Partiamo dal settore turistico che è stato penalizzato probabilmente prima di altri dalla pandemia.
I tour operator, le compagnie aeree, gli alberghi, i siti di prenotazione stanno cercando di gestire un numero senza precedenti di richieste (cancellazioni, informazioni e rimborsi). In molti hanno confermato di non essere ancora organizzati per farlo al meglio.
In circostanze normali le procedure standard sono un processo piuttosto semplice, ma in un caso straordinario come questo, la mole di richieste è davvero cospicua e le dinamiche variano da caso a caso. I centralini sono in tilt, i clienti desiderano risposte.
"Riceviamo centinaia di migliaia di chiamate in più", ha dichiarato al New York Times Sarah Waffle Gavin, vice presidente per le comunicazioni globali di Expedia, che include anche siti come Orbitz e HomeAway.
I volumi di chiamate di Expedia sono da cinque a sette volte superiori alla media, infatti raccolgono migliaia di chiamate in più rispetto a quelle che avrebbero ricevuto normalmente, anche durante periodi di maggiore affluenza.
Come supportare questa mole di lavoro, ottimizzare le risorse e aiutare gli agenti a gestire meglio tutte le richieste dei clienti?
Se lavori nel settore del turismo o se stai affrontando con la tua attività una richiesta straordinaria, pensiamo ai GDO e agli e-commerce che in questo momento vanno per la maggiore, vogliamo darti due consigli. Organizza il tuo lavoro integrando un centralino cloud con il tuo Servizio Clienti, ecco perché.
Un centralino cloud come Aircall (lo usiamo anche in power2Cloud), con un sistema di customer management come Zendesk, ottimizza le tue risorse interne e tutte le comunicazioni, inoltre garantisce una customer experience migliore anche in questo periodo di smart working e pandemia.
Grazie a questi due strumenti puoi gestire il numero di chiamate in entrata in tempi ragionevoli e da ogni dispositivo, puoi registrare le conversazioni, garantire una soluzione omnicanale (telefono, email, chat, Social), monitorare i business insight e le performance dei tuoi agenti.
I tuoi agenti potranno accedere allo storico di ogni cliente prima di ogni contatto, questo agevolerà tutte le interazioni e risparmierà ai Clienti la frustrazione di ripetersi.
Inoltre non dimenticare che la tua azienda può sfruttare l'intelligenza artificiale, comprensiva di Ivr vocale, chatbot e social, per dare risposte efficaci e puntuali ai clienti mentre i tuoi agenti possono dedicarsi ai casi più complessi.
Una cosa è certa, Aircall e Zendesk danno continuità e trasparenza al tuo lavoro, permettono di personalizzare i servizi di assistenza e automatizzano tutti i processi di primo livello. Così i team di assistenza e vendita possono collaborare in modo più connesso e produttivo.
L'integrazione di Zendesk e Aircall si traduce in:
Un centralino cloud come Aircall ha innumerevoli vantaggi sia per i clienti che per l'Azienda.
I Clienti non devono perdere tempo in attesa o ripetere le richieste per ricevere assistenza, mentre l'Azienda non ha più bisogno di hardware e può lavorare tranquillamente in smart working, rispondendo anche da mobile o computer, con la possibilità di aggiungere nuovi agenti in modo semplice, sicuro ed efficace.
Che dire poi di Zendesk, un software progettato per gestire e migliorare la relazione tra Aziende e clienti.
Grazie a un'unica piattaforma i tuoi agenti possono monitorare e organizzare tutte le comunicazioni che ricevono dai clienti attraverso tutti i punti di contatto: email, telefonate, chat, Social.
Zendesk e Aircall funzionano perfettamente da soli, ma insieme riescono a costruire una customer experience significativa.