L’adozione di strategie e strumenti di lavoro dipende in larga parte dal contesto aziendale e dai suoi processi, ma avrai fatto caso anche tu come utente, che la live chat è diventata un canale di supporto, fidelizzazione e comunicazione imprescindibile anche per realtà che hanno dimensioni e settori molto diversi tra loro.
Per tracciare una spedizione, chiedere informazioni su un prodotto, ricevere supporto sui metodi di pagamento o segnalare un malfunzionamento dell’eCommerce, la live chat è diventata un canale preferenziale per molti.
In questo articolo vogliamo ricordarti perché è importante avere una live chat e consigliarti quelle che possono aumentare da subito la tua produttività.
Stai pensando anche tu di aggiungere questo touchpoint e valorizzare il servizio che offri ai tuoi utenti?
Le chat dal vivo hanno un tasso di conversione e interazione maggiore dei canali tradizionali come email e telefono, inoltre sono utili non solo agli utenti, ma anche a chi si occupa di assistenza clienti, vendite e marketing, perché possono raccogliere dati preziosi per le loro strategie aziendali.
Inutile dire che anche le interazioni della live chat vanno gestite in ottica omnicanale con strumenti che permettono di connettere informazioni e team agevolando l’analisi dei dati.
Startup, PMI e aziende enterprise oltre alla customer experience dei negozi fisici, si stanno dedicando alle community di followers nate presidiando social come Pinterest o Facebook e adesso si sono lanciate sulle app di messaggistica, seguendo il trend del commercio conversazionale. Pensando alla live chat come alla conversazione che si può instaurare se un utente entra in uno dei tuoi punti vendita.
La live chat permette di instaurare relazioni più familiari e personali, per accorciare le distanze con i propri utenti. É un canale immediato, personale e meno formale, uno strumento prezioso per snellire non solo i ticket di assistenza, ma aumentare le conversazioni e creare maggiore fiducia negli utenti.
Se fino ad oggi hai esitato, questo è il momento giusto per implementare la live chat sul tuo sito o eCommerce e capire se i tuoi utenti la preferiscono. Non dimenticare che puoi integrare la chat anche con Facebook Messenger, utilizzando il social login per velocizzare l’autenticazione e lo scambio di dati degli utenti.
Scopriamo insieme tutte le possibilità a tua disposizione.
Le migliori live chat per siti ed eCommerce
Le live chat su siti ed eCommerce spesso vengono implementate con plug-in esterni, gestite quindi da applicazioni di terze parti che possono appesantire la piattaforma, la cosa peggiore è che spesso non comunicano con CRM, help desk e tutti quegli strumenti che ci aiutano a ricostruire il profilo dell'utente con cui stiamo interagendo per personalizzare i servizi, massimizzare le vendite e aumentare la lealtà dei consumatori.
Ecco alcune live chat software che ti consigliamo come strumenti di produttività.
Zendesk Chat
Cosa rende Zendesk Chat la scelta migliore per la chat dal vivo?
- Zendesk Chat funziona con i principali browser (Internet Explorer 6+, Firefox, Google Chrome, Opera, Safari) e mette a disposizione un'unica dashboard di gestione
- per l’azienda è disponibile anche l’App per iPhone, Android e BlackBerry
- anche i tuoi utenti possono chattare da qualsiasi dispositivo
- gli agenti possono consultare lo storico di ogni utente in pochi click e tutte le interazioni scambiate con la tua azienda
- puoi utilizzare i trigger per raggiungere automaticamente ogni visitatore
- è possibile accedere a dashboard di analisi per monitorare il flusso dei visitatori e intervenire ogni volta che un cliente può aver bisogno di aiuto
- la live chat è altamente personalizzabile
- Zendesk Chat è disponibile in oltre 40 lingue
- quando finisci di chattare, l'utente può lasciare una valutazione
- Zendesk Chat si integra perfettamente con CRM Salesforce, HubSpot, Zendesk e molti altri
- Zendesk Chat si può configurare con Zendesk Guide per integrare l'assistenza in tempo reale con la tua knowledge base. Questo permette di proporre agli utenti articoli utili prima di consultare un agente dedicato
- allegare file (come screenshot, pdf, link) e scambiarli con gli utenti può essere necessario, ma anche utile per migliorare interazioni e assistenza
- ti consigliamo di ricorrere all'Answer Bot per automatizzare, grazie all'intelligenza artificiale, le domande più frequenti, quando gli agenti non sono disponibili nella live chat
HubSpot live chat è integrata con il CRM
Veniamo quindi a un'altra soluzione per la tua live chat, quella di HubSpot.
Una soluzione in cloud che ti permette di connettere i visitatori del tuo sito web in tempo reale per convertirli in nuovi lead, aumentare le vendite e offrire un supporto all'altezza delle loro aspettative.
Accedere alla live chat di HubSpot è semplicissimo e immediato da qualsiasi dispositivo, anche dal tuo cellulare, così puoi essere sempre disponibile per i tuoi utenti anche quando sei in mobilità.
Ti consigliamo la live chat di HubSpot per sfruttare l'integrazione con il suo CRM nativo e spingere l’utilizzo di tutte le funzionalità di automazione e nurturing perfette anche per i team marketing e sales.
HubSpot Chat ha tante opportunità utili al tuo business:
- puoi allegare file, come Documenti, video, articoli, link per prenotare una riunione
- inviare tramite email la trascrizione della conversazione con gli utenti
- è integrata con il CRM è quindi perfetta per la marketing automation
- puoi lanciare sondaggi per far valutare i tuoi servizi
- se usi il chatbot puoi qualificare più velocemente lead, fornire risposte a domande frequenti, permettendo ai tuoi agenti di concentrarsi sulle richieste più complesse.
