Prima di Zendesk i ticket venivano gestiti manualmente
Officine Riparti si occupa della distribuzione di ricambi auto in tutto il territorio italiano, opera nel settore dell’e-commerce B2B e collabora anche con assicurazioni e gruppi noleggio.
Con la gestione di oltre venti marchi di ricambi originali (come Alfa Romeo, Audi, Renault, Land Rover, Jeep), Officine Riparti è presente in Italia con due magazzini e tre sedi operative. Da sempre l’obiettivo è garantire un servizio di livello e offrire prodotti di qualità, unendo soluzioni innovative a un team altamente qualificato, per accompagnare il cliente anche in un’efficiente assistenza post-vendita.
“Il team che gestisco si occupa dell’assistenza clienti”, spiega Emanuele Minardi, Direttore commerciale Gruppo Officine Riparti. “Inizialmente gestivamo tutto tramite posta elettronica: identificavamo nell’oggetto della mail la targa e il nome del cliente per assegnare il ticket. Non esisteva una comunicazione interna con il team o una metodologia ben definita, lavoriamo in un open space, quindi la maggior parte delle informazioni venivano scambiate offline.
Quando i ticket sono aumentati in modo esponenziale, il team non è riuscito a tenere il passo con tutto il flusso di lavoro. Il metodo che utilizzavamo ci rallentava, gravando sui servizi erogati: spesso non leggevamo le email o le prendevamo in visione in ritardo, questo non permetteva di offrire risposte tempestive e uno standard qualitativo all’altezza del Servizio Clienti che Officine Riparti vuole garantire a tutti i suoi clienti. Quindi abbiamo iniziato a cercare una piattaforma di help desk che ci aiutasse a migliorare l’efficienza e le performance del team per l’assistenza clienti e Zendesk ci è sembrata subito la soluzione migliore!”.
Le performance della nostra assistenza clienti sono migliorate velocemente
“Per prepararci alla migrazione a Zendesk insieme a power2Cloud abbiamo schematizzato i processi interni per stabilire i workflow e l’assegnazione dei ticket a ogni membro del team, questo ha consentito un’adozione rapida e personalizzata della piattaforma. Adesso riusciamo a individuare agilmente le pratiche più urgenti tra ordini, preventivi o resi.
Questa riorganizzazione del lavoro mi permette di capire la mole di richieste che il team deve gestire, in modo da intervenire in caso di difficoltà. Con Zendesk garantiamo performance aziendali sempre elevate, rispondendo per policy aziendali entro due ore dalla ricezione della richiesta.
Grazie alla divisione dei compiti e alla tempestiva di assegnazione dei ticket riusciamo ad essere più efficienti e precisi, l’utilizzo di template viene utilizzata quotidianamente perché supporta le risposte più frequenti, velocizzando il lavoro e riducendo la possibilità di errore.
Un’altra funzionalità Zendesk che apprezziamo molto è il metodo di ricerca con cui possiamo navigare i contenuti dei ticket inserendo solo con un piccolo dettaglio legato alla pratica. Inutile dire che questo agevola il lavoro di tutti i colleghi anche quando un membro del team non può occuparsene o è assente”.
Con il partner giusto l’adozione di Zendesk è stata più efficiente
“All’inizio abbiamo provato a configurare Zendesk da soli, ma la chiave del successo per un corretto utilizzo è stata affidarsi a un partner come power2Cloud. Grazie al loro supporto per la migrazione, le integrazioni e la formazione, siamo riusciti a sfruttare tutte le funzionalità della piattaforma e a configurare i flussi di lavoro per le nostre esigenze nel giro di due/tre settimane.
Oggi quando arriva una mail e un ticket viene assegnato a un operatore è visibile a tutti i dipendenti, questo evita le criticità che prima dovevamo gestire se alcune email passavano inosservate. Non ci sfugge più niente e questo ci rende agili e performanti, inoltre ogni mese ci dedichiamo all’analisi di tutte le metriche e ai KPI per comprendere le performance interne e il servizio erogato.
Al momento la sottomissione di un ticket si attiva solo alla ricezione di un’email, ma non escludiamo in un futuro prossimo di offrire una sessione dedicata ai nostri clienti anche sul sito”.
