste e analizzando i dati in generale, le aziende possono capire come procedono le loro strategie omnicanale, per fornire un check out online più snello e conveniente.
Il cellulare ormai viene utilizzano più del computer, lo shopping è sempre a portata di click. I lunghi form di pagamento dai dispositivi mobile appartengono al passato. Quando viene data l'opzione, un cliente preferirà sempre pagare con un semplice click, piuttosto che compilare un lungo modulo sul proprio cellulare.