Una delle pagine più importanti di un sito web o di un eCommerce è quella dedicata alle FAQ (Frequently Asked Questions), ovvero alle domande frequenti.
Si tratta di uno strumento chiave per ogni business perché offre risposte immediate agli utenti ottimizzando il tempo dei tuoi agenti, permette inoltre di intercettare potenziali clienti e aumentare le vendite.
Abbiamo raccolto suggerimenti e riflessioni utili a organizzare la pagina delle FAQ, continua a leggere per saperne di più.
Perché creare una pagina FAQ?
La pagina delle domande frequenti migliora la navigazione del tuo negozio online e accompagna il percorso di ogni utente, diventando il riferimento per chi vuole scoprire i tuoi prodotti e servizi o risolvere un problema.
Ecco alcuni motivi per cui è fondamentale avere una pagina FAQ, se hai un sito web, un’App o un’eCommerce:
- anticipa le domande, mostra empatia. Le FAQ sono utili per fidelizzare i clienti, semplificare la ricerca di informazioni, aumentare le conversioni e migliorare la customer experience, sono in tanti a voler consultare risorse self service, quindi non ti limitare solo a resi, rimborsi e costi di spedizione;
- riduci i ticket di assistenza, ottimizza i costi di assistenza. Il coinvolgimento di un agente è oneroso, rendi efficiente la produttività e il tempo dei tuoi agenti che possono dedicarsi ad attività di assistenza più complesse;
- migliora gli standard di lavoro. Le FAQ aiutano ad aumentare le performance aziendali, perché sono complete, con il giusto tone of voice. Puoi creare delle FAQ interne anche per i tuoi agenti. Quelli esperti, ma anche quelli che lo sono meno diventeranno più produttivi;
- incoraggia le vendite online. I tuoi utenti, devono essere in grado di trovare le risposte che cercano in qualsiasi momento, anche quando i tuoi uffici sono chiusi, questo può aumentare le conversioni;
- la fiducia è la chiave del successo. Condividi con semplicità e trasparenza le politiche di reso o i costi delle spedizioni. Gli utenti non devono andare a caccia di queste informazioni. Anticipando le richieste dimostrerai che la tua azienda è strutturata, professionale, attenta ai suoi utenti;
- semplifica la ricerca delle tue risorse. Se hai tanti contenuti o pensi di ottimizzarli nel tempo, migliora la ricerca e non dimenticare di aggiornare costantemente questa sessione;
- aumenta il traffico sul tuo sito. Molti utenti possono visitare il tuo sito eCommerce per la prima volta perché rispondi a una curiosità. Ecco perché nelle FAQ dovrebbero essere presenti informazioni utili e non solo autoreferenziali, spinte a vendere prodotti e servizi. Se ti occupi di calzature pensa a una domanda generica del tipo "Come misuro le scarpe di mio figlio?", se vendi un prodotto alimentare chiediti “Come posso conservarlo oppure a quale ricette si presta?”.
- differenzia le informazioni secondo il tuo pubblico di riferimento. Se lavori con il B2B e il B2C capirai bene che le informazioni condivise e le esigenze possono essere differenti. Puoi creare delle FAQ dedicate che ne tengono conto.
Come costruire una pagina FAQ?
Per strutturare delle buone FAQ, il team dedicato al Servizio clienti è una risorsa preziosa, perché ascolta, raccoglie e risolve ogni giorno nuove richieste, anche quelle che a te sembrano scontate.
Gli utenti interagiscono con le aziende come fanno con i loro amici, ecco perchè ti invitiamo a non escludere tra i canali di supporto anche quelli social. È importante sapere cosa chiedono i tuoi utenti nei direct su Instagram, come su WhatsApp Business o al tuo centralino.
Questa è un'opportunità per capire anche quali canali preferiscono per interagire con la tua azienda. Magari non li hai mai considerati perchè ti spaventava gestirne più d'uno, ma vogliamo dimostrarti che è possibile ed è anche più facile.
Conoscere questi aspetti ti aiuterà ad arricchire le informazioni nel tempo, basta imparare ad ascoltare, il segreto è tutto qui!
