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Ecco come i dati influenzano la Customer Experience

Ricordi l’ultima esperienza positiva con un Servizio Clienti? Che cosa ha fatto la differenza? Le informazioni dettagliate di un prodotto, il modulo di contatto sul sito o la velocità di risposta?

È probabile che tu sia stato influenzato da molti di questi aspetti. Ricorda, le esperienze positive dei clienti non cadono mai nel vuoto! 

Per migliorare la Customer Experience infatti le aziende raccolgono i dati che vengono generati dal Servizio Clienti perché possono dire molto sull’esperienza dei propri clienti.

Le conversazioni sono una miniera d’oro di informazioni

Quando le persone interagiscono con il Servizio Clienti forniscono alle aziende incredibili informazioni che possono aiutare a trasformare e migliorare la Customer Experience.

Analizzare i dati raccolti dai canali di supporto può influenzare le tue decisioni: la riorganizzazione dei flussi di lavoro, per esempio, o la modifica della roadmap del prodotto, mettendo perché no in gioco nuovi sforzi per migliorare l’esperienze del cliente.

Ogni interazione con il Servizio Clienti è una conversazione! Queste conversazioni contengono una grande quantità di dati. Che cosa cerca il tuo cliente, che problema sta cercando di affrontare, quale canale ha usato? 

Puoi sfruttare questi dati implementando al tuo lavoro una soluzione come Zendesk.

Con Zendesk puoi gestire da un’unica piattaforma le comunicazioni omnichannel con i tuoi clienti, comunicazioni che confluiscono da email, telefonate, messaggi, chat e da tutti i touchpoint che metti a disposizione.

Zendesk ti aiuta a raccogliere informazioni dettagliate sui clienti, ti aiuta ad analizzarle e ad agire per guidare la crescita aziendale con decisioni più intelligenti.

Zendesk ti permette di avere una visione completa sull’intero percorso del cliente che potrà essere analizzata, condivisa e trasformata in elementi fondamentali per un nuovo riassetto organizzativo.

Cerca KPI che hanno dimostrato di migliorare la customer experience

Puntare sui dati aiuta la tua azienda a rimanere competitiva e fidelizzare i clienti. Una dashboard che mostra analisi in tempo reale, ad esempio, riportando i dati più recenti disponibili, consente ai membri del team di supporto di prendere decisioni migliori. Questo può includere l’assegnazione di agenti a un canale di supporto specifico, l’adattamento delle ore di servizio o l’implementazione di modifiche che migliorano i tempi di primo contatto.

Un picco di ticket su un determinato canale, come la chat, potrebbe suggerire la necessità di migrare verso una soluzione di messaggistica asincrona, che è più scalabile.

Alti volumi di ticket di assistenza potrebbero diventare materiale di base di conoscenza, consentendo ai clienti di accedere agli articoli self-service prima di interagire con un agente di supporto.

Secondo la Harvard Business Review, l’81% dei clienti tenta di occuparsi autonomamente delle questioni prima di rivolgersi a un agente live. Un approccio omnicanale completamente integrato grazie alla chatbot potrebbe automatizzare questi processi prima di passare le richieste a un agente live.

Adatta la tua tabella di marcia

È importante essere flessibili e rispondere alle mutevoli esigenze dei tuoi clienti, sia che si tratti di aggiungere nuovi canali di supporto, sia di adeguare la tua pubblicità per parlare delle esigenze specifiche e dei punti deboli dei potenziali clienti.

Un elevato coinvolgimento in un determinato canale, come Facebook o Instagram, può aiutare a costruire una campagna di marketing mirata o perfezionare la strategia di prodotto attorno a un determinato canale.

I dati di supporto non mentono. I clienti hanno grandi aspettative. Non tralasciarli solo perché ti manca la trasparenza sui tuoi dati.

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