Cento negozi diretti in Italia, diciassette in Spagna e una sola casella di posta a raccogliere ogni richiesta di assistenza, smistata a mano, con le attività informatiche affidate a fornitori esterni.
Parte da qui il percorso che ha portato Dan John a costruire con power2Cloud un sistema di ticketing per il retail su Zendesk, condiviso da punti vendita, Ufficio Tecnico e IT.
L'azienda ha internalizzato l'informatica, definito il confine di competenza tra i due reparti e portato entrambi su un'unica piattaforma, con moduli di segnalazione guidati per ogni tipo di richiesta, codici di priorità che allertano tecnici e fornitori anche nel fine settimana e una knowledge base consultabile da ogni negozio.
Oggi una richiesta si apre in trenta secondi e un'emergenza viene presa in carico entro tre minuti.
Dan John è un'azienda italiana di abbigliamento maschile e conta più di 250 punti vendita nel mondo. Il modello è verticale: dalla creazione del capo alla vendita diretta in negozio.
Quando le segnalazioni arrivavano via email e si smistavano a mano
Le segnalazioni dai punti vendita Dan John prima arrivavano in sede con un'email.
Se il sabato pomeriggio una cassa si bloccava, nell'ora di maggiore affluenza, la fila si fermava insieme a lei. Qualcuno lasciava la cassa, apriva la posta e descriveva il problema, poi tornava dai clienti in attesa senza sapere quando sarebbe arrivata una risposta, né se qualcuno avesse già letto.
“Riuscire a stare dietro a tutte le richieste, mapparle e gestirle solo grazie a un'email era la problematica più importante” ricorda Veronica Pescosolido dell'Ufficio Tecnico di Dan John. “Le segnalazioni infatti erano copiose e di ogni natura, anche per le questioni IT”.
Distinguere una manutenzione da un guasto informatico, girare la richiesta ai fornitori esterni, monitorare i tempi di attesa, distribuire i manuali e condividere i processi: ogni passaggio era manuale e il lavoro di intermediazione sottraeva tempo alle manutenzioni.
Su questa organizzazione pesava soprattutto l'assenza di un dipartimento IT, che in azienda all'epoca ancora non esisteva.
“Con il mio inserimento in azienda mi è stato chiesto di creare il dipartimento IT da zero, poiché tutte le attività storicamente erano affidate all'esterno”, spiega Vincenzo Oreste, Responsabile IT di Dan John. “Il monitoraggio dei ticket risultava complesso e la gestione esterna poteva indurre i fornitori a prendere decisioni in autonomia per la sede. Era necessaria una gestione centralizzata”.
I tre limiti che i negozi pagavano ogni giorno
I limiti principali di questa gestione erano tre: in primo luogo, l'assenza di regole e automazioni dietro al canale; il secondo riguardava il controllo.
Con le attività IT interamente esternalizzate mancava un punto di governo: nessuno poteva dire quanti ticket fossero aperti in un dato momento, né quanto costasse davvero ogni intervento.
Infine, la gestione dell'assistenza nei fine settimana o durante le feste, cioè nei momenti di maggiore incasso. “Per un'azienda retail come la nostra la velocità di intervento è strategica” ricorda Oreste.
Un reparto IT interno, una sola piattaforma di ticketing per il retail
Tracciare il confine tra l'Ufficio IT e quello Tecnico è stato il primo passo.
“A un certo punto abbiamo alzato la mano e ci siamo detti: attenzione, qui dobbiamo trovare un sistema che raggruppi tutte le richieste, lavorando in sinergia, ognuno per le proprie competenze” racconta Veronica Pescosolido.
All'Ufficio Tecnico la manutenzione dei locali, degli arredi e degli impianti insieme alla pianificazione delle aperture; all'IT la trasmissione dati, la configurazione delle casse e l'avvio tecnico dei punti vendita.
Con power2Cloud il lavoro è ripartito dall'adozione di Zendesk e dalla mappatura delle informazioni indispensabili per chiudere un intervento, distinte per tipologia di problema. Solo su quelle è stata costruita l'architettura dell'assistenza.
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Trenta secondi per aprire un ticket con Zendesk
Un portale complicato sarebbe stato aggirato con una telefonata già il primo giorno.