Confrontarsi è importante, dai un’occhiata ai siti dei competitor per rendere i servizi e la tua proposizione ancora più completa, inoltre non sottovalutare anche la funzione Autosuggest di Google. Digitando una domanda sulla tua attività o il settore in cui operi nella barra di ricerca vedrai le domande più frequenti, queste possono essere un ottimo spunto per continuare ad arricchire le FAQ. Ci avevi mai pensato?
Come scrivere le risposte nelle FAQ
Le FAQ possono integrare le informazioni che sono già presenti sul tuo sito, app o eCommerce.
Scrivi risposte utili e concise. Inizia con un "sì" o un "no" per ottimizzare i tempi, organizzando i contenuti in modo schematico, puntando all’utilità. Nessuno vuole perdere tempo, neanche i tuoi utenti.
Scrivi due o tre paragrafi per ogni risposta, allega delle foto se può semplificare o velocizzare la condivisione di informazioni. Se hai bisogno di più spazio dedica un articolo del tuo blog all’argomento, inserendo il link alla risorsa completa, o registra un video per chi cerca un approfondimento.
Usa le FAQ per aiutare a navigare il tuo sito
La sessione delle domande frequenti, a seconda dei siti solitamente trova spazio nel footer o nel menù di navigazione. Ti consigliamo di renderla ben visibile se vuoi migliorare le visite e offrire informazioni specifiche ai tuoi utenti.
Usa le FAQ per aiutare a navigare il tuo sito. L’aggiunta di link all’interno delle risposte è fondamentale per far sì che l'utente continui a leggere contenuti simili, di approfondimento, oltremodo utili. Possono rimandare, se sono pertinenti, anche a prodotti specifici del tuo eCommerce. Le FAQ infatti sono utili a costruire funnel di vendita.
Aggiungi nel testo delle risposte, senza forzature, anche qualche invito all’azione (CTA) per aumentare l'engagement e offrire ulteriore supporto, se necessario.
Sfruttando workflow e automazioni puoi instradare le richieste ai team specifici (ordini, amministrazione, reclami etc).
Sfrutta l’intelligenza Artificiale per migliorare la ricerca
Non creare FAQ statiche, semplicemente in accordion, perchè richiedono molto tempo per essere consultate. Pensa a chi accede al tuo sito dai dispositivi mobile. Sai quanti scroll deve fare prima di trovare quello che cerca?
Sfrutta le categorie, la barra di ricerca e l’intelligenza artificiale per consigliare risorse che aiutano a risolvere problemi simili e rendi più completi i tuoi suggerimenti.
Puoi attivare un answer bot connesso alle risorse pubblicate nelle tue FAQ per suggerire in modo pertinente gli articoli da consultare, mentre nella pagina dedicata puoi dare evidenza agli articoli recentemente inseriti o a quelli simili secondo delle categorie.
Organizza le FAQ in modo schematico
Vuoi costruire delle FAQ eCommerce e in generale per il tuo sito o App in modo efficace? Allora non dimenticare anche questi aspetti:
- inserisci categorie che i visitatori della pagina possono navigare con agilità. A una prima occhiata l’utente deve capire quali sessioni e che tipo di informazioni sono a disposizione (Per esempio: ordini, resi, spedizioni, guida alle taglie …);
- dai visibilità alla sessione delle FAQ. Come dicevamo molte aziende seppelliscono la pagina nella parte inferiore del loro sito, gli utenti fanno difficoltà a trovarla e aprono molti ticket di assistenza;
- la pagina delle FAQ è un ottimo modo per curare l’indicizzazione nei motori di ricerca, non tralasciare l’utilizzo delle keyword più opportune per attirare lead qualificati. Questo è fondamentale per aiutare Google a trovare i tuoi contenuti.
Monitora i dati
Una volta condivisi i tuoi contenuti ricorda di monitorare tutti i dati raccolti:
- le ricerche più popolari mostrano indirettamente quali sono le lacune che riguardano le informazioni di prodotto o le funzionalità del tuo sito;
- domande a cui gli utenti non trovano risposta che richiedono l’apertura di un nuovo ticket, aggiornale e inseriscine di nuove;
- le pagine che convertono di più, ti permettono di adeguare a questo standard anche tutte le altre;
- controlla il feedback degli utenti, per capire quali risposte sono state più utili;
- valuta quanti ticket in meno gestiscono i tuoi agenti grazie alle risorse online, alla ricerca intelligente e alle automazioni. La tecnologia è solo un mezzo per creare un rapporto unico, trasparente ed esclusivo con i tuoi utenti!
