Di recente in Italia è stata introdotta la direttiva Europea Omnibus, una piccola rivoluzione del mondo B2C e B2B che andrà a colpire sia i negozi fisici che gli e-commerce, modificando tutta una serie di aspetti importanti, finalizzati a una maggiore tutela dei consumatori.
I cambiamenti apportati al codice del consumo riguardano, in particolare, l’aggiornamento di queste 4 norme:
- 2005/29/CE: direttiva sulle pratiche commerciali sleali;
- 2011/83/UE: direttiva sui diritti dei consumatori;
- 1993/13/CEE: direttiva sulle clausole contrattuali abusive;
- 1998/6/UE: direttiva sulle indicazioni di prezzo.
Il Parlamento Europeo ha deciso di emanare questa legge per stare al passo con i numerosi cambiamenti che stanno trasformando il mercato negli ultimi anni.
In teoria questa direttiva doveva entrare in vigore in tutti gli stati membri a maggio 2022, ma nella pratica Il decreto attuativo della Direttiva Omnibus (Decreto Legislativo n.26 del 7 marzo 2023) è stato pubblicato in Italia in ritardo rispetto ai tempi prestabiliti, arrivando solo il 18 marzo 2023 in Gazzetta Ufficiale.
Al fine di far rispettare le nuove regole, la direttiva introduce nuove sanzioni con una penale massima che va dai 5 ai 10 milioni di euro.
E’ importante dunque assicurarsi di che il proprio business sia in linea con la nuova normativa per non incorrere in pesanti multe.
Maggiore trasparenza con la Direttiva Omnibus sulle recensioni
Prima dell’avvento dei social e della nascita di piattaforme verificate apposite per le recensioni, come Google e Trustpilot, l’opinione in merito ai prodotti e servizi viveva attraverso il passaparola.
Anche se oggi in parte è ancora così, l’evoluzione del rapporto fra consumatori e aziende ha cambiato le carte in tavola.
La reputazione e i pareri riguardo le aziende giocano un ruolo fondamentale nella scelta finale dei clienti.
Uno dei touchpoint principali nel percorso di acquisto infatti è proprio la ricerca di recensioni sul prodotto, la location e i servizi, per cui un parere positivo o negativo può rivelarsi decisivo nella scelta finale.
La fiducia è sempre importante per i consumatori: l'89% dei consumatori controlla le recensioni online prima di effettuare acquisti (CANVAS8, The critical role of reviews in Internet trust - 2020. Average of results, France, UK and US), il 58% dei consumatori consulta le recensioni online almeno una volta alla settimana (Podium, State of Online Reviews – 2017. Average of results US).
Spesso in home page sui, in qualche pagina prodotto, nei feed social, nelle newsletter o in qualche ADS capita di imbattersi in recensioni di cui non viene indicata l’origine, per cui risulta difficile verificarne l’attendibilità.
Grazie all’introduzione della direttiva Omnibus da ora in poi sarà vietato pubblicare:
- recensioni false
- recensioni commissionate su pagamento
- solo recensioni positive, in quanto potrebbero distorcere la reale percezione del brand.
Sarà obbligatorio inoltre indicare chi ha scritto la recensione e su quale piattaforma, evidenziando quali sono gli strumenti utilizzati per verificare le recensioni.
La reputazione non è ancora al centro delle strategie aziendali
La questione relativa alle recensioni accende i riflettori su altro aspetto importante, la reputazione.
Che si tratti di brand, non solo online, ma anche di prodotti/servizi, come di punti vendita, che offline restano un importante punto di contatto con gli utenti, raccogliere recensioni con trasparenza non è solo un atto dovuto, ma anche un modo per educare le aziende all’ascolto attivo dei propri utenti, per migliorare quello che non va e ottimizzare la relazione tra azienda e consumatori.
Senza dimenticare un altro aspetto altrettanto sottovalutato rispetto al valore strategico delle recensioni che permettono di aumentare le conversioni, migliorare la brand awareness e incrementare la SEO, rafforzando il posizionamento organico di ogni sito o eCommerce.
