L’integrazione di un centralino VoIp come Aircall all’interno dei software aziendali è fondamentale per crescere e migliorare le prestazioni dei team. Ma come puoi monitorare i tuoi progressi? Individuando i KPI essenziali da misurare sia a livello individuale che di squadra!
I KPI sono delle metriche fondamentali che servono per essere sempre aggiornati sull'andamento dell’azienda e sul grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Continua a leggere l’articolo per conoscere le metriche che il centralino VoIp Aircall permette di tenere sotto controllo e come sfruttarle per migliorare le performance del tuo team.
Per guidare i dipendenti ed avere una visione sul raggiungimento degli obiettivi si tutti è importante fissare dei KPI chiari fin da subito. Esistono quattro tipologie principali di KPI:
L'implementazione dei giusti KPI in tutte le aree dell’attività aiutano ad ottimizzare e gestire l'esperienza del cliente, a partire dai potenziali lead ed attraverso ogni fase del percorso di acquisizione.
I KPI riescono a rispondere alle domande:
Il centralino VoIp di Aircall offre numerose opzioni di monitoraggio per misurare la produttività per i singoli agenti e per il tuo team nel suo insieme.
Analizziamo alcuni KPI che grazie ad Aircall possono essere monitorati per massimizzare le performance e migliorare la soddisfazione del cliente. Fondamentale sarà fissare gli obiettivi da raggiungere per i team di supporto, i team di vendita e i team del servizio clienti.
Questi dati forniscono informazioni preziose su come migliorare i materiali di formazione e onboarding ed aiutarti a fornire feedback e informazioni specifiche ai singoli membri del team.
Se prevedi di monitorare i KPI per un call center inbound, ci sono alcune metriche classiche da tenere a mente. È possibile utilizzare questi KPI per registrare i processi interni e la produttività.
KPI per determinare il tempo impiegato da ciascun dipendente con i clienti. Più alta è la percentuale, maggiore è la probabilità che l’interlocutore abbia avuto un’esperienza soddisfacente, con gli agenti che si stanno prendendo il tempo necessario per rispondere con attenzione alle domande, fornendo un supporto di qualità.
Con questi dati l’azienda può valutare se servono più risorse interne per supportare i clienti su un determinato prodotto o se serve perfezionare il servizio.
Per prendere importanti decisioni aziendali, come ad esempio se espandere o meno un team, è importante sapere quante chiamate ricevono risposta in un determinato periodo di tempo.
Fondamentale è monitorare i tempi medi di attese per la risposta, parametro che può influenzare in modo significativo l’esperienza dell’utente. Minore è il tempo di attesa, più felice sarà il cliente che potrà così ricevere risposta in meno tempo. Se vengono riscontrati tempi di attesa troppo lunghi, portando anche a chiamate perse, potrebbe significare che è necessario più personale o che gli agenti non sono in grado di aiutare i clienti abbastanza rapidamente.
Aircall monitora anche le performance del team vendita. In questo caso i KPI si concentreranno di meno sui tempi di attesa medi e più sul volume delle chiamate e sul monitoraggio delle prestazioni individuali.
Misura la quantità di conversazioni telefoniche necessarie per concludere un affare. Una chiara visione del tasso di conversione è fondamentale quando si tratta di migliorare i flussi di lavoro delle vendite.
Anche per le vendite è fondamentale prestare attenzione al tempo medio di durata di una chiamata. In questo caso non esiste una metrica corretta o sbagliata per questo dato, è importante però assicurarsi che un eventuale basso minutaggio della conversazione non sia di ostacolo per la conclusione di un accordo.
Tra le cose da evitare quando si vende, fra le più importanti troviamo la perdita di chiamate da parte di potenziali acquirenti a causa di un'attesa troppo lunga.
Con questa metrica, puoi assicurarti di essere sempre un passo avanti e di conseguenza risparmiare tempo e denaro.
Misurare i KPI relativi al servizio clienti è fondamentale per mantenere le relazioni a lungo termine con i clienti ed avere una base a partire dalla quale provare nuove strategie di upsell. Aircall ti aiuta a misurare, controllare e migliorare rapidamente la soddisfazione e l’esperienza del cliente.
Misurare in quanto tempo un problema viene risolto è fondamentale per misurare la soddisfazione del cliente. Essere in grado di risolvere rapidamente qualunque situazione deve essere la massima priorità dei tuoi agenti.
Questo KPI può darti un'idea della velocità con cui il team sta rispondendo alle chiamate in arrivo e, di conseguenza, migliorare l'efficienza complessiva.
Quest’ultimo KPI registra invece il numero di chiamate ripetute da un singolo cliente. In genere, lo stesso cliente contatta ripetutamente il tuo centro quando ha problemi gravi o rimasti irrisolti.
Vuoi migliorare i tuoi processi interni fissando e misurando KPI chiari fin da subito? Passa ad Aircall!
Power2Cloud è Gold Partner Aircall, fra i più importanti in Europa, e ha tutta l’esperienza per supportarti nell’implementazione, personalizzazione ed impostazione di questa potente soluzione. Ti guideremo nell’integrazione con altri software aziendali che attualmente usi, per un lavoro senza attriti: grazie alle oltre 100 integrazioni native e alle API pubbliche, Aircall può essere collegato con numerosi strumenti come HubSpot per il CRM, Shopify per l’eCommerce e Zendesk per l’help desk.
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