Oggi vogliamo parlarti dei clienti e vogliamo farlo sviscerando alcuni dei problemi più frequenti che riscontrano quando si rivolgono a un Help Desk.
Quindi ti consigliamo di leggere questo articolo e di non perdere l’offerta del nostro Black Friday che ti permette di ottenere fino al 25% di sconto sulle soluzioni help desk omnicanale Zendesk.
Capiremo insieme perché l’omnicanalità non è solo una parola di tendenza, ma una strategia utile a migliorare la customer experience, ovvero la soddisfazione dei clienti durante tutte le interazioni con la tua organizzazione, non solo in fase di acquisto.
Naturalmente non esiste una ricetta perfetta per tutti, ma con gli strumenti giusti puoi semplificare la gestione delle comunicazioni che raccogli da tutti i canali che metti a disposizione come Social, email, telefono, WhatsApp, chat, personalizzando i servizi.
Tutti vogliono offrire un Servizio Clienti all’altezza delle aspettative, eppure i problemi per migliorare i processi legati non solo a questo comparto sono ancora tantissimi.
Nella maggior parte dei casi per non dire sempre, dipendono dagli strumenti che si utilizzano. Ricapitoliamone insieme qualcuno:
– i team compiono ancora molte azioni ripetitive e manuali che rubano tempoCon queste premesse la raccolta di informazioni, la gestione dei ticket di assistenza, la personalizzazione delle interazioni e l’analisi dei dati sui servizi offerti non riesce a tenere il passo con i competitor, le richieste del mercato e i propri consumatori.
La situazione si aggrava quando i ticket di assistenza aumentano in modo inaspettato.
Black Friday, Cyber Monday, feste natalizie, lockdown, sono solo alcune delle circostanze dove il volume delle vendite può aumentare rapidamente anche in modo incontrollato. Ma ad aumentare sono anche le richieste attraverso i canali che metti a disposizione.
La gestione di queste comunicazioni per il Servizio Clienti può risultare complessa e inefficace se si verifica una perdita di dati, questo può accadere in presenza di pochi agenti come di tante centinaia.
E’ necessario infatti considerare tutte le interazioni con i nostri utenti come parte di un’unica conversazione, ecco perché oggi si parla tanto di omnicanalità.
Inoltre devi considerare che la relazione con un utente non si esaurisce con un acquisto, va coltivata e nutrita a prescindere da ogni transazione in tutto il percorso di contatto con la tua realtà, mettendo in gioco servizi e assistenza che possono migliorare la sua esperienza.
Gli utenti – se ci pensi bene, sarà capitato anche a te – partono dal telefono, ma continuano a interagire utilizzando chat, email, social e persino WhatsApp, secondo le proprie preferenze, disorientando chi organizza le informazioni per singoli canali o peggio ancora per chi non lo fa affatto.
Ecco perché il lavoro degli agenti del Servizio Clienti spesso non è sufficiente a garantire tempestività ed efficacia nell’evasione di tutte le richieste. Si finisce così per incrinare il rapporto con il cliente che si sente insoddisfatto e frustrato perché è costretto a ripetersi mentre il suo problema è ancora irrisolto.
Dicevamo che si scrive ovunque e si scrive di tutto, soprattutto quando si è spinti da un dubbio, da una richiesta o peggio ancora se si è arrabbiati se qualcosa non va.
Si comincia a inoltrare su ogni canale lo stesso messaggio per capire quale è più efficiente.
Questo produce un aumento esponenziale dei ticket di assistenza che spesso vengono gestiti in modo diverso, senza rispettare le best practice interne.
Come puoi far risparmiare tempo ai tuoi agenti nella gestione dei ticket di assistenza?
Non importa se il tuo collega è distante o in smart working se hai la possibilità di interagire e collaborare in tempo reale con lui grazie a una piattaforma come Zendesk.
Zendesk unisce in un’unica dashboard tutte le informazioni raccolte da tutti i canali come social, email, telefono, WhatsApp.
In ogni momento puoi consultare lo storico che riassume tutte le interazioni intrattenute con la tua organizzazione, le richieste di reso, i rimborsi, gli acquisti.
Un sistema di help desk omnicanale come Zendesk è un valido alleato per riconoscere le esigenze di un utente prima di iniziare una chat o una telefonata, ma è soprattutto utile a personalizzare i servizi che offri.
Grazie a Zendesk puoi riconoscere il tuo interlocutore e ricostruire tutte le dinamiche che l’hanno portato a contattare la tua organizzazione, trasferendo al reparto competente il suo caso se necessario.
Puoi capire subito quale è il suo articolo preferito, su quale canale ama conversare, quanto spesso ti scrive o in che periodo dell’anno, ma anche quali sono le lamentele più frequenti. Utilizzando un sistema help desk omnicanale pensa a quanto tempo puoi far risparmiare ad entrambi.
Il Servizio Clienti può contribuire a rendere più competitiva la tua organizzazione, che sia tu sia una startup, un’azienda SMB, una grande impresa che opera online o offline o in entrambi i canali. Perché la fiducia dei clienti si rinnova giorno dopo giorno.
