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Online First Retail. Il trend della vendita al dettaglio

Se prima la vendita online era percepita da molti imprenditori come uno strumento per ampliare il mercato, oggi è un touch point imprescindibile su cui concentrare storytelling, servizi e investimenti.

Insomma, non un antagonista dei punti vendita fisici, ma un alleato prezioso per il successo di ogni azienda.

Ma la scommessa non riguarda più solo l’eCommerce. Vendere online non basta, bisogna ripensare la customer journey e i servizi offerti in modo univoco e integrato.

In questa rivoluzione dello shopping non ha senso chiedersi se i punti vendita fisici spariranno.

Se colossi come Amazon stanno continuando a spingere la vendita anche con l’inaugurazione di punti vendita offline, chiediamoci piuttosto come dovranno cambiare pelle per restare competitivi.

Anche se molte aziende faticano ancora a considerare il concetto di omnicanalità e quindi ad organizzarsi di conseguenza, fa sorridere pensare che in molti come consumatori lo sperimentiamo tutti i giorni.

A chi non è capitato di acquistare online, effettuare un reso in un punto vendita o contattare l’Assistenza Clienti utilizzando prima WhatsApp, poi l’email e infine il telefono?

Non è poi così difficile capire perché gli utenti chiedono alle aziende di ripensare a tutte le interazioni, come a un’unica conversazione, per affrontare richieste, informazioni, lamentele, in modo fluido e continuativo, a prescindere dai touch point da cui vengono inoltrate.

Quali strumenti utilizzi per organizzare il tuo lavoro?

Per farlo è necessario dotarsi degli strumenti giusti, ecco perché torneremo a parlarti di Zendesk.

L’help desk che semplifica il tuo lavoro e quello dei colleghi, unificando le comunicazioni che raccogli da tutti i tuoi canali (email, telefono, WhatsApp, chat, social) in un’unica piattaforma.

Inoltre l’integrazione nativa con le applicazioni che usi o vorresti usare quotidianamente come un CRM (dai un’occhiata ad HubSpot) o un centralino telefonico (conosci i vantaggi di Aircall?), converte tutti questi strumenti in sentinelle di produttività.

In questo modo tutte le chiamate, le chat, i form di contatto, le telefonate, le email, i ticket di assistenza in entrata e in uscita e molto altro, non solo vengono registrati automaticamente, ma sono disponibili per essere consultati, filtrati e analizzati in ogni momento in un’unica piattaforma a cui puoi accedere con i tuoi colleghi da ogni dispositivo (cellulare, computer, tablet), quando sei in ufficio o in smart working.

Adesso pensa a quanto tempo impieghi a destreggiarti tra un’applicazione e l’altra. Quanti dati perdi e non raccogli affatto?

power2Cloud ha costruito nel tempo un ecosistema di soluzioni in cloud che lavora per te e con te, secondo le tue esigenze.

A chi non serve un centralino o un help desk? Attenzione a scegliere, non basta che ti permettano di telefonare o aprire un ticket, perché possono fare molto di più!

Vuoi vederli lavorare insieme? Il nostro team sarà felice di mostrarti tutti i workflow e i vantaggi.

La vendita al dettaglio si sta trasformando, non soltanto per la pandemia

I consumatori sono sempre più digitali, non solo per necessità. Hanno imparato ad apprezzare la flessibilità e l’immediatezza con cui possono scegliere quello che desiderano online per riceverlo, in meno di 48h – spesso gratuitamente – a casa.

Sul web possono consultare più facilmente recensioni e prezzi, per assicurarsi sempre quello più competitivo (guarda anche il caso di Google Shopping).

A prescindere dalle misure di sicurezza e dalle limitazioni imposte dalla pandemia nell’ultimo anno, non ci stupisce continuare ad assistere a un incremento delle vendite per gli eCommerce. E’ capitato al settore della GDO, ma anche nell’elettronica di consumo, nell’abbigliamento, nei prodotti dedicati agli animali e in quelli destinati alla cura della persona o della casa, questo trend non sembra regredire.

