Resta al passo, scopri i 5 trend della customer experience Zendesk per il 2019. Tieniti aggiornato sulle best practice per rendere la tua assistenza più efficace e i tuoi clienti soddisfatti.
Il benchmark data di Zendesk include 45mila aziende nel mondo, con clienti in 140 paesi, a questa Zendesk ha aggiunto una survey intervistando 570 Agenti, 1.850 Clienti e soprattutto 170 Manager per capire in che modo approcciano la customer experience.
I settori che hanno abbracciato la digital transformation più velocemente ottenendo più vantaggi dai tool tecnologici che offre il mercato sono quelli del Financial Services, Retail e Travel.
I tuoi clienti ti comparano alle migliori esperienze che hanno avuto con altri brand, non dimenticarlo!
Non tutte le aziende che provengono da questi settori rispondono alle aspettative dei clienti allo stesso modo, ma è anche vero che i clienti continuano a compararli alle migliori. Facciamo qualche esempio: se lavoriamo nel mondo Travel i clienti si aspetteranno la customer journey di Airbnb che ha la chat integrata e risolve i problemi in modo istantaneo, nel mondo dello shopping invece i servizi Amazon che tra tante cose offre anche il reso entro 30 giorni e così via.
Le aspettative dei clienti sono sempre più alte e noi come aziende dobbiamo rispondere in modo adeguato.
Pensa alla tua realtà lavorativa, come soddisfi questi punti chiave per migliorare la customer experience dei tuoi clienti?
"La mia azienda mette a disposizione chat, email e telefono". Attenzione: se hai tutti questi canali devono essere integrati tra loro, non è importante un approccio multicanale, ma omnicanale! Questo permette ai tuoi clienti di avere esperienze fluide, senza interruzioni e al tuo team di assistenza di lavorare facilmente.
E' importante gestire tutto da una piattaforma come Zendesk invece di aprire contemporaneamente per una richiesta o a una segnalazione cinque tool diversi, perché si perde tempo e il cliente è meno soddisfatto. Mentre le vecchie generazioni ricorrono volentieri all'assistenza telefonica, non dimenticare di puntare sulla Search per le nuove generazioni proattive nel cercare soluzioni invece di aspettare l'helpdesk. Punta sulle FAQ e popolale con articoli e informazioni utili.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
Questo ti permetterà di dare risposte più veloci ai tuoi clienti (10%) e di risolvere in maniera altrettanto veloce ed efficace le richieste di assistenza (17%).
Integra la piattaforma di assistenza clienti come quella di Zendesk con il tuo CRM, per esempio. Scegli sempre soluzioni aperte, flessibili e integrate perché ognuna ha la sua peculiarità e permette di aiutarti nel tuo lavoro.
Il 76% dei clienti di tutto il mondo si aspetta che il team di supporto collabori per non ripetere le proprie richieste.
I clienti non vogliono rispondere alle stesse domande o ripetere quello che hanno già richiesto. Il tuo team grazie integrando la piattoforma di Zendesk al tuo CRM può aumentare la satisfaction e migliorare il proprio iter lavorativo attingendo allo storico di ogni cliente o ai dati personali.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
Il 90% dei clienti guarda favorevolmente alle aziende che li raggiungono proattivamente o sono neutrali. Questo richiede un dispendio di energia e di tempo perché spesso è un'operazione che viene eseguita manualmente.
Grazie a Zendesk Connect puoi tracciare il comportamento dei tuoi clienti e contattarli proattivamente quando hanno un problema in maniera automatica. Facciamo un esempio. Per il ritardo di una spedizione Zendesk Connect può anticipare il messaggio di un cliente e avvertirlo che il pacco tarderà ad arrivare. Questo limiterà il numero di segnalazioni aperte e coinvolgerà il tuo team in maniera marginale. Così potrai concentrarti su alcune problematiche.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
Pensiamo che l'intelligenza artificiale sia il futuro, ma non è così, in minima è già presente nella nostra vita quotidiana. Il 70% dei clienti a livello globale preferisce interagire come un agente umano, ma l’AI è già attiva e rappresenta un ritorno per l'azienda e i clienti da non sottovalutare. Vediamo da vicino: l'answer boat di Zendesk ha già risolto 1.1M di richieste di assistenza, ha salvato 225k ore del team di assistenza e ha permesso di risparmiare 2.800 anni di attesa ai clienti. Mica male no?
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
La tua azienda può dotarsi degli strumenti migliori per supportare i propri clienti, ma prima di tutto deve coesistere una cultura rivolta al cliente e scandita da processi ben definiti.
Qualche consiglio dalle aziende di successo che utilizzano Zendesk:
Prova a mettere in pratica i 5 trend della customer experience Zendesk per il 2019.
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