Shopify Inbox per il tuo eCommerce
Se utilizzi la piattaforma di Shopify per vendere prodotti o servizi sul tuo eCommerce, allora potrai usare anche Shopify Inbox.
Con questa applicazione gratuita puoi gestire le conversazioni con i clienti e nuovi utenti, puoi creare messaggi automatici e ottenere informazioni dettagliate sulle tue interazioni.
Vediamo insieme alcune funzionalità di Shopify Inbox che preferiamo di più:
- offre un approccio omnicanale. Si collega alla tua pagina social di Facebook (prossimamente verrà inserita anche quella di Instagram). I messaggi che ricevi sui social arrivano direttamente nella chat di Shopify Inbox. Volendo si può collegare (è un'opzione disponibile) anche Apple business. Quando un utente con un dispositivo Apple vuole contattarti, può farlo dalla funzione messaggi di iOs
- inserisci delle FAQ per le domande più frequenti
- aggiungi risposte preimpostate. Digitando una parola l’agente può richiamare velocemente una risposta template per velocizzare il suo intervento
- dalla live chat di Shopify Inbox gli utenti possono controllare velocemente lo status dei propri ordini: inseriscono il numero di riferimento e Shopify restituirà le informazioni dettagliate sulla spedizione. Non sarà l'agente, ma un workflow automatizzato a fare tutto il resto
- se un cliente ha avuto un ritardo, un problema sulla spedizione o il prodotto, dalla Shopify Inbox l'agente può creare uno sconto e mandarlo durante la conversazione in real time.
- sempre dalla Shopify Inbox puoi mandare il link a un prodotto che vuoi consigliare. Se l'utente acquista da quella live chat puoi verificarlo grazie a una dashboard di analisi che ti permetterà di conoscere il ricavo dalle conversazioni della Shopify Inbox, incluso il tasso medio di risposta e altre informazioni
- puoi chiedere all'utente i suoi contatti, se abbandona la chat potrai ricontattarlo in qualsiasi momento
- la Shopify Inbox non appesantisce la piattaforma del tuo eCommerce
- hai a disposizione anche una chat per conversare con il team.
Una Live Chat non è solo per il customer service in real time
power2Cloud ti consiglia di implementare più di una semplice chat. Ecco perché una live chat è utile non solo per il customer service in real time:
- puoi avviare una conversazione in modo proattivo in diversi punti del percorso di vendita
- creare trigger per l’upselling di un prodotto
- condividere i file per abilitare l’invio di schermate, cataloghi o offerte tra agenti e clienti
- ridurre i tassi di abbandono del carrello connettendosi con i clienti in caso di problemi
- utilizzare risposte predefinite e funzione di anteprima per una risposta più rapida
- trasferire chat tra agenti con commenti interni
- accedere alle trascrizioni della chat
- puoi utilizzare la live chat come messaggio di benvenuto. Questo ti permette di ottimizzare le richieste dei tuoi utenti e organizzare i workflow ben definiti per il tuo ticketing system. Dalla live chat puoi instradare le richieste al team competente inserendo macroaree di interesse come spedizioni, assistenza, informazioni. Chiedi ai visitatori di fornire dettagli di base, come informazioni di contatto e anticiparti qualcosa prima di avviare la chat dal vivo. Ricorda di personalizzare i messaggi.
- aumenta le conversioni. La live chat può migliorare la user experience, risolvendo dubbi che possono aiutare a finalizzare un acquisto online
- misura i tuoi servizi e la customer experience, includi moduli pre-chat per statistiche o generare sondaggi post-chat per il feedback degli utenti per assicurarti di aver erogato un servizio all'altezza delle aspettative. Questo è importante anche per misurare le performance dei tuoi agenti e creare un servizio con uno standard aziendale più elevato.
- personalizza i servizi: gli utenti sono sempre più esigenti e vogliono non solo un servizio tempestivo, ma cucito su misura. Se la tua live chat è collegata al tuo sistema di ticketing o al tuo CRM hai la possibilità di raccogliere e gestire i dati dei tuoi utenti e usarli nel momento opportuno per fornire un servizio personalizzato e anticipare i loro possibili bisogni.
- trai spunto dalle conversazioni per migliorare i tuoi prodotti e servizi. La maggior parte dei dati raccolti nella live chat aziendale può aiutarti a migliorare il sito o semplificare alcuni processi che riguardano per esempio il check out o le descrizioni dei resi per esempio. Capirai meglio quali sono le necessità dei tuoi utenti e questo permetterà non solo di ottimizzare il lavoro dei tuoi agenti del customer care per concentrarsi sulle richieste più complesse, ma anche di migliorare la user experience e le conversioni.
- offri assistenza continua grazie a una live chat presente ma non invadente. Se puoi rispondere alla live chat dalle 9 alle 18 dal lunedì al venerdì, aggiungi un chat bot in orari strategici quando gli agenti del customer care non sono in servizio. Offri agli utenti risorse self service per automatizzare l'assistenza e attingere a risorse utili come le FAQ con le domande più ricorrenti. In questo modo il tuo shop online sarà sempre operativo in real time e i tuoi utenti sempre esauditi a qualsiasi ora. Le chat bot possono essere strategiche anche in momenti particolari dell'anno con i saldi, Natale e ottimizzeranno l'impiego del tuo personale.
power2Cloud può aiutarti a trovare la soluzione più indicata per la tua realtà, fai click sul banner qui sotto e contatta il nostro team per vedere queste live chat al lavoro.