I consumatori sono sempre più esigenti e comparano i tuoi prodotti/servizi alle migliori esperienze che hanno vissuto con altri brand.
Pensa per esempio al Servizio Clienti Amazon che offre promozioni, prezzi competitivi, consegna gratuita e tracciabile a tempi record. Persino le attività relative alla richiesta di un reso sono percepiti semplici e immediati quando nella maggior parte dei casi non lo sono.
Ecco alcuni consigli da non dimenticare per il tuo Servizio Clienti:
Come soddisfare questi aspetti? Impara a consultare i dati che riguardano i tuoi interlocutori, le proprie preferenze, analizza le lamentele e cerca di correggerle lungo il percorso.
La gestione di questi aspetti richiede una stretta collaborazione tra tutti i tuoi team.
I reparti customer care, sales o marketing raccolgono informazioni diverse, ma tutte utili a raccontare chi è il tuo cliente. Naturalmente oltre a un sistema di Help Desk omnicanale pensa anche a una piattaforma CRM come HubSpot.
Ripetiamo insieme: offriamo un’assistenza clienti omnicanale, non aspettiamo che si verifichi un problema per farlo, anticipiamo le richieste per concentrarci sugli aspetti più complessi del nostro lavoro.
L’errore che si ripete più spesso è considerare i canali (email, Social, telefono, chat, WhatsApp) separati l’uno dall’altro, ciascuno con le proprie dinamiche.
Pensiamo a un’azienda che vende online e offline: alcuni gestiscono i due canali come entità totalmente separate, ma i consumatori non percepiscono questa differenza.
Vogliono interagire istantaneamente con un brand online o nei negozi fisici, se necessario, attraverso comunicazioni coerenti in tutto il loro percorso.
Abbandoniamo quindi l’approccio multicanale e passiamo all’omnicanalità che mappa sapientemente il percorso dei nostri clienti.
Obbligarli a ricominciare daccapo ogni volta cambiano canale produce ripercussioni negative sulla sua esperienza e potrebbe ostacolare acquisti o nuove interazioni.
I vantaggi di un servizio clienti omnicanale:
migliora insights sui clienti
maggiore probabilità di acquisto e soddisfazione del cliente
aumento della produttività e della soddisfazione degli agenti del customer service
riduzione dei costi
differenziazione rispetto alla concorrenza
Sfrutta i benefici che ogni canale riserva alle tue interazioni:
Punto vendita: rendili più integrati con l’eCommerce e i servizi on line
eCommerce: collegalo ad agli altri canali come i Social
Chat e WhatsApp: per agevolare la messaggistica istantanea
email e newsletter: sfrutta la loro efficienza in termini di costo e monitora i report
Social: Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter rappresentano piattaforme ideali per raccogliere la tua community e interagire con i tuoi utenti.
Dopo queste considerazioni ritorniamo quindi alle best practice per migliorare il Servizio Clienti:
1. fornisci un Servizio Clienti personalizzato mettendo in evidenza il contesto rilevante per i tuoi clienti, con il supporto integrato tra tutti i canali e i flussi canalizzati in un’unica piattaforma.
2. migliora i workflow della customer experience con le automazioni di aree di lavoro dedicate che fanno risparmiare tempo ai tuoi agenti; tool self-service e Intelligenza Artificiale, accesso a knowledge pertinente e strumenti di comunicazione e collaborazione facili da usare.
3. misura e migliora i tuoi processi con insight sulle esigenze dei clienti, analisi approfondite sul team e performance di servizio e dati sul revenue e driver di costo.
Grazie a Zendesk puoi supportare conversazioni senza interruzioni durante tutto il percorso dell’utente.
Con chatbot integrata alla tua knowledge sul tuo sito o eCommerce puoi supportare il Servizio Clienti offrendo risposte più immediate e intelligenti.
Sarà possibile infatti risolverle grazie all’intelligenza artificiale senza l’intervento umano, suggerendo agli interlocutori gli articoli utili delle tue FAQ.
Se questo non basta, la richiesta verrà instradata al team competente in poco tempo. In questo modo verranno automatizzate le richieste di primo livello, mentre gli agenti del team di assistenza potranno dedicarsi a quelle più complesse da gestire.
Fornire le informazioni giuste e agevolare la loro consultazione è la giusta strada da percorrere, in questo modo i tuoi clienti non dovranno necessariamente chiederti aiuto.
Le risorse self service sono amate dai clienti, particolarmente utili quando gli uffici sono chiusi o gli operatori non sono disponibili.
Le FAQ possono aiutare i tuoi flussi di lavoro, curale adeguatamente e cambiale secondo l’evoluzione della tua attività. Soddisfa tutte le domande in merito a privacy, fatturazione, elaborazione degli ordini, spedizioni, resi, sfrutta le domande sugli account dei clienti.
L’esperienza del cliente si sta facendo strada riflettendo il suo valore come priorità strategica per tutte le realtà, comincia subito anche tu!
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