Chi ha usato HubSpot e Spoki insieme fino a qualche tempo fa sa bene che erano due strumenti potenti, ciascuno nel proprio dominio, ma sostanzialmente separati.
Su HubSpot vivevano i contatti, le email, le trattative, tutta la storia commerciale di un cliente, su Spoki le conversazioni WhatsApp, le automazioni, i broadcast.
Sebbene esistesse già una prima integrazione che permetteva di avviare chat dalla scheda contatto o registrare i messaggi ricevuti e inviati sotto forma di note e attività, mancava uno spazio unico di lavoro conversazionale.
Per avere una visione d'insieme o gestire un flusso continuo, gli operatori dovevano comunque alternarsi tra più tab, confrontare manualmente le informazioni e sperare che i dati coincidessero.
Oggi quel limite è stato superato.
Vale la pena capire cosa è cambiato con gli ultimi aggiornamenti, come funziona la nuova struttura e cosa significa in pratica per chi gestisce team commerciali, di supporto o si occupa di vendita.
HubSpot non è “solo email”
Prima di parlare dell'integrazione, è importante ricordare che HubSpot non è uno strumento di email marketing.
È una Customer Platform e un CRM completo (uno dei più maturi sul mercato) che centralizza tutte le interazioni con i clienti in un unico posto: email, telefonate, chat, ticket, deal, attività commerciali, campagne.
Misura le performance, collega i dati tra marketing, vendite e supporto, e permette di costruire automazioni che attraversano l'intero customer journey.
Portare WhatsApp dentro HubSpot non significa limitarsi ad aggiungere un canale a uno strumento di invio email, ma integrare un sistema che già conosce l'intero percorso del cliente, dalle email aperte alle interazioni commerciali, fino alla fase del funnel, rendendo tutto questo contesto immediatamente disponibile all'operatore durante la conversazione.
Abbiamo scritto una guida su cos'è davvero HubSpot e perché non dovresti considerarlo solo un CRM, puoi recuperarla qui!
Come funzionava prima, e perché era un limite
La precedente integrazione tra HubSpot e Spoki operava principalmente come un ponte di sincronizzazione dati.
Sebbene permettesse di avviare chat dalla scheda contatto o di gestire l'automazione tramite workflow, il sistema era strutturalmente orientato all'archiviazione: ogni messaggio, in entrata o in uscita, veniva salvato come nota o attività nel CRM.
Questo garantiva una tracciabilità, ma non offriva una gestione in tempo reale.
In assenza di un thread nativo all'interno di HubSpot, gestire un botta e risposta fluido diventava complesso, obbligando spesso il team a uscire dal CRM per operare direttamente su Spoki.
Il limite strutturale non risiedeva dunque nella mancanza di funzionalità o automazioni, ma nell'assenza di un ecosistema di conversazione nativo che permettesse di gestire il dialogo senza interruzioni.
Cosa cambia con il nuovo Canale Inbox
Con l'ultimo aggiornamento rilasciato da Spoki, il meccanismo cambia in modo sostanziale.
WhatsApp diventa un canale nativo all'interno di HubSpot Conversations, esattamente come l'email del team o la live chat.
Non si tratta di una finestra su Spoki, ma di un vero canale bidirezionale: i messaggi in arrivo creano thread nella Inbox di HubSpot, gli agenti rispondono da lì, e la risposta torna al cliente via WhatsApp attraverso la pipeline di Spoki, senza che si debba mai aprire un'altra schermata.
Un cliente scrive su WhatsApp. Il messaggio arriva in HubSpot come thread di conversazione completo del numero di telefono e dell'identità del contatto, se già presente nel CRM.
L’agente lo prende in carico, risponde dal campo di testo della Inbox esattamente come farebbe con un'email, e può allegare immagini, video, audio o PDF.
La conversazione viene registrata nella sezione Attività della scheda contatto in HubSpot, dove rimane insieme a tutte le altre interazioni - email, chiamate, note commerciali - e diventa parte della storia completa di quell’utente.
Gestione del team e assegnazione delle conversazioni
Uno degli aspetti che chi gestisce team tende a sottovalutare in fase di valutazione è la gestione operativa della Inbox condivisa.
Con il canale Spoki attivo in HubSpot, le conversazioni WhatsApp in arrivo seguono le stesse logiche di routing che si usano già per email e chat. Possono
- essere assegnate manualmente a un operatore specifico
- essere distribuite automaticamente in base a regole di routing
- tenute nella coda “non assegnate” finché qualcuno le prende in carico.
Ogni membro del team vede solo le conversazioni di sua competenza, mentre il supervisione mantiene visibilità sull'intera Inbox.
Questo significa che il passaggio di una trattativa da un commerciale all'altro, o da un agente di supporto a un altro, avviene dentro HubSpot con tutto il contesto già disponibile, senza dover spiegare nulla a Spoki e senza perdere la storia della conversazione.
Cosa serve per attivarlo
Per utilizzare il canale Inbox è necessario un piano HubSpot Professional.
