Tenez-vous au courant, découvrez les 5 tendances de l'expérience client Zendesk pour 2019. Tenez-vous au courant des meilleures pratiques pour rendre votre assistance plus efficace et vos clients plus satisfaits.

Les données de référence de Zendesk comprennent 45 000 entreprises dans le monde entier, avec des clients dans 140 pays, à cela Zendesk a ajouté une enquête interrogeant 570 agents, 1 850 clients et surtout 170 managers pour comprendre comment ils abordent l'expérience client.

Les secteurs qui ont adopté la transformation numérique le plus rapidement, en tirant le meilleur parti des outils technologiques offerts par le marché, sont les services financiers, la vente au détail et les voyages.

Vos clients vous comparent aux meilleures expériences qu'ils ont eues avec d'autres marques, ne l'oubliez pas !

Toutes les entreprises de ces secteurs ne répondent pas aux attentes des clients de la même manière, mais il est également vrai que les clients continuent de les comparer aux meilleurs. Prenons quelques exemples : si nous travaillons dans le monde du voyage, les clients s'attendront au parcours client d'Airbnb qui intègre un chat et résout les problèmes instantanément ; dans le monde du shopping, les services d'Amazon qui, entre autres, proposent un retour sous 30 jours, etc.

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et nous, en tant qu'entreprises, devons y répondre de manière appropriée.

Réfléchissez à la réalité de votre entreprise, comment remplissez-vous ces points clés pour améliorer l'expérience client de vos clients ?

• la satisfaction du client
• temps de première réponse
• temps de résolution
• expérience de self-service

Les 5 tendances de l'expérience client Zendesk pour 2019 :

1 Les clients attendent une assistance omnicanale intégrée

Mon entreprise propose des services de chat, d'e-mail et de téléphone. Attention : si vous avez tous ces canaux, ils doivent être intégrés les uns aux autres, ce n'est pas une approche multicanal, mais une approche omnicanale ! Cela permet à vos clients d'avoir une expérience fluide et transparente et à votre équipe de service de travailler facilement.

Il est important de tout gérer à partir d'une plateforme comme Zendesk au lieu d'ouvrir cinq outils différents en même temps pour une demande ou un rapport, car on perd du temps et le client est moins satisfait. Alors que les générations plus âgées recourent volontiers à l'assistance téléphonique, n'oubliez pas de vous concentrer sur la recherche de nouvelles générations proactives dans la recherche de solutions au lieu d'attendre le service d'assistance. Visez les FAQ et alimentez-les avec des articles et des informations utiles.

Quelques conseils d'entreprises qui utilisent Zendesk avec succès :

• met en œuvre une approche omnicanale intégrée
• ajouter des articles au libre-service pour diminuer les demandes. Le client trouve des réponses automatiquement
• intègre des canaux en direct, notamment l'assistance téléphonique qui est le canal le plus utilisé
• renforcer le personnel sur différents canaux
• proposer le bon canal au bon moment

Cela vous permettra de donner des réponses plus rapides à vos clients (10%) et de résoudre les demandes de service tout aussi rapidement et efficacement (17%).

2 La plate-forme d'assistance doit être ouverte, flexible et intégrée aux données des clients.

Intégrez une plateforme de service client comme celle de Zendesk à votre CRM, par exemple. Choisissez toujours des solutions ouvertes, flexibles et intégrées, car chacune a ses propres particularités pour vous aider dans votre travail.

76 % des clients du monde entier attendent de l'équipe d'assistance qu'elle travaille de concert afin de ne pas répéter leurs demandes.

Les clients ne veulent pas répondre aux mêmes questions ou répéter ce qu'ils ont déjà demandé. En intégrant la plateforme Zendesk à votre CRM, votre équipe peut augmenter la satisfaction et améliorer son flux de travail en puisant dans l'historique ou les données personnelles de chaque client.

