Officine Riparti vertreibt Autoteile in ganz Italien, ist im B2B-E-Commerce-Sektor tätig und arbeitet auch mit Versicherungs- und Vermietungsgruppen zusammen.
Mit der Verwaltung von über zwanzig Marken von Originalersatzteilen (wie Alfa Romeo, Audi, Renault, Land Rover, Jeep) ist Officine Riparti in Italien mit zwei Lagern und drei Filialen vertreten. Ziel war es schon immer, ein hohes Serviceniveau zu garantieren und Qualitätsprodukte anzubieten, indem innovative Lösungen mit einem hochqualifizierten Team kombiniert werden, das den Kunden auch nach dem Verkauf effizient unterstützt.
"Das Team, das ich leite, kümmert sich um den Kundendienst", erklärt Emanuele Minardi, Kaufmännischer Direktor der Gruppe Officine Riparti. "Anfangs haben wir alles per E-Mail abgewickelt: Wir haben in der Betreffzeile der E-Mail das Nummernschild und den Namen des Kunden angegeben, um das Ticket zuzuordnen. Es gab keine interne Kommunikation mit dem Team oder eine klar definierte Methodik, wir arbeiteten in einem offenen Raum, so dass die meisten Informationen offline ausgetauscht wurden.
Als die Zahl der Tickets exponentiell anstieg, konnte das Team mit dem gesamten Arbeitsablauf nicht mehr Schritt halten. Die von uns angewandte Methode verlangsamte uns und belastete die von uns erbrachten Dienstleistungen: Wir lasen die E-Mails oft nicht oder erhielten sie zu spät, was es uns nicht ermöglichte, zeitnahe Antworten und einen Qualitätsstandard zu bieten, der dem Kundenservice entspricht, den Officine Riparti allen seinen Kunden garantieren möchte.
Also suchten wir nach einer Helpdesk-Plattform, die uns helfen würde, die Effizienz und Leistung des Kundendienstteams zu verbessern und Zendesk schien sofort die beste Lösung zu sein!".
"Um die Umstellung auf Zendesk gemeinsam mit power2Cloud vorzubereiten, haben wir interne Prozesse schematisiert, um Arbeitsabläufe und die Zuweisung von Tickets an die einzelnen Teammitglieder festzulegen, was eine rasche und maßgeschneiderte Einführung der Plattform ermöglichte. Wir sind jetzt in der Lage, die dringendsten Papiere zwischen Bestellungen, Angeboten oder Rücksendungen zu identifizieren.
Diese Neuorganisation der Arbeit ermöglicht es mir, den Umfang der vom Team zu bearbeitenden Anfragen zu verstehen, so dass ich im Falle von Schwierigkeiten eingreifen kann. Mit Zendesk garantieren wir eine gleichbleibend hohe Geschäftsleistung, indem wir gemäß den Unternehmensrichtlinien innerhalb von zwei Stunden nach Eingang der Anfrage antworten.
Dank der Aufgabenteilung und der rechtzeitigen Zuweisung von Tickets sind wir in der Lage, effizienter und präziser zu arbeiten. Vorlagen werden täglich verwendet, da sie die häufigsten Antworten unterstützen, die Arbeit beschleunigen und die Möglichkeit von Fehlern verringern.
Eine weitere Funktion von Zendesk, die wir sehr schätzen, ist die Suchmethode, mit der wir den Inhalt von Tickets durchsuchen können, indem wir nur ein kleines Detail in Bezug auf den Fall eingeben. Das erleichtert natürlich die Arbeit aller Kollegen, auch wenn ein Teammitglied nicht kann oder abwesend ist".
"Am Anfang haben wir versucht, Zendesk selbst einzurichten, aber der Schlüssel zum Erfolg für eine ordnungsgemäße Nutzung war, sich auf einen Partner wie power2Cloud. Dank der Unterstützung bei der Migration, Integration und Schulung konnten wir innerhalb von zwei bis drei Wochen alle Funktionen der Plattform nutzen und Workflows für unsere Bedürfnisse konfigurieren.
Wenn heute eine E-Mail eintrifft und ein Ticket einem Mitarbeiter zugewiesen wird, ist es für alle Mitarbeiter sichtbar. Dadurch werden die kritischen Probleme vermieden, die wir früher hatten, wenn einige E-Mails unbemerkt blieben. Uns entgeht nichts mehr, und das macht uns agil und leistungsfähig. Jeden Monat analysieren wir alle Metriken und KPIs, um die interne Leistung und Servicebereitstellung zu verstehen.
Im Moment wird das Einreichen eines Tickets nur bei Erhalt einer E-Mail aktiviert, aber wir schließen nicht aus, dass wir in naher Zukunft auch eine spezielle Sitzung für unsere Kunden auf der Website anbieten werden.
"Mit Zendesk können wir Tickets zuweisen und die dringendsten Dateien leicht identifizieren.
Ich bin jetzt in der Lage, das Volumen der Anfragen zu verstehen und bei Bedarf schnell einzugreifen. Auf diese Weise ist die Unternehmensleistung immer hoch!".
Kaufmännischer Direktor Officine Riparti
Die Gruppe Officine Riparti vertreibt Originalersatzteile und bietet Kundendienstleistungen für Autowerkstätten, Karosseriewerkstätten und Autovermietungen in Italien an.
Das Unternehmen wurde 2012 gegründet und hatte von Anfang an das Ziel, sein Geschäft vor allem in der Region Mailand zu entwickeln, wobei es sich zum vorrangigen Ziel gesetzt hat, in Italien ein Bezugspunkt für Mietgruppen zu werden.
Das Unternehmen verwaltet mehr als zwanzig Marken von Originalersatzteilen in zwei Lagern in Italien mit einer Gesamtfläche von 5.000 Quadratmetern und drei Standorten. Insgesamt 8.000 Codes umfasst der Lagerbestand ausschließlich an Originalersatzteilen.
Der Kundendienst ist aufgeteilt in eine webbasierte Struktur (E-Commerce) für die Auftragsverwaltung und ein spezielles Callcenter für Fuhrparks und für die Unterstützung von Autowerkstätten und Karosseriewerkstätten.
Der elektronische Handel ermöglicht es Ihnen, die Verfügbarkeit zu prüfen, Bestellungen zu bearbeiten und den Versandprozess in Echtzeit zu verfolgen (in Italien innerhalb von 24/48 Stunden).
Der Schwerpunkt des Unternehmens liegt auf der Aktivierung eines Geschäftsmodells, das auf den spezifischen Kompetenzen seines Teams basiert und die persönliche Entwicklung und Motivation fördert. Genau aus diesem Grund wird jedes Teammitglied ständig weitergebildet und weiterentwickelt. Letztlich zeichnet sich Riparti durch ein junges Managementteam aus, das sein Augenmerk auf Ausbildung