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CRM: significato e a cosa serve

Conosci il CRM e il suo significato? Sembra banale, ma è uno step necessario per aiutare i team sales, marketing e customer care a ottenere più riscontri nel proprio lavoro. Vale per chi gestire un eCommerce e quindi ha un approccio B2C, ma anche per chi si occupa di B2B.

Se il valore non viene condiviso, l’adozione sarà sempre sufficiente e quindi poco efficace affinché i riscontri siano visibili e misurabili per tutti.

Vogliamo parlarti del CRM in modo semplice e concreto partendo dalle esigenze che raccogliamo ogni giorno.

Come sai ogni azienda ha bisogno di tenere traccia di prospect e clienti. Ma in che modo?

E’ strano dirlo, ma alcune non ci pensano affatto, nel senso che non si sono ancora organizzate per farlo, altre usano fogli di calcolo e note sistemate qua e la, rendendo la gestione difficile per non dire impossibile.

Le operazioni svolte manualmente e in modo destrutturato, oltre a richiedere tempo ed energia, possono trovare ostacoli nei cambiamenti repentini e imprevedibili. Quando un’azienda cresce, per esempio, cresce anche la necessità di organizzare velocemente tutte le informazioni. Per questo speriamo che tu possa sfruttare le opportunità di un CRM come strumento aziendale alleato delle tue giornate e dei tuoi obiettivi, comprendendone a fondo il suo significato.

Se non era ancora in previsione, è arrivato il momento di adottare un CRM per proteggere e valorizzare tutti i tuoi dati a vantaggio dei clienti e quindi anche dei tuoi introiti.

Perché prima o poi anche quei contatti che oggi sembrano marginali, potranno tornarti utili un domani per le tue iniziative.

CRM cos’è, come funziona e significato

CRM sta per Customer Relationship Management, è una sorta di rubrica intelligente, condivisa all’interno dell’azienda, che ti aiuta a gestire le relazioni con i clienti. In che modo? Memorizzando tutte le interazioni che avvengono tra la tua azienda clienti e prospect.

Il CRM di un’azienda memorizza tutte le interazioni con clienti potenziali ed esistenti. Questo comprende tutto: l’ora esatta in cui hanno aperto la tua email, le telefonate effettuate e ricevute, il mondo in cui hanno navigato il tuo sito web, i contenuti su cui si sono soffermati maggiormente, ma anche chat e interazioni social che coinvolgono quindi tutti i tuoi touch point.

Questi dati forniscono un contesto dettagliato a tutti i team sull’attività e sul feedback di ogni cliente, con la possibilità di offrire servizi personalizzati e un’assistenza migliore.

Un CRM dunque aiuta il tuo team a risparmiare tempo prezioso e a risultare sempre preparato e brillante anche con gli utenti che approccia per la prima volta, perché è in grado di riconoscerli dalle interazioni precedenti, non deludendo le loro aspettative. 

Naturalmente come tutte le soluzioni di cui parliamo, il CRM che ti suggeriamo lavora in cloud quindi permette di accedere da qualsiasi dispositivo e browser in modo sicuro.

CRM marketing: la strategia vincente per tutte le imprese

Quello che ci interessa farti capire è l’importanza del CRM e il significato profondo che potrebbe avere per la tua azienda, che si tratti di una startup o di una realtà più ampia.

Per il momento vogliamo parlarti di questo strumento senza consigliarti questa o quella soluzione, come faremo magari in modo più dettagliato nei prossimi articoli.

Un CRM offre un’interfaccia centralizzata facile da usare per tutti i tuoi team di lavoro. Abbiamo riassunto di seguito il valore aggiunto che un CRM offre a tutte le imprese:

  • Customer experience migliore

Quando conosci il tuo potenziale cliente grazie a un CRM è molto più facile fornire un’esperienza di acquisto positiva. Sapere velocemente quale prodotto preferisce, quale articolo del blog ha trovato interessante, su quale contenuto della tua email si è soffermato, offre alle tue strategie di approccio e di vendita un vantaggio importante. In questo modo puoi personalizzare la tua messaggistica e fornire più valore sin dalle prime battute, perché non ti stai riferendo a tutti, ma a una persona specifica.