Riduzioni ulteriori di prezzo e sconti, come disincentivare pratiche scorrette
Un grande cambiamento riguarda sicuramente gli sconti. Da ora in poi ogni volta che sono previsti abbassamenti di prezzo dovrà essere indicato dal professionista il prezzo più basso applicato durante gli ultimi 30 giorni, insieme alla precisa percentuale di sconto eseguita sulla merce.
Questo obbligo vale sia all’interno degli store fisici che negli e-commerce.
Il fine di questa particolare direttiva è disincentivare le pratiche scorrette relative alle scontistiche, con riferimento all’applicazione di un prezzo di partenza che non corrisponde a quello reale.
L’efficacia di questa norma potrà essere subito misurabile in quanto verrà applicata a partire dal 1 Luglio 2023, in concomitanza con l’inizio dei saldi estivi.
Proprio durante questi periodi si registrano numerose segnalazioni da parte dei consumatori riguardo riduzioni di prezzo poco chiare.
Un fenomeno particolarmente famoso è quello che prende il nome di repricing, in cui il prezzo scontato è in realtà uguale a quello applicato precedentemente, che veniva in seguito modificato, aumentandolo in modo da fare apparire il prezzo finale conveniente.
Ci sono poi ad alcune eccezioni citate dalla direttiva che riguardano le deroghe per le vendite sottocosto, per i prezzi di lancio e per la vendita di prodotti agricoli e alimentari deperibili e per le offerte ad personam.
Infine per gli articoli messi in vendita da meno di 30 giorni va indicato il prezzo relativo all’intervallo tra il momento del lancio e l’inizio degli sconti.
Dati personali come moneta di scambio, ecco cosa devi sapere
La Direttiva Omnibus ha esteso la protezione dettata dalle norme del Codice del Consumo a quelle fattispecie in cui viene fornito al consumatore un contenuto digitale mediante un supporto non materiale o un servizio digitale in cambio di dati personali.
L'unica eccezione è quella per cui i dati personali forniti dal consumatore siano trattati ai soli fini della fornitura del contenuto digitale o del servizio digitale e per nessun altro scopo.
Sono tantissimi infatti i siti che al posto di un corrispettivo in denaro chiedono il trattamento dei dati per usufruire gratuitamente di servizi e contenuti.
E’ fondamentale avere il controllo sui propri dati e per questo le aziende devono adottare misure adeguate per proteggerli da accessi non autorizzati o violazioni della sicurezza.
La tutela dei consumatori deve garantire il rispetto della privacy degli utenti e un'informazione trasparente su come vengono raccolti, utilizzati e protetti i dati personali.
Nuove tipologie di pratiche commerciali scorrette
Oltre alle pratiche già citate, con la nuova direttiva si aggiungono tutta una serie di operazioni considerate scorrette o ingannevoli nei confronti dei consumatori.
Alcune di queste sono già abbastanza conosciute come il secondary ticketing, la rivendita di biglietti relativi ad eventi che sono stati precedentemente acquistati da un bot in numero maggiore rispetto a quello legalmente consentito.
Illegale diventa anche la dual quality, ovvero la promozione sul mercato di un nuovo prodotto che è già in commercio spacciandolo per uguale, nonostante sia diverso per composizione e caratteristiche.
Sarà invece sottoposto a criteri più rigidi il mondo dei marketplace. All’interno di queste piattaforme di scambio e vendita di prodotti sarà da ora e in poi obbligatorio per i gestori indicare i criteri di classificazione degli articoli in base alla keyword inserita.
Sicurezza, privacy e fiducia: maggiore protezione per i consumatori anche online
L’acquisto tramite e-commerce rappresenta un trend in forte crescita, soprattutto per la fluidità dell’esperienza di acquisto e per la possibilità di acquistare un bene\servizio ad un prezzo più competitivo.
Tuttavia, mentre la tecnologia ha reso gli acquisti più convenienti e accessibili, ha anche introdotto nuove sfide e rischi per i consumatori.
In questo contesto, proprio a causa della mancanza di contatto diretto con il prodotto che si deve acquistare, la tutela dei consumatori nel mondo digitale e non, assume un'importanza fondamentale per garantire la sicurezza, la privacy e la fiducia degli utenti online.
L’approvazione della Direttiva Omnibus rappresenta l’inizio di un percorso di tutela nei confronti di tutti i consumatori, fondato sul principio di trasparenza, sia nelle pratiche che nelle informazioni.