Quelques conseils d'entreprises qui utilisent Zendesk avec succès :

• Configurez votre plateforme CRM en intégrant vos données. Plus un agent dispose d'informations contextuelles, plus il résoudra le problème avec une grande satisfaction du client.
• simplifier votre travail grâce aux apps et aux intégrations (700 apps en quelques clics sur Zendesk dans Marketplace)
• offrez à vos agents davantage de contexte grâce aux API et aux applications personnalisées. Si vous ne trouvez pas l'application que vous recherchez sur le marché, vous pouvez la faire développer par notre équipe.
• utilise des logiciels agiles peu coûteux tels que Zendesk
• intègre le support des applications mobiles et web

3 Les clients exigent une approche proactive, mais les entreprises ne sont pas encore prêtes

90 % des clients voient d'un bon œil les entreprises qui les contactent de manière proactive ou qui restent neutres. Cette opération est coûteuse en énergie et en temps car elle est souvent effectuée manuellement.

Avec Zendesk Connect, vous pouvez suivre le comportement de vos clients et les contacter automatiquement de manière proactive lorsqu'ils ont un problème. Prenons un exemple. Pour un retard d'expédition, Zendesk Connect peut anticiper le message d'un client et l'avertir que le colis sera en retard. Cela permettra de limiter le nombre de rapports ouverts et d'impliquer votre équipe de manière marginale. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur quelques points.

Quelques conseils d'entreprises qui utilisent Zendesk avec succès :

• connecter des sources de données pour assurer le suivi des clients.
• devenir proactif sur les problèmes courants de vos clients
• élargir votre équipe pour résoudre plus de tickets afin de répartir la charge de travail
• testez vos messages proactifs par des tests A/B
• optimiser votre stratégie de messagerie dans le temps

4 Pour les meilleures équipes, l'IA crée déjà des expériences significatives.

Nous pensons que l'intelligence artificielle est l'avenir, mais ce n'est pas le cas, au moins elle est déjà présente dans notre vie quotidienne. 70 % des clients dans le monde préfèrent interagir comme un agent humain, mais l'IA est déjà active et représente un rendement pour l'entreprise et les clients qu'il ne faut pas sous-estimer. Voyons cela de plus près : le bateau de réponses de Zendesk a déjà résolu 1,1 million de demandes d'assistance, économisé 225 000 heures de travail pour l'équipe d'assistance et épargné 2 800 années d'attente aux clients. Pas mal, non ?

Quelques conseils d'entreprises qui utilisent Zendesk avec succès :

• construire votre centre d'aide (s'il n'y a pas d'articles que le bateau de chat propose, vous ne pouvez pas l'intégrer, vous manquez de contenu à offrir aux clients)
• assurez-vous de vérifier les bonnes métriques
• permet aux employés d'ajouter du contenu dans le centre d'aide
• commencer à utiliser des robots d'IA
• intègre l'IA dans de multiples canaux d'assistance

5 La culture, les processus et les outils appropriés sont les ingrédients clés de la réussite.

Votre entreprise peut s'équiper des meilleurs outils pour soutenir ses clients, mais il faut avant tout faire coexister une culture axée sur le client et des processus bien définis.

Quelques conseils d'entreprises qui utilisent Zendesk avec succès :

• créer une culture de soutien auprès de vos employés
• utilise une solution analytique prête à l'emploi. Zendesk Explore, par exemple, vous permet de surveiller les API et même le succès de chaque opérateur. Cela vous permet d'identifier celui qui est le plus déficient et que vous pouvez aider par une formation ou un soutien.
• investissez dans les bons outils pour que vos agents puissent aider le client.aidez vos employés, fournissez une plateforme unique comme Zendesk. Attribuer og
• simplifie les flux de travail des agents en les automatisant. Attribuer un rapport à un employé qualifié, par exemple ceux qui parlent anglais 
• affiner la façon dont vous utilisez les paramètres pour évaluer votre équipe

Essayez de mettre en œuvre les 5 tendances de l'expérience client Zendesk pour 2019.

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