Oggi pensiamo online! Questo approccio è diventato parte integrante delle nostre vite, tant’è vero che consultiamo la rete per molte delle nostre ricerche, prima di confermare un acquisto per capire se quello che stiamo aggiungendo al carrello fa per noi, di entrare in un ristorante o rivolgerci a un professionista.

La vendita al dettaglio continua a trasformarsi, come la customer journey dei nostri clienti che non è più “rassicurante” e lineare come una volta. Ecco perché i dati raccolti da tutte le interazioni e da tutti i canali aziendali sono importanti per restare in ascolto e capire che cosa sta cambiando, in tempo reale.

E’ solo conoscendo i propri interlocutori che si possono personalizzare i servizi e intraprendere nuove strategie o correggere quelle che non funzionano.

Il potere della community e di parlare alle persone non al loro portafoglio

La tua community non solo ti sta suggerendo quali sono i tuoi punti deboli, quello che proprio non va e dovresti correggere, ma ti sta chiedendo qual è il prodotto che manca e che vorrebbe acquistare.

Se fai attenzione noterai che molti prodotti oggi nascondono in rete anche da un sondaggio Instagram.

Ci piace menzionare il caso di successo di Cristina Fogazzi, l’Estetista Cinica, che non solo è riuscita a portare sul mercato prodotti apprezzati da milioni di persone, ma ha sfatato in modo cinico e intelligente il concept beauty della perfezione o delle creme che fanno miracoli.

Il suo non è un monologo, ma un dialogo quotidiano, in cui non si parla solo di estetica, ma anche di arte, attualità, progetti sociali e molto altro. La community, quella delle Fagiane, aiuta a scegliere i nomi per i nuovi prodotti tra un gioco, uno spoiler, una doppia detersione e una passeggiata con il mitico finanziatore Otto.

Il team dell’Assistenza Clienti è impeccabile, oltre a gestire una mole di richieste quotidiane con puntualità e gentilezza, anticipa domande e dubbi con il supporto di FAQ e assistenza online.

Anche la sua newsletter, che in altri casi resta sigillata tra i messaggi in arrivo, l’aspetti, perché oltre a vedere sempre la gift di un affascinante Ryan Gosling ottieni codici sconto e ti strappa sempre un sorriso.

Il packaging con un onnipresente Io ti vedo – davvero iconico – arriva a casa con la firma della persona che te l’ha confezionato. Cristina ha umanizzato quello che spesso i grandi numeri, i fatturati a più zeri o un uso improprio della tecnologia ha reso alienante. Ecco è il caso di dirlo, bravona! Uno splendido esempio per tutti.

Ci teniamo a menzionare anche il caso del Movimento Grandi Minuti, ne hai sentito parlare? E’ nato qualche tempo fa sui social “contro” i packaging della pasta che “nascondono” il tempo di cottura.

Anche noi abbiamo sempre fatto fatica a venirne a capo!

La provocazione partita dal creativo Maicol Palumbo e dal co-founder di HUB09 Marco Faccio, ha dato vita a un tam-tam social a cui hanno risposto molti brand come Garofalo e Riso Gallo, rivisitando graficamente le loro confezioni.

L’iniziativa ha dato voce a una necessità reale per i consumatori, non solo è stata particolarmente apprezza, ma ha strappato un sorriso, diventando ben presto virale. Ecco che cosa significa ascoltare!

Nel retail al via ai servizi di Clienteling 2.0: capacità umane e analisi dati

Oggi i riflettori sono puntati soprattutto sul servizio che offri, questo spiega perché sono nate proposte particolarmente apprezzati nel mondo retail come la delivery, ma anche il Click and Collect (prenota online e ritira nel punto vendita fisico) e le videochiamate con il personal shopper.