Se stai utilizzando una versione precedente dell'integrazione Spoki, devi disinstallare la vecchia applicazione e riconfigurare quella nuova per aggiornare i permessi richiesti; senza questo passaggio, il canale potrebbe non funzionare correttamente.
La sincronizzazione dei contatti, dove si costruisce la qualità del dato
Un'integrazione solida si basa sulla qualità dei dati scambiati.
La sincronizzazione delle informazioni tra HubSpot e Spoki garantisce un allineamento costante del database:
- mappatura delle proprietà custom e standard di HubSpot con i campi di Spoki utilizzando la sintassi dei campi dinamici (dynamic field syntax);
- validazione e dati chiave. L'integrazione prevede regole di validazione obbligatoria per campi critici come l'indirizzo email (mandatory email validation), garantendo la pulizia dell'anagrafica;
- sincronizzazione e auto-sync su liste. Attiva e gestisci la sincronizzazione anche su singole liste di contatti importate da HubSpot;
- supporto completo ai media. Il bridge del canale gestisce contenuti rich in entrambe le direzioni. Gli allegati in entrata (immagini, video, audio, PDF) vengono inoltrati a HubSpot, mentre gli allegati in uscita inviati dagli agenti recapitati al cliente tramite il pipeline di invio di Spoki;
- chat integrata nel contatto: apri una chat WhatsApp con un contatto direttamente dalla sua scheda HubSpot.
- chiamate vocali. Avvia chiamate Spoki Voice direttamente da HubSpot tramite la funzione di chiamata nativa di HubSpot;
- attiva HubSpot da uno step Spoki: puoi aggiungere un'azione HubSpot a un'automazione Spoki per inviare i dati del contatto a HubSpot, per iscriverlo a un workflow HubSpot o aggiornare la sua scheda, per esempio;
- avvia un'automazione Spoki da HubSpot.
Tre scenari pratici di utilizzo
Il lead che ha aperto l'email ma non ha fatto nulla
Un contatto scarica un whitepaper dal tuo sito. HubSpot registra l'azione, invia automaticamente l'email con il documento e traccia l'apertura.
Tre giorni dopo, il contatto non ha prenotato la demo.
Invece di inviare un'altra email che finirà in coda insieme alle altre, un workflow di HubSpot attiva un'automazione Spoki che invia un messaggio WhatsApp.
“Ciao, spero che il materiale ti sia stato utile, hai dubbi su qualcosa in particolare?”.
Non è un blast, è una conversazione. Il commerciale riceve la risposta direttamente nella Inbox di HubSpot, con la scheda del contatto già aperta accanto.
Il cliente che ha bisogno di assistenza
Facciamo un altro esempio.
Un cliente segnala un problema inviando una foto su WhatsApp. L'immagine arriva nella Inbox di HubSpot come allegato. L'agente prende in carico il thread, consulta lo storico del contatto - ordini precedenti, ticket aperti, conversazioni passate - e risponde inviando le istruzioni in PDF. Tutto rimane tracciato sulla scheda del contatto.
Nessun passaggio manuale, nessuna riapertura su un altro strumento.
La vendita con Shopify e la cura di tutto il customer journey
Veniamo allo scenario in cui la combinazione HubSpot e Spoki esprime il valore più immediato per chi gestisce le vendite.
Shopify registra ogni evento dell'ordine che Spoki può intercettare per innescare comunicazioni WhatsApp automatiche in momenti precisi del journey.
Quando un ordine viene confermato, Spoki invia al cliente un messaggio WhatsApp con il riepilogo e i dettagli di spedizione attesi, offrendo un'esperienza molto più immediata di un'email di conferma che rischia di passare inosservata.
Se lo stato dell'ordine cambia e la spedizione parte, il cliente riceve un aggiornamento proattivo con il numero di tracking, senza dover aprire nessuna app.
Nel caso in cui un carrello venga abbandonato, invece, è possibile costruire una sequenza di recupero su WhatsApp che, a differenza delle email di abbandono carrello, ormai inflazionate, raggiunge il cliente con tassi di apertura vicini al 98%.
Il dato che rende tutto questo interessante non è solo il messaggio in sé, ma quello che succede dopo.
Ogni interazione WhatsApp confluisce automaticamente sulla timeline del contatto in HubSpot. Questo significa che il team commerciale o di supporto vede, nella scheda cliente, non solo gli ordini Shopify ma anche tutti i messaggi scambiati su WhatsApp, in quale fase del journey si trovava il cliente, se ha risposto, se ha avuto problemi.
Il profilo del cliente si arricchisce ogni volta che c'è un'interazione, su qualsiasi canale.
In sintesi, l'integrazione tra HubSpot e Spoki trasforma WhatsApp da canale separato a parte integrante del processo di vendita, informazione e supporto.
Centralizzare le comunicazioni non significa solo risparmiare tempo, ma garantire che ogni operatore abbia sempre il contesto completo per offrire un'esperienza fluida e personalizzata. È il passo decisivo per trasformare il CRM nella vera casa della tua strategia aziendale.
Se vuoi attivare Spoki e integrarlo con HubSpot (sapevi che siamo un HubSpot Diamond Partner?!) ti consigliamo di parlare con il nostro team.