La sfida
“Cercavamo una soluzione – spiega Giuseppe Pasculli, Direttore Amministrativo di SANB Spa – per rispondere alla normativa TQRIF (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani) emanata recentemente da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), per attuare le prescrizioni di trasparenza sulla gestione di un servizio pubblico, quale è la gestione dell’igiene urbana”.
La Legge 27 dicembre 2017, n. 205, Bilancio di previsione dello Stato per l’anno finanziario 2018 e bilancio pluriennale per il triennio 2018-2020, ha assegnato ad ARERA funzioni di regolazione e controllo in materia di rifiuti urbani, precisando che tali funzioni sono attribuite “con i medesimi poteri e nel quadro dei principi, delle finalità e delle attribuzioni, anche di natura sanzionatoria, stabiliti dalla legge 481/95”.
Con la Delibera ARERA 31 ottobre 2019 n.444 in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti e la Delibera ARERA 18 gennaio 2022 n.15/2022/R/rif sulla Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, sono stati delineati i confini entro i quali devono operare i Gestori dei servizi di raccolta rifiuti, ai fini del controllo dell’efficienza ed efficacia del servizio pubblico ed a beneficio della collettività in modo che possa pagare il giusto prezzo ed ottenere adeguati servizi.
Tutto quanto detto presuppone una vasta produzione di dati tecnici ed economici che vanno: rilevati, normalizzati, classificati, archiviati in modo tale da essere fruibili ed impiegati per realizzare reports ed indicatori utili ai processi di miglioramento continuo ed alle esigenze di trasparenza del servizio pubblico.
“Il matrimonio con HubSpot è nato per rispondere a questa necessità e mettere a regime le prossime ottemperanze. Il 2023 è il primo anno di sperimentazione concesso da ARERA per permetterci di adeguarci nella maniera corretta alla nuova normativa, mentre con il 2024 gli obblighi di trasparenza e rendicontazione dei relativi dati saranno più stringenti.
Prima di adottare HubSpot abbiamo testato altri software, ma alla fine abbiamo preferito affidarci ad HubSpot che in quanto a garanzie di stabilità e aderenza agli standard richiesti da ARERA, ci ha concretamente soddisfatto.
La soluzione
Pipeline, notifiche, automazioni: centralizziamo i dati con HubSpot
“L’adozione di HubSpot – continua Pasculli – ci ha permesso di rispondere da un lato alle prescrizioni di ARERA, ma anche di conoscere ed utilizzare le funzionalità del CRM (Customer Relationship Management) per gestire meglio contatti con l’utenza.
Il sistema progettato prevede tre livelli di utilizzo di HubSpot:
- Livello di progettazione e adattamento del sistema
- Livello di utilizzo di coordinamento (monitoraggio dei dati in arrivo ed in uscita)
- Livello operativo (ricezione delle istanze ed attività fino alla chiusura delle stesse)
Il primo livello è gestito dal responsabile di sistema, il secondo da una struttura tecnico/amministrativa, il terzo livello è gestito dai referenti sul territorio (capisquadra) che materialmente gestiscono il ciclo di vita dell’istanza.
Con power2Cloud abbiamo creato delle automazioni, in questo modo un ticket di assistenza può essere visualizzato a tutti i livelli e soprattutto arriva all’operatore finale, che se ne occupa materialmente e che può gestirlo e chiuderlo una volta che ha portato a termine l’operazione richiesta.
Ecco i dati che SANB raccoglie con HubSpot
Nel rispetto della Delibera n.15/2022 ARERA Rifiuti, più in dettaglio vengono registrati i seguenti dati:
- reclami: tutti i reclami pervenuti (data di apertura istanza, cognome, nome, città, utenza TARI n°, email, telefono, indirizzo, descrizione del reclamo, stato della gestione del reclamo, data di chiusura)
- segnalazione disservizio: tutte le segnalazioni pervenute (data di apertura istanza, cognome, nome, denominazione azienda se utenza non domestica, città, utenza TARI n°, email, telefono, indirizzo, descrizione della segnalazione, stato della gestione della segnalazione, data di chiusura)
- richiesta informazioni: tutte le richieste pervenute (data di apertura istanza, cognome, nome, città, utenza TARI n°, email, telefono, indirizzo, descrizione della richiesta, stato della gestione della richiesta, data di chiusura)
- richiesta consegna attrezzatura: registrare tutte le richieste pervenute (data di apertura istanza, cognome, nome, denominazione azienda se utenza non domestica, città, utenza TARI n°, email, telefono, indirizzo, descrizione della richiesta, stato della gestione della richiesta, data di chiusura);
- richiesta riparazione attrezzatura: registrare tutte le richieste pervenute (data di apertura istanza, cognome, nome, denominazione azienda se utenza non domestica, città, utenza TARI n°, email, telefono, indirizzo, descrizione della richiesta, stato della gestione della richiesta, data di chiusura)
I dati raccolti sono la base per generare una reportistica sulle attività svolte dalla data di apertura dell’istanza a quella della chiusura, in modo da verificare quante chiusure si trovano entro il limite previsto da ARERA e quante sono invece oltre, motivando le ragioni degli scostamenti.
Il cliente/utente dei servizi può inoltrare le istanze mediante una molteplicità di tools: Whatsapp, Sito web, un’apposita App mobile e via Email. Tutti questi strumenti confluiscono in HubSpot che funge da “gestionale”.
I risultati
Gestione snella, migliore esperienza per i consumatori per SANB SpA
“Prima di implementare HubSpot all’interno di SANB, le segnalazioni venivano gestite manualmente. Il cittadino aveva a disposizione un call center, operativo negli orari d’ufficio, e un numero WhatsApp Business che però si è rilevato poco funzionale.
Gli utenti infatti lo utilizzavano per chattare, inoltre questo canale non ci permetteva di identificare il nostro interlocutore per confermare la titolarità TARI, né di avere tutte le informazioni necessarie per erogare correttamente il servizio.
Per tracciare e migliorare il servizio offerto alla cittadinanza abbiamo integrato HubSpot a WhatsApp Business, inviando un form da compilare con i dati obbligatori. I cittadini hanno imparato poco alla volta a scrivere in maniera più dettagliata le loro necessità o problematiche per essere assistiti al meglio.
La transizione dal vecchio sistema a quello nuovo all’inizio è stata un pò lenta, ma l’innovazione introdotta è servita a snellire le procedure ed a tracciare l’operato di tutti gli attori dei processi interessati. Per velocizzare l’assistenza abbiamo creato una pagina FAQ con HubSpot per le domande più frequenti e modelli di risposte, in modo da snellire ulteriormente il lavoro del contact center, già molto impegnato al numero verde.
Un’altra operazione strategica è l’attività di reportistica, che oggi avviene mediante la procedura di esportazione dei dati raccolti e rielaborazione degli stessi. Abbiamo creato delle pipeline brevi adatte ai nostri flussi di lavoro. Nelle fasi intermedie prevediamo solo i ticket in attesa di essere evasi, ovvero quelli che non riusciamo a chiudere nell’immediato perché richiedono magari la sostituzione di un contenitore che deve ancora arrivare.
HubSpot funziona perfettamente, è molto agile e relativamente semplice da utilizzare con la giusta formazione. È uno strumento affidabile e funzionale, che va giustamente calato nelle esigenze di ogni realtà. Siamo totalmente soddisfatti della consulenza e formazione fornita da power2Cloud per HubSpot, il team si è dimostrato disponibile e competente”.