“Chi lavora nei punti vendita ha poco tempo per mettersi al computer. Il personale deve vendere, noi dobbiamo semplificare il loro lavoro” continua Veronica. “Chiedevamo una soluzione intuitiva per permettere di inviare una richiesta in 30 secondi”.
Da questo vincolo sono nati i moduli di segnalazione guidati, uno per ciascun reparto.
Chi segnala sceglie la tipologia di problema, compila soltanto i campi che servono a quel caso e riceve un aggiornamento in tempo reale sullo stato della richiesta.
Per le manutenzioni i campi vincolanti sono due.
“Ricevere fotografie è fondamentale, quindi abbiamo chiesto che vengano sempre inserite” spiega Veronica Pescosolido. “Poi, al termine di ogni intervento, il ticket non può essere chiuso o risolto se non viene allegato un rapportino”.
La fotografia elimina i chiarimenti a distanza e permette di assegnare una priorità realistica senza sopralluoghi esplorativi, mentre il rapportino trasforma ogni riparazione in un dato archiviato, disponibile quando lo stesso guasto ricompare nella stessa sede mesi dopo.
C'è poi il campo urgenza, che cambia il destinatario della notifica del ticket. “Il sabato e la domenica, per esempio, non sempre accediamo alla posta” osserva Veronica. “Se oggi c'è un'urgenza in uno dei nostri punti vendita, inserendo la priorità la notifica passa direttamente al fornitore, che riesce a intervenire anche nel fine settimana”.
Codici di priorità ed emergenze
“Zendesk ha aiutato a centralizzare tutte le richieste, soprattutto quelle in arrivo dopo le 18” conferma Ivan Spaccatrosi del reparto IT.
La sede di Dan John lavora dalle 9 alle 18, mentre alcuni negozi restano aperti fino alle 22.
“Prima di esporci ai punti vendita ci siamo dati delle regole, perché se ti dai delle regole ti proietti in maniera più costruttiva verso gli altri” spiega Vincenzo Oreste. “Abbiamo previsto un codice di priorità che ci allerta in base alle criticità". Qual è la criticità massima? “L'impossibilità di vendere: quella è un'emergenza, sulla quale intervengo entro tre minuti”.
La base di conoscenza che evita l’apertura di un ticket
Su Zendesk è stata pubblicata anche una knowledge base, cioè una raccolta di risorse consultabili in autonomia: procedure operative e un manuale dedicato.
“Questi materiali continuano a essere inviati per email a ogni nuova apertura, come abbiamo sempre fatto” spiega Veronica. “Abbiamo caricato tutto su Zendesk per rendere queste informazioni accessibili in qualsiasi momento e per dare la possibilità agli utenti di distinguere le attività più critiche da quelle che possono gestire da soli, così possiamo dedicarci alle attività più complesse”.
“Zendesk ha aiutato a centralizzare tutte le richieste, soprattutto quelle in arrivo dopo le 18”, conferma Ivan Spaccatrosi del reparto IT.
La sede di Dan John lavora dalle 9 alle 18, mentre alcuni negozi restano aperti fino alle 22.
“Prima di esporci ai punti vendita, ci siamo dati delle regole, perché se ti dai delle regole ti proietti in maniera più costruttiva agli altri”, spiega Oreste. “Abbiamo previsto un codice di proprità che ci allerta in base alle criticità”. Qual è la criticità massima? “L'impossibilità di vendere, quello è un’emergenza, sulla quale intervengo entro tre minuti”.
La base di conoscenza che evita il ticket
Su Zendesk è stata pubblicata anche una knowledge base, cioè una raccolta di risorse consultabili in autonomia: procedure operative e un manuale dedicato.
“Questi materiali continuano a essere inviati per email a ogni nuova apertura come abbiamo sempre fatto” spiega Veronica. “Abbiamo caricato tutto su Zendesk per rendere queste informazioni accessibili in qualsiasi momento e per dare la possibilità agli utenti di distinguere le attività più critiche da quelle che possono gestire da soli, così possiamo dedicarci alle attività più complesse”.
