Resta al passo, scopri i 5 trend della customer experience Zendesk per il 2019. Tieniti aggiornato sulle best practice per rendere la tua assistenza più efficace e i tuoi clienti soddisfatti.
Il benchmark data di Zendesk include 45mila aziende nel mondo, con clienti in 140 paesi, a questa Zendesk ha aggiunto una survey intervistando 570 Agenti, 1.850 Clienti e soprattutto 170 Manager per capire in che modo approcciano la customer experience.
I settori che hanno abbracciato la digital transformation più velocemente ottenendo più vantaggi dai tool tecnologici che offre il mercato sono quelli del Financial Services, Retail e Travel.
I tuoi clienti ti comparano alle migliori esperienze che hanno avuto con altri brand, non dimenticarlo!
Non tutte le aziende che provengono da questi settori rispondono alle aspettative dei clienti allo stesso modo, ma è anche vero che i clienti continuano a compararli alle migliori. Facciamo qualche esempio: se lavoriamo nel mondo Travel i clienti si aspetteranno la customer journey di Airbnb che ha la chat integrata e risolve i problemi in modo istantaneo, nel mondo dello shopping invece i servizi Amazon che tra tante cose offre anche il reso entro 30 giorni e così via.
Le aspettative dei clienti sono sempre più alte e noi come aziende dobbiamo rispondere in modo adeguato.
Pensa alla tua realtà lavorativa, come soddisfi questi punti chiave per migliorare la customer experience dei tuoi clienti?
- customer satisfaction
- first reply time
- resolution time
- self service experience
I 5 trend della customer experience Zendesk per il 2019
1. I clienti si aspettano un supporto omnicanale integrato
"La mia azienda mette a disposizione chat, email e telefono". Attenzione: se hai tutti questi canali devono essere integrati tra loro, non è importante un approccio multicanale, ma omnicanale! Questo permette ai tuoi clienti di avere esperienze fluide, senza interruzioni e al tuo team di assistenza di lavorare facilmente.
E' importante gestire tutto da una piattaforma come Zendesk invece di aprire contemporaneamente per una richiesta o a una segnalazione cinque tool diversi, perché si perde tempo e il cliente è meno soddisfatto. Mentre le vecchie generazioni ricorrono volentieri all'assistenza telefonica, non dimenticare di puntare sulla Search per le nuove generazioni proattive nel cercare soluzioni invece di aspettare l'helpdesk. Punta sulle FAQ e popolale con articoli e informazioni utili.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
- implementa un approccio omnicanale integrato
- aggiungi articoli al selfservice per diminuire le richieste. Il cliente trova le risposte in automatico
- integra i canali live in particolare l'assistenza telefonica che è il canale più utilizzato
- rinforza il personale sui diversi canali
- offri il canale giusto al momento giusto
Questo ti permetterà di dare risposte più veloci ai tuoi clienti (10%) e di risolvere in maniera altrettanto veloce ed efficace le richieste di assistenza (17%).
2. La piattaforma di supporto deve essere aperta, flessibile ed integrata con i dati dei clienti
Integra la piattaforma di assistenza clienti come quella di Zendesk con il tuo CRM, per esempio. Scegli sempre soluzioni aperte, flessibili e integrate perché ognuna ha la sua peculiarità e permette di aiutarti nel tuo lavoro.
Il 76% dei clienti di tutto il mondo si aspetta che il team di supporto collabori per non ripetere le proprie richieste.
I clienti non vogliono rispondere alle stesse domande o ripetere quello che hanno già richiesto. Il tuo team grazie integrando la piattoforma di Zendesk al tuo CRM può aumentare la satisfaction e migliorare il proprio iter lavorativo attingendo allo storico di ogni cliente o ai dati personali.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
- Configura la tua piattaforma CRM con i tuoi dati integrati. Più informazioni di contesto ha un agente più risolverà il problema con un'alta sarà la customer satisfaton del cliente
- semplifica il tuo lavoro con app e integrazioni (700 applicazioni in pochi click su Zendesk nel Marketplace)
- offri ai tuoi agenti più contesto con APIs e custom apps. Se non trovi nel market place l'app che cerchi puoi farla sviluppare dal nostro team
- utilizza un software agile a basse spese come Zendesk
- integra il supporto su app mobile e web
3. I clienti richiedono un approccio proattivo, ma le aziende non sono ancora pronte
Il 90% dei clienti guarda favorevolmente alle aziende che li raggiungono proattivamente o sono neutrali. Questo richiede un dispendio di energia e di tempo perché spesso è un'operazione che viene eseguita manualmente.
Grazie a Zendesk Connect puoi tracciare il comportamento dei tuoi clienti e contattarli proattivamente quando hanno un problema in maniera automatica. Facciamo un esempio. Per il ritardo di una spedizione Zendesk Connect può anticipare il messaggio di un cliente e avvertirlo che il pacco tarderà ad arrivare. Questo limiterà il numero di segnalazioni aperte e coinvolgerà il tuo team in maniera marginale. Così potrai concentrarti su alcune problematiche.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
- connetti i data source per tenere traccia dei clienti.
- diventa proattivo sui problemi comuni dei tuoi clienti
- ingrandisci il tuo team per risolvere più ticket per distribuire il carico di lavoro
- metti alla prova i tuoi messaggi proattivi A/B testing
- ottimizza la tua strategia di messaggi nel tempo
4. Per i team migliori l’AI sta già creando esperienze significative
Pensiamo che l'intelligenza artificiale sia il futuro, ma non è così, in minima è già presente nella nostra vita quotidiana. Il 70% dei clienti a livello globale preferisce interagire come un agente umano, ma l’AI è già attiva e rappresenta un ritorno per l'azienda e i clienti da non sottovalutare. Vediamo da vicino: l'answer boat di Zendesk ha già risolto 1.1M di richieste di assistenza, ha salvato 225k ore del team di assistenza e ha permesso di risparmiare 2.800 anni di attesa ai clienti. Mica male no?
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
- costruisci il tuo help center (se non esistono degli articoli che il chat boat propone non si può integrare, manca il contenuto da offrire ai clienti)
- assicurati di controllare le metriche giuste
- abilita gli addetti ad aggiungere contenuti nell’help center
- inizia ad utilizzare i bot AI
- incorpora AI in più canali di supporto
5. Cultura, processi e strumenti adeguati sono ingredienti fondamentali per il successo
La tua azienda può dotarsi degli strumenti migliori per supportare i propri clienti, ma prima di tutto deve coesistere una cultura rivolta al cliente e scandita da processi ben definiti.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
- crea una cultura di supporto oriented con i tuoi collaboratori
- utilizza una soluzione analitica pronta all’uso. Zendesk Explore, per esempio, ti permette di monitorare le API e anche il successo del singolo operatore. Questo permette di individuare quello più carente che puoi aiutare con training o supporto
- investi su strumenti giusti per i tuoi agenti per aiutare il cliente.Aiuta i tuoi collaboratori, fornisci un'unica piattaforma come Zendesk. Assegna a og
- semplifica i flussi di lavoro degli agenti automatizzandoli. Assegnazione di una segnalazione a un collaboratore qualificato, per esempio quelli che parlano in inglese
- affina il modo in cui utilizzi le metriche per valutare il tuo team
Prova a mettere in pratica i 5 trend della customer experience Zendesk per il 2019.
power2Cloud è partner Zendesk. Cogli questa opportunità e contattaci compilando il form in basso.