L'esperienza dei Clienti oggi è improntata più sulle relazioni che sulle transazioni fini a se stesse.
Questa riflessione è importante sia per i Clienti che per le Aziende che vogliono costruire relazioni a lungo termine, ma è anche vero che spinge a ripensare sia alle vendite che al Servizio Clienti, come?
Cominciamo a definire le priorità.
Le prestazioni del team di vendita vengono misurati da:
1. Il numero di chiamate effettuate
2. La durata delle chiamate
3. Il numero di riunioni programmate
Al contrario quelle del Servizio Clienti da:
1. Riduzione del numero di ticket di assistenzaHai notato il problema? I team di vendita vengono incentivati a intrattenere conversazioni, mentre il Servizio Clienti a terminarle il prima possibile.
Fidelizzare i Clienti è l'obiettivo primario per ogni Azienda, ma vediamo che cosa accade: i team di vendita cercano di attirare nuovi Clienti nel loro funnel, mentre il Servizio Clienti cerca di gestire altrettanto rapidamente le aspettative stabilite dalle vendite.
Entrambi sono troppo concentrati sull'efficienza, non sulla soddisfazione del Cliente, entrambi agiscono senza comunicare tra loro.
Questa condizione non è qualcosa a cui auspicano le Aziende, ma nasce involontariamente a causa di decisioni strutturali. Ad esempio, se i team sono divisi per funzionalità, finiscono per sentirsi separati, in concorrenza tra loro.
Queste divisioni portano conseguenze interne, ma è il Cliente a risentirne principalmente.
Opportunità mancate e comunicazioni poco chiare fanno sentire i Clienti frustrati e trascurati. Le richieste cadono nel vuoto, le aspettative non sono soddisfatte e l'Azienda perde l'opportunità di "stupire" i Clienti.
Facciamo un esempio. Un Cliente invia un'email al Servizio Clienti per un amico che è interessato a un prodotto. L'agente potrebbe non sapere a chi inoltrare l'email o in casi più gravi il messaggio potrebbe perdersi nella posta in arrivo.
Ci sono buone probabilità che questo capiti soprattutto in un'azienda più grande. Il risultato? Il Cliente si sente trascurato a causa della mancata risposta e l'Azienda perde l'opportunità di una vendita.
Allo stesso modo, può capitare che un addetto del team di vendita prometta uno sconto speciale a un Cliente per cercare di concludere l'acquisto di un nuovo prodotto. Dopo aver effettuato la vendita, l'addetto non riesce a comunicare lo sconto al Servizio Clienti. Il Cliente ha quindi l'ingrato compito di spiegare l'accordo con una chiamata a un nuovo agente.
Quando le conversazioni non vengono seguite adeguatamente o il Cliente continua a dover spiegare un problema passando da un agente a un altro non si può parlare di fidelizzazione.
Il rapporto "Serial Switches 2018" di New Voice Media ha rilevato che il 67% dei Clienti cambierà Azienda a causa della scarsa esperienza vissuta.
Ecco i motivi principali:
Al contrario l'86% dei Clienti ha dichiarato che sarebbe disposto a rimanere con l'Azienda se ci fosse una connessione emotiva con un agente del Servizio Clienti.
Come far lavorare insieme i team di vendita e il Servizio Clienti?
I team di vendita e il Servizio Clienti possono essere forti da soli, ma una connessione li renderà più efficaci sia livello aziendale che nelle comunicazioni con il Cliente.
Bisognerebbe instaurare una relazione continua tra marketing, vendite, come con il Servizio Clienti e gli altri reparti mentre si continua a interagire con il Cliente.
Per le vendite e il Servizio Clienti questa relazione offre vantaggi significativi:
Come colmare il divario e rendere i dati dei team aziendali più integrati tra loro? Invece di concentrarti sulla velocità delle attività dei dipendenti, focalizza la tua attenzione sulla relazione con il Cliente: qualità sulla quantità!
Fare pressione per aumentare le vendite e ridurre il Servizio Clienti impoverisce l'esperienza complessiva del Cliente.
Una strategia vincente dipenderà dalla tua azienda, ma ci sono alcuni passaggi fondamentali che puoi adottare per allineare i team di vendita e il Servizio Clienti.
Innanzitutto, occorre un piano specifico per guidare il modo in cui i tuoi team interagiranno tra loro, adesso e nel futuro.
Quali sono le sfide che ogni dipartimento ha nei confronti dei Clienti? Quali sono gli obiettivi di ciascun reparto e come si allineano?
L'obiettivo finale dovrebbe essere quello di comprendere il Cliente e le sue esigenze in ogni fase della sua relazione con l'azienda.
Assicurati di disporre di un processo di onboarding mentre i nuovi membri si uniscono al tuo team. Crea un piano di formazione a cui anche gli attuali membri del team possano partecipare.
Non considerare la relazione con il Cliente un passaggio tra i reparti. Il rapporto tra team di vendita e il Cliente dovrebbe continuare, viceversa con il Servizio Clienti.
Che tipo di incentivi e metriche di rendimento vengono considerati per misurare il successo dei dipendenti?
Metriche di vendita
Invece di spingere il team di vendita ad acquisire nuovi Clienti, enfatizza e dai valore a quelli attuali. Il valore del ciclo di vita (LTV) e il ricavo medio per Cliente sono due metriche utili che incoraggiano una migliore esperienza.
Metriche del Servizio Clienti
Concentrati sulla qualità delle interazioni piuttosto che fare pressione sul Servizio Clienti per eliminare i ticket di assistenza il più rapidamente possibile. La soddisfazione del Cliente, il tempo medio di risposta e il tasso di contatto con il Cliente sono possibili parametri.
La crescita sostenibile a lungo termine deve essere l'entusiasmo per entrambi i dipartimenti, non le vittorie a breve termine.
Sia il Servizio Clienti che il team di vendita dovrebbero acquisire competenze nei rispettivi dipartimenti e comunicare tra loro tutte le interazioni con i Clienti.
Se ti occupi della pipeline di vendita, saprai che i lead nutriti registrano un aumento del 20% delle vendite rispetto ai lead non nutriti.
La comunicazione è un elemento chiave e inizia a livello interno.
Implementa un sistema CRM che tenga traccia dell'intera esperienza del Cliente. Un sistema di gestione delle relazioni con i Clienti è vantaggioso per produttività, processi e analisi. Con Zendesk Sell, ogni interazione con i clienti è documentata, dalle email alle telefonate e collega il processo tra vendite e supporto.
Ogni conversazione = un'esperienza migliore per il Cliente.
Molti Clienti sono frustrati perché devono ripetere i problemi a più agenti. Le interazioni devono essere documentate in ogni fase per garantire che tutte le problematiche (e aspettative) siano affrontate adeguatamente.
Ancora una volta, un sistema CRM risulta la soluzione ideale:
Ripensa alle tue metriche: passa da conversazioni significative a esperienze Cliente straordinarie!
I Clienti non si preoccupano delle attività aziendali e delle misure di efficienza. I Clienti si preoccupano se i loro bisogni e desideri sono ascoltati e apprezzati dall'Azienda.
Collegando i dati raccolti tra i vari dipartimenti a livello interno, l'esperienza del Cliente sarà continuativa e la fidelizzazione verrà incoraggiata. Il processo richiede alcuni cambiamenti e un pensiero strategico, ma i risultati aiuteranno a sostenere questo lavoro.
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