All’omnicanalità si è aggiunto il concetto di Clienteling 2.0, nuove forme di coinvolgimento offerte dalle aziende combinando le capacità umane e analisi dati.

Ogni giorno i touch point della tua azienda raccolgono un grande volume di dati, strutturati e non strutturati, da tutte le interazioni degli utenti (email, telefono, chat e social). A contare davvero è quello che decidi di fare con questi dati, infatti devono essere analizzati attentamente per individuare informazioni di valore utili a prendere decisioni migliori.

Gestirli può diventare impegnativo, ma anche dispersivo in termini di costi e di risorse, tant’è vero che ancora oggi sono molte le aziende a intraprendere azioni manuali e asincrone. Senza contare il fatto che lavorare in silos, quindi a compartimenti stagni, anche tra team interni, non ti permette di scambiare informazioni utili per intraprendere le giuste strategie, quando vendi, ma anche quando presti assistenza.

L’importanza dei dati e della gestione centralizzata

Se automatizzi, centralizzi e digitalizzi la raccolta di tutte le interazioni, e quindi di tutti i tuoi dati, puoi gestire i flussi provenienti da canali diversi in modo più informato, estrapolando subito le informazioni di cui hai bisogno.

Con l’help desk di Zendesk per esempio, il team marketing, sales e customer care può interfacciarsi con lo stesso interlocutore, anche per la prima volta e in momenti diversi, conoscendo sempre la cronologia delle sue richieste e le sue necessità.

E’ di certo un aspetto su cui investire, perché la Customer Experience continuerà a essere al centro di ogni retail strategy. Le nuove tecnologie stanno aiutando i retailers a coinvolgere il pubblico e invogliarlo ad acquistare, portando a termine azioni di upsell, bisogna cogliere questa opportunità. Non dimenticare però che le persone non sono solo numeri o ticket di assistenza ancora inevasi.

Nel caso di un eCommerce pensa alle attività di back office e alla possibilità di incrociare in tempo reale i dati per conoscere l’andamento delle vendite, il livello degli stock e l’eventuale necessità di procedere a ordini o riassortimenti.

Gestire in modo informato i dati può aiutarti a profilare i clienti per riconoscere i tuoi interlocutori e diversificare le comunicazioni. E’ sempre grazie agli strumenti di cui parlavamo poco fa che potresti portare avanti iniziative di marketing automation.

Profilazione, chatbot, FAQ, liste e follow up in sequenza – amministrati da un’unica piattaforma e grazie alle sue integrazioni native – ti aiutano a interagire con il tuo target monitorando il risultato di tutte le tue iniziative e le performance del team che si occupa di assistenza clienti.

I cambiamenti nella vendita al dettaglio

Mentre parliamo di vaccini e riaperture, sappiamo che le abitudini acquisiste con fatica fino ad oggi, non spariranno all’improvviso. Nell’ultimo anno d’incertezze e difficoltà la pandemia ha catalizzato il cambiamento, anche nel nostro modo di lavorare, accelerando a dismisura un processo già in atto.

La digitalizzazione sta continuando a offrire a grandi e piccoli retailer soluzioni omnicanali accessibili per integrare i punti di vendita fisici con quelli digitali e offrire nuovi canali di interazione e vendita.

Con Shopify, per esempio, è possibile mandare a carrello prodotti e servizi su canali diversi dal proprio sito, pensa a Facebook o Instagram, intercettando i clienti sulle loro piattaforme preferite.

Soluzioni cloud, integrazioni e marketing automation

Capirai bene che soluzioni cloudIntelligenza Artificialeautomation per la gestione del back office e del front end hanno smesso di essere un’opzione e sono diventati una vera e propria necessità per molte realtà imprenditoriali.

Eppure la strada da fare è lunga. Ancora oggi ci sono molte aziende che operano con sistemi on premise, che faticano a tenere il passo con funzionalità e aggiornamenti di mercato, richiedendo investimenti e azioni dispersive.

