Acquisire nuovi clienti è fantastico, ma conquistare la fedeltà di quelli vecchi è ancora meglio. Che tu venda un prodotto o un servizio, incoraggiare le persone a tornare è essenziale per costruire una base di clientela solida.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario offrire ai clienti un'esperienza positiva da quando acquistano un prodotto fino al supporto post-vendita. Al giorno d'oggi, in cui i consumatori preferiscono raggiungere le aziende tramite messaggi e altri tramite e-mail, è necessario considerare la possibilità di fornire un servizio clienti a 360 gradi, sui canali a loro più comodi.
In questo articolo spiegheremo in cosa consiste l'assistenza clienti omnicanale e quali sono i suoi vantaggi.
Il mondo dell’assistenza clienti non è più quello di una volta, in cui il servizio si limitava alle sole telefonate o alla posta tradizionale.
L'assistenza clienti omnicanale si riferisce alla fornitura di un servizio attraverso diversi canali di comunicazione connessi fra loro per offrire un’esperienza conversazionale fluida e completa. Oltre alle chiamate, ciò potrebbe includere messaggi di testo su WhatsApp, e-mail e chat attraverso strumenti di messaggistica istantanea sui social media.
Un approccio omnicanale mira non solo a rispondere alle domande dei clienti da diversi canali, ma anche a fornire un'esperienza di servizio fluida e senza interruzioni. Ad esempio, l’input può partire tramite una richiesta con un chatbot web e poi continuare tramite una telefonata o un'email.
Anche se si potrebbe pensare che l'assistenza clienti omnicanale e multicanale siano la stessa cosa, dato che entrambe le strategie si concentrano sulla connessione con i clienti attraverso canali diversi, in realtà esiste una differenza fondamentale tra i due approcci.
Le aziende che forniscono un servizio clienti multicanale offrono supporto ai propri utenti tramite telefonate, messaggi di testo, e-mail, piattaforme di social media, via chat e così via. Questo tipo di assistenza prevede la creazione di diversi punti di contatto dove viene data la possibilità di connettersi tramite il canale preferito dall’interlocutore. Tuttavia, la comunicazione all'interno delle varie piattaforme rimane indipendente, disgregando la relazione con il brand in micro conversazioni.
Al contrario, il assistenza clienti omnicanale si concentra sulla creazione di un’esperienza unica, consentendo ai clienti di cambiare canale continuando la comunicazione, senza alcuna interruzione. In altre parole, non è necessario ripetere la richiesta e aprire una nuova chat ogni volta che si passa a un nuovo canale: gli agenti del supporto avranno sempre la risposta giusta rispetto al contesto specifico del singolo cliente, in tempo reale.
Oggi i clienti hanno molteplici opzioni quando si tratta delle loro decisioni di acquisto: possono comprare in negozio e scegliere di ricevere i prodotti a casa; oppure possono fare shopping direttamente online.
A prescindere dalle modalità, tutte le aziende che hanno una forte strategia di assistenza clienti omnicanale registrano tassi di soddisfazione dei clienti più elevati.
Ecco alcuni dei vantaggi dello sviluppo di questa strategia:
Il supporto omnicanale migliora l'efficienza del servizio clienti fornendo agli agenti una visione completa delle interazioni avvenute in precedenza con il brand. Questo elimina la necessità di ripetere informazioni e accelera la risoluzione dei problemi.
Per sviluppare una strategia di assistenza clienti omnicanale efficace, le aziende devono comprendere le aspettative dei prospect, identificare i loro percorsi e punti di contatto preferiti e dotarsi della giusta infrastruttura.
Questo può avvenire considerando i canali di comunicazione più utilizzati e le preferenze medie del pubblico. Dotarsi di sistemi che consentano l’implementazione di contenuti come manuali, video, pagine FAQ e chatbot alimentati dall’ intelligenza artificiale rappresenta un ottimo metodo per supportare i clienti durante tutta la durata del loro percorso d’acquisto.
L'obiettivo deve essereè fornire un supporto tempestivo ed efficace, ottimizzando le risorse e migliorando l'esperienza complessiva.
Affinché un approccio omnicanale funzioni in modo efficace, è necessario essere in grado di connettersi con canali diversi attraverso un unico software di assistenza clienti omnicanale.
Questo è uno dei motivi per cui le aziende preferiscono sempre più i sistemi VoIP come quello offerto da Aircall, perché possono fornire servizio ai clienti tramite voce e messaggistica e allo stesso tempo possono integrare tutto questo con i loro strumenti aziendali.
Ad esempio, l’integrazione del centralino con un CRM flessibile come quello di HubSpot, aiuta gli agenti che si occupano dell’assistenza ad accedere tempestivamente a profili dettagliati degli interlocutori e ad automatizzare l’aggiornamento dei dati dopo ogni interazione.
Implementare una strategia omnicanale per gestire le comunicazioni esterne è facile per le aziende se hai a disposizione gli strumenti giusti.
Unifica le comunicazioni attraverso diversi canali e integrale con tutte le piattaforme aziendali che usi già per massimizzare l'efficienza.
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