  • Maggiore produttività

Con un CRM puoi automatizzare attività come la registrazione delle chiamate e molto altro come la creazione di rapporti e contratti. Meno tempo dedicherai al lavoro amministrativo, maggiore sarà il numero di ore destinato ai potenziali clienti, a beneficio dei tuoi introiti.

  • Collaborazione efficace

In sostanza un CRM aumenta la collaborazione e l’efficienza di tutto il team. Facciamo qualche esempio: il responsabile del team sales può consultare in tempo reale come e quando i suoi agenti stanno contattando e seguendo i prospect. Gli agenti dello stesso team naturalmente possono accedere alle best practice che hanno funzionato di più per rendere le loro attività più performanti. Tutti possono continuare a gestire il lavoro senza interruzioni o esitazioni anche se qualcuno si ammala o va in vacanza, perché i dati sono condivisi in tempo reale.

  • Decisioni intelligenti supportate dai dati

Un CRM ti offre una fotografia chiara delle performance di tutto il team o di singoli agenti, mostrando i tassi di conversione di ogni fase della tua Pipeline, con focus sulla velocità e i fatturati finalizzati. Pensa a quante strategie vincenti puoi costruire a partire da questi insight.

Quali sono i vantaggi di un sistema CRM?

Un CRM offre al tuo business 8 vantaggi:

  1. Organizza i tuoi dati. Il CRM ti aiuta a organizzare le informazioni di tutti i tuoi contatti. Questo consente al tuo team di tenere traccia di chi ha interagito con cliente e di cosa ha discusso. Nelle vendite, queste informazioni allineano il tuo team in modo che il tuo processo di vendita funzioni senza intoppi.
  2. Report sulle vendite. Monitora il raggiungimento degli obiettivi e le metriche come le email inviate, le chiamate effettuate, le riunioni prenotate e le trattative chiuse per capire cosa sta facendo bene il tuo team e cosa puoi fare per migliorare.
  3. Previsioni di vendita accurate. Non fare affidamento su complicate formule di Excel o calcoli matematici. Un buon sistema CRM genera una previsione di vendita, semplifica quella dei ricavi e la gestione della pipeline del tuo team.
  4. Segmenta la clientela. Segmenta i tuoi contatti in base a proprietà come posizione, dimensione dell’affare, data di chiusura e altro, per trovare i lead più caldi su cui concentrarti.
  5. Scala nel processo di vendita. Un processo di vendita ripetibile è la chiave per testare nuove strategie. I dati che custodisci in ​​un CRM ti aiuteranno a individuare modelli efficaci e inefficaci nei comportamenti di vendita. Questa conoscenza ti aiuterà a far crescere la tua attività in modo smart facendoti risparmiare molto tempo.
  6. Maggiore soddisfazione dei dipendenti. Con così tante cose da fare, i tuoi agenti possono perdere di vista le priorità. Un CRM scandirà e snellirà la loro giornata grazie a funzioni circoscritte come le task. In questo modo dedicheranno più tempo alla generazione di nuove entrate invece di svolgere attività organizzative in modo manuale.  
  7. Allineamento tra team. Immagina di contattare un lead che ha già sentito il tuo collega. Questo risulta non solo imbarazzante, ma anche una perdita di tempo. Con un CRM, puoi vedere i profili dei tuoi contatti e accedere alle ultime comunicazioni. Questo può essere estremamente utile se il tuo CRM lavora anche con i team di marketing e il servizio clienti. Non perdi mai il filo del discorso!
  8. Maggiori entrate e redditività. Questo è quello che tutti sogniamo. I vantaggi sopra elencati contribuiscono a rendere la tua azienda più efficace nel concludere affari. A sua volta, otterrai il ROI sul tuo CRM e ridimensionerai le tue entrate più di quanto facevi prima. 

Definizioni CRM

Se l’opportunità di un CRM sta iniziando a farsi largo, prima di immergerci nei dettagli del suo utilizzo, vogliamo familiarizzare con alcune parole chiave.

Contatto: un contatto è una singola persona. La maggior parte dei CRM ti chiederà di registrare nome, cognome e indirizzo email. Naturalmente puoi anche tenere traccia di dettagli come il ruolo o il nome dell’azienda.

Lead: un lead è colui che ha manifestato un interesse per il tuo prodotto/servizio. Potrebbe essere un lead qualificato dal marketing (ha interagito con i tuoi contenuti, come un ebook o un articolo del blog) o dal sales (ha compilato il form per l’offerta di una trial).

Offerta: nota anche come opportunità. Un’offerta è una potenziale vendita. Un contratto dovrebbe attraversare varie fasi del processo di vendita. Collega i contatti alle offerte. Se lavori con più colleghi su un singolo acquisto, devono essere associati a quel record del contratto.

Azienda: se vendi ad aziende quindi il tuo è un B2B, puoi tracciare a quali contatti e accordi sono collegate. Il CRM solitamente propone il record “Azienda” tra le prime voci (potresti associare 10 diversi contatti e 3 diversi affari a una singola azienda).

Fonte: i tuoi contatti provengono da fonti diverse: i form sul tuo sito internet, iniziative di telemarketing, eventi, webinar e così via. Tenere traccia di questo aspetto ti consente di concentrarti sui canali più efficaci per le tue conversioni.

Attività: qualsiasi azione compiuta dai tuoi agenti o prospect rientra in genere sotto questo ombrello, comprese chiamate, email, demo, un nuovo record di contatto, un campo aggiornato.

Fase dell’affare : ogni fase del processo di vendita dovrebbe essere rappresentata. Per darti un’idea, i tuoi agenti cominciano a interagire con il 100% dei prospect, che poi acquisiscono, con una chiamata esplorativa. Quindi la “chiamata esplorativa” potrebbe essere la prima fase dell’affare nel tuo CRM.

Pipeline: le fasi della trattativa sono organizzate in pipeline. Ogni agente dovrebbe avere la propria pipeline nel CRM in modo da poter tenere traccia delle opportunità attualmente in corso. Man mano che un accordo si avvicina alla chiusura, dovrebbe spostarsi da sinistra a destra.

Come utilizzare un CRM?

power2Cloud può suggerirti il CRM migliore per tua attività. Nel prossimo articolo infatti parleremo di HubSpot e delle sue funzionalità.

Come dicevamo all’inizio, cercare sostenitori per l’adozione di un CRM è vitale perché tutti lo devono usare per renderlo sempre aggiornato e funzionale. Come per altri aspetti, in azienda tutti devono parlare la stessa lingua!

Oltre alle opportunità accennate è possibile personalizzare le impostazioni, il CRM infatti dovrebbe riflettere il tuo processo di vendita. Per questo sarà importante mappare accuratamente tutte le fasi che attraversa un “lead”, che passa da “opportunità” a “cliente”.

Se ci pensi questo lavoro ti aiuta anche a pensare al tuo ciclo di vendita in modo più analitico.

Quanto tempo ci vuole dal contatto iniziale all’accordo alla finalizzazione di un contratto? Quali sono i passaggi nel mezzo?

Oltre alle proprietà predefinite come numero di telefono, indirizzo email e così via, puoi aggiungere anche altre personalizzazioni come “ID fatturazione”, “Fuso orario”, “Prodotto acquistato”.

Se ti preoccupi per la migrazione dai tuoi fogli di calcolo al nuovo CRM, il team di power2Cloud organizzerà i tuoi dati per trasferirli senza problemi dal vecchio al nuovo sistema.

Un altro aspetto importante su cui insistiamo sempre è l’integrazione del CRM con i tuoi strumenti di lavoro. Questa operazione è importante per continuare a centralizzare tutte le informazioni che raccogli volontariamente o no.

Se non hai un CRM e vuoi vederne uno in azione, siamo pronti a mostrarti il nostro. Come partner di HubSpot in Italia infatti siamo anche molto soddisfatti di parlarti della nostra esperienza come utenti. Che cosa aspetti?

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