Gestisci l’assistenza clienti con strumenti omnicanale
Per rendere i tuoi contenuti online più professionali e funzionali anticipa dubbi, necessità ed esigenze con una sezione FAQ ricca e ben visibile, offri agli utenti più canali di comunicazione per sollecitare nuove interazioni, migliora la tempestività delle risposte, personalizza i messaggi.
Puoi gestire tutte queste attività manualmente, come probabilmente stai già facendo, o ricevere il supporto di una piattaforma per semplificare tutto questo lavoro come un help desk omnicanale.
Zendesk rivoluziona il tuo modo di lavorare e rende più felici i tuoi utenti
Zendesk, per esempio, nasce da una visione customer centrica del business. È partito da questa esigenza e ha costruito le funzionalità che mette a disposizione. Conosce bene le sfide delle realtà che desiderano essere competitive e anche quanto possono essere esigenti gli utenti. Ecco perché prevede anche la possibilità di gestire e organizzare le FAQ, monitorare velocemente gli articoli più visitati e commentati, con la possibilità per gli utenti di aprire un ticket in qualsiasi momento.
Oltre alle FAQ, con lo stesso strumento puoi inserire answer bot che grazie ad automatismi e all'intelligenza artificiale suggeriscono le risposte pertinenti già pubblicate tra le tue FAQ.
I clienti che visitano il tuo sito quindi possono navigare le FAQ, accedere all'answer bot quando gli uffici sono chiusi o interpellare gli agenti dell'assistenza grazie alla live chat se ne hanno bisogno o attraverso i canali tradizionali. Sta a te decidere!
Non dimenticare che puoi prevedere delle FAQ interne anche gli agenti dell'assistenza clienti, per condividere più facilmente aggiornamenti o protocolli di lavoro ai vari dipartimenti.
Fare affidamento su un help desk omnicanale è importante perchè è affidabile, versatile e scalabile, può migliorare da subito i tuoi processi interni e supportarti nell'assistenza pertinente, personalizzata e tempestiva da un'unica piattaforma.
Una soluzione per ogni esigenza
Se metti a disposizione centralino telefonico, form di contatto, live chat, email o social media, grazie a Zendesk puoi evitare di aprire ogni volta mille finestre sul tuo browser o lasciare che il team Instagram non sappia cosa accade nel team di assistenza legato a WhatsApp Business.
Sai che vuol dire? Che puoi evitare di rispondere alle domande duplicate, puoi instradare le richieste ai team più competenti, sapere sempre chi fa cosa, per esempio quanti ticket sono ancora inevasi, se la persona con cui stai interagendo è un cliente o un nuovo utente.
Sembra rivoluzionario, ma è più semplice e veloce di un click. Zendesk non lavora per te, ma con te!
Offre diverse opportunità, a seconda delle esigenze della tua organizzazione, per garantire la miglior assistenza clienti:
- Zendesk Support è il sistema di supporto ticket progettato per aiutare, monitorare, dare priorità e risolvere le diverse interazioni. Il software permette di creare caselle di posta condivisa per gestire e tenere traccia in un unico strumento delle richieste dei clienti.
- Zendesk Guide è una soluzione di knowledge base/ FAQ che consente di fornire risposte rapide ad agenti e clienti. Questa soluzione è progettata per aiutarti grazie all'intelligenza artificiale a scalare i ticket indicando gli articoli pertinenti presenti nel tuo sito.
- Zendesk Chat permette di relazionarsi con i clienti con chat e messaggi in tempo reale direttamente dal sito web o App.
- Zendesk Talk è un software integrato dedicato al call center aziendale. Con questo strumento i clienti possono interagire facilmente con gli agenti, ottenendo l’aiuto di cui hanno bisogno.
Puoi attivare questi moduli separatamente o attraverso il bundle di Zendesk Suite.