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Come integrare le offerte dei negozi fisici e quelle digitali in 5 passaggi

Gli e-commerce avranno la meglio sui negozi fisici? Ecco 5 passaggi che hanno adottato i retailer di successo per integrare le offerte dei negozi fisici e quelli digitali, offrendo esperienze omnicanale, contenuti personalizzati e geolocalizzazione accurata delle proprie sedi.

Google ha condotto uno studio con Practicology, azienda di consulenze per e-commerce, per valutare l’esperienza cliente omnicanale di 223 retailer di dieci paesi europei. I retailer sono stati suddivisi in quattro gruppi in base a un punteggio1: leader, follower, maggioranza e ritardatari.

5 passaggi per diventare retailer di successo

In questo modo è stato possibile identificare nuovi approcci e best practice. Ecco che cosa imparare dai retailer di successo:

1. Utilizza tecnologie all’interno del tuo negozio e integra l’esperienza online con quella offline

I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a mettere a disposizione dei clienti nuove tecnologie nei negozi: codici a barre, codici QR, NFC, beacon e dispositivi digitali creano un collegamento tra le esperienze online e quelle offline. I clienti possono ricevere grazie a questi nuovi touch point più informazioni, verificando subito la disponibilità dei prodotti.

2. Promuovi le proposte online nei negozi con il Click and Collect

Click and Collect è una proposta adottata da tempo dai retailer leader, nel 65% dei casi utilizzano i negozi fisici per promuovere apertamente quelli online offrendo maggiore flessibilità per la propria attività e per i consumatori.

I retailer considerano il Click and Collect come un modo per ridurre i costi di spedizione, aumentare l’interazione con i clienti e promuove la crescita delle vendite in negozio, visto che spesso vengono aggiunti altri prodotti al carrello.

3. Utilizza il tuo sito web per promuovere offerte o eventi in negozio che attirano i clienti nei negozi fisici

I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a promuovere sul proprio sito web offerte o eventi speciali in negozio. In confronto, solo l’11% degli altri retailer sfrutta in modo efficace il sito web per promuovere offerte o eventi in negozio. Offri la possibilità all’utente di geolocalizzarsi e individuare facilmente il negozio fisico più vicino.

4. Rimuovi ogni ostacolo per consentire ai clienti di passare da un canale o da un dispositivo all’altro senza problemi

I retailer leader in Europa sono l’80% più inclini a offrire carte regalo acquistabili e utilizzabili sia online sia in negozio. Inoltre, c’è il 60% di probabilità in più che offrano liste dei desideri basate sull’account del cliente e sincronizzabili tra più dispositivi.

5. Offri l’opzione di consegna in un giorno e comunica i tempi di consegna o ritiro degli ordini online ai clienti

I retailer con i punteggi più alti sono 1,6 volte più propensi a offrire la consegna in un giorno, per alcuni ordini online. Inoltre è bene comunicare in modo trasparente i tempi previsti per la consegna o il ritiro, indicandoli nelle pagine dei dettagli sui prodotti.

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1 Ciascun retailer è stato valutato in base a un elenco di 38 criteri relativi all’esperienza cliente, riconducibili a otto principi di base della strategia omnicanale, che spaziano dalla personalizzazione dell’esperienza tra i vari canali fino alla flessibilità negli ordini online. In base a ogni criterio è stata assegnata una delle seguenti valutazioni: approvato (2 punti), parzialmente approvato (1 punto) o non approvato (0 punti). Il punteggio massimo di 76 punti accumulato nelle 38 categorie dà come risultato un punteggio relativo all’esperienza cliente pari al 100%.

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