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Dallo scetticismo al “vestito” cucito su misura
Il progetto è partito dall’Italia, solo quando il sistema e i flussi si sono dimostrati solidi, sono passati in produzione ai punti vendita spagnoli.
“Se la piattaforma non è ben costruita si rischia di avere l'effetto opposto e di peggiorare l'efficienza delle attività” evidenzia Ivan Spaccatrosi del reparto IT, ricordando come la precisione dei dati sia stata fondamentale per conquistare la fiducia della rete.
“Zendesk era una novità per noi” aggiunge Veronica Pescosolido dell'Ufficio Tecnico. “Con power2Cloud abbiamo iniziato a costruire ogni singola personalizzazione e abbiamo capito che il portale poteva prendere la forma che volevamo. Quando abbiamo deciso che il vestito era cucito alla perfezione, lo abbiamo lanciato in tutti gli altri negozi, anche in Spagna”.
La formazione è stata accolta senza resistenze: il nuovo portale, infatti, risultava più intuitivo del sistema precedente.
I risultati per i negozi, per l'Ufficio Tecnico e per l'IT
Per chi sta in negozio il cambiamento si misura in mezzo minuto.
Trenta secondi bastano ad aprire una segnalazione completa, e questo ha reso conveniente usare il sistema anche per le criticità minori, quelle che prima nessuno segnalava per non perdere tempo.
Ogni punto vendita vede inoltre il proprio storico, con le richieste aperte, chiuse e riaperte, e non ha più bisogno di sollecitare la sede.
L'Ufficio Tecnico riceve segnalazioni già complete di fotografie e dati vincolati, quindi la fase dei chiarimenti si è ridotta, e le urgenze del fine settimana raggiungono il fornitore senza attendere che qualcuno in sede apra la posta.
Per l'IT il risultato più netto è lo standard sui codici rossi, tre minuti per il caso peggiore, con l'allerta automatica al posto della ricerca affannosa della persona giusta. Le richieste serali non vivono più in una casella personale, ma dentro un flusso con regole note a tutti.
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Il prossimo capitolo è già in valutazione
Oggi si monitorano ticket ricevuti e ticket risolti.
Il passo successivo sarà avere etichette più capillari, capaci di raggruppare le richieste per macro aree: è il passaggio che permette di spostare risorse dalla riparazione alla prevenzione, perché un guasto ricorrente diventa visibile solo quando lo si può contare.
Poi c'è l'estensione ad altri reparti. "Mi auguro che il portale venga utilizzato anche dalla logistica e dal reparto commerciale, perché semplifica e centralizza davvero tutte le informazioni" conclude Veronica.
Un'architettura che regge oltre cento negozi, due reparti e una rete di fornitori può accogliere altre funzioni senza essere ridisegnata: la parte faticosa, stabilire chi chiede cosa e con quali informazioni, è già stata fatta.
Quattro lezioni per il ticketing nel retail
Ci sono quattro scelte fatte prima di toccare la configurazione della piattaforma. Sono le stesse che si ripresentano a qualsiasi rete di punti vendita alle prese con la stessa transizione.
- I confini operativi precedono lo strumento: perimetrare le competenze tra IT e Ufficio Tecnico prima di configurare Zendesk ha evitato di ereditare le ambiguità del passato. Un sistema di ticketing rende visibili le richieste, ma non decide chi deve lavorarle: se la responsabilità resta incerta, la piattaforma eredita la stessa confusione.
- Il tempo degli addetti alla vendita è la risorsa più scarsa: mantenere la soglia di apertura di un ticket entro i trenta secondi ha permesso di vincere le resistenze e abbandonare le telefonate informali. Oltre questa soglia, qualunque portale viene aggirato con una chiamata diretta a un collega in sede.
- Le regole si definiscono prima dell'emergenza, non durante: i codici di priorità funzionano perché le criticità massime, come il blocco delle casse nel fine settimana, sono state identificate e mappate prima ancora che il problema si verificasse.
- Un progetto pilota solido vale più di un lancio simultaneo: l'Italia ha fatto da banco di prova per affinare ogni dettaglio, consentendo alla rete spagnola di ereditare un flusso di lavoro già verificato e privo di frizioni.