La pandemia ci ha insegnato che l’immobilità non aiuta, neanche nelle situazioni di difficoltà, il cambiamento va anticipato e accompagnato con gli strumenti giusti.

Le soluzioni cloud, come quelle proposte da moltissime piattaforme, erogano servizi che usi tutti i giorni per lavorare.

Centralino telefonico, posta elettronica, help desk ti aiutano a diventare un’azienda non solo con processi più snelli, ma in grado di essere più efficiente anche con i tuoi clienti.

Sai questo che cosa vuol dire? Che puoi implementare velocemente soluzioni di servizio flessibili e facili da usare che si adattano al tuo team e alle sue esigenze. Si tratta di un’opportunità molto democratica che permette anche a una realtà appena nata e in crescita come una startup di usare la stessa soluzione cloud scelta e apprezzata da una multinazionale.

In questo modo puoi ridurre o velocizzare la risoluzione dei ticket di assistenza, aumentare la soddisfazione del tuo team e colmare le aspettative dei clienti che puoi conoscere e profilare, intraprendendo strategie proattive, a costi contenuti e senza avere necessariamente una conoscenza IT.

Crescita dei mercati online per la vendita al dettaglio

Quanto ti innervosisce ricevere newsletter con spunti che non ti interessano o entrare in un punto vendita fisico e non trovare quello che cerchi?

I migliori brand sfruttano i dati dei consumatori per personalizzare i propri contenuti e aumentare la loro customer experience, offrendo sempre più informazioni e canali di contatto.

Per cui è possibile acquistare sul sito, fare il reso in negozio, confrontarsi con l’Assistenza Clienti anche su WhatsApp (persino le Banche seguono questi nuovi workflow). Ad essere valorizzate sono anche le aspettative in termini di ricerca e spedizione, imprescindibili soprattutto in un mercato che è sempre più competitivo.

I boomers amano lo shopping online

C’è un cambiamento significativo nel comportamento dei Baby Boomer che sono chiaramente più abili nello shopping online ora rispetto a prima della pandemia. Quando tutto questo finirà e saranno vaccinati, questi acquirenti, un tempo fedeli agli acquisti nei punti vendita, probabilmente continueranno a preferire la comodità dello shopping online.

La catena di distribuzione è diventata più agile e veloce

L’omnicanalità è diventata una componente fondamentale per soddisfare le esigenze dei consumatori che hanno iniziato a fare più acquisti online non solo per comodità, ma anche per necessità. 

Molte aziende sono stati costrette a innovare e trovare nuovi modi per ripensare e razionalizzare la catena di distribuzione in modo più rapido, dando vita a nuovi modelli come la spedizione dal produttore al consumatore, conosciuto anche come Consumer-to-Manufacturer (C2M).

La catena di approvvigionamento si sta accorciando, rendendo ancora più veloce per un consumatore trovare online ciò che desidera e al prezzo che si aspetta. Questo segnalerà anche la morte di più brand di fascia media mentre il mercato si sposterà verso il lusso o la fascia bassa.

Per competere con modelli emergenti come il C2M, alcune aziende stanno pensando a nuovi modi per avvicinare la loro offerta alla domanda, ed essere in grado di adattarsi alle mutevoli esigenze e aspettative dei consumatori rispetto ai prodotti che vendono.

Molte realtà imprenditoriali, come spiegavamo anche prima, grazie alle recensioni, ascoltano commenti, suggerimenti e critiche per migliorare i propri prodotti e/o servizi e offrirne di nuovi. Le lacune delle aziende fallite lasceranno il posto a nuove startup brand e modelli di produzione innovative.

Il tuo consumatore è online!

La regola numero uno nella vendita al dettaglio è andare dove si trova il consumatore. Prima era nei centri commerciali o a passeggiare nei negozi del centro della tua città, adesso è anche online, su TikTok, su Facebook o a googlare qualcosa su internet.

E’ su questi canali che bisogna offrire servizi personalizzati, che si tratti di presentare prodotti che desiderano o di cui ha bisogno, promozioni ed esperienze che lo invogliano a tornare.

Non ci sono consumatori disposti a mettere da parte i propri cellulari per andare a caccia di quello di cui hanno bisogno nei punti vendita fisici, soprattutto con la pandemia e con le restrizioni. 

Ci saranno sicuramente delle eccezioni, ma non si può negare che il mondo è sempre di più online, dove i prodotti sono personalizzati, ed è più facile confrontare velocemente i prezzi e confrontarsi con altri utenti.

Consci di questa necessità, nell’ultimo anno abbiamo assistito a interessanti novità come l’integrazione di Google Merchants Center e delle Mappe di Google che permetterà agli utenti di visualizzare nella scheda Google My Business di un punto vendita specifico – vicino a cui si trovano – solo i prodotti disponibili.

Non tutti i business ce l’hanno fatta

Molte aziende hanno affrontato, purtroppo non sempre ce l’hanno fatta, già la prima fase della pandemia. Non hanno ricevuto i giusti sussidi, le loro attività era già vacillanti, non avevano una struttura pronta alla vendita online o semplicemente non potevano adeguarla al lavoro in remoto e ai nuovi paradigmi.

I costi fissi e i contratti di locazione hanno inciso insieme a molte altre spese su queste realtà, mentre i consumatori si stavano abituando sempre di più agli acquisti online.

Abbigliamento e calzature sono sulla cresta dell’onda

Abbigliamento e calzature sono sulla cresta dell’onda. Gli outfit per vestirsi in casa e fare attività sportiva, ha vissuto un incredibile boom. 

Quello che le persone vogliono indossare e il modo in cui preferiscono fare acquisti sta cambiando, non a caso già a febbraio Armani organizzava la sua sfilata durante la Fashion Week a Milano a porte chiuse.

Il comportamento dei consumatori e dei dipendenti non sarà più come prima

Mentre i dipendenti delle aziende non perderanno il desiderio di lavorare in smart working o in modalità ibrida, il consumatore non smetterà di acquistare online, anzi, probabilmente incrementerà i prodotti mandati a carrello. 

Sicuramente tornerà nei punti vendita, ma sarà molto meno di quanto i retailers si aspettano. La chiave di successo sarà il collegamento tra i due canali, online e in offline, è nelle strategie omnicanale per potenziare tutte le strategie.

Micro marketing e influencer

Accanto a imprenditori digitali di successo come Chiara Ferragni, per esempio, i Millennial e la Gen Z stanno creando o consultando contenuti su canali diversi, trovando il modo per monetizzare questo lavoro con i social media e Instagram

Molti giovani hanno intrapreso azioni di micromarketing attraverso lo storytelling e la recensione di prodotti e/o servizi, trovando questa attività proficua soprattutto in un un momento in cui la disoccupazione è alta.

La sostenibilità e il riciclo sta diventando un affare

Sempre più spesso vengono premiati i brand che mettono l’accento su valori come sostenibilitàrispetto dell’ambiente e attenzione all’origine dei prodotti, facendosi portavoci dei valori che animano i consumatori.

Per rispondere alle richieste dei consumatori più attenti all’ambiente, molti brand hanno ripensato alla loro catena produttiva e hanno ideato prodotti sostenibili, pensiamo alla scarpa UltraBoost DNA Loop di Adidas, ma anche ad H&M e ad altre App come Vinted che stanno diventando super popolari tra i consumatori.

Crescita della richiesta dei servizi di spedizione

Più acquisti online non significa meno posti di lavoro: mentre le vendite online continuano a gonfiarsi, la carenza di corrieri e di addetti alle operazioni di raccolta e confezionamento da magazzino è in aumento,. 

Il 2021 rappresenta una grande opportunità per chi abbraccia il cambiamento e guarda avanti per anticiparlo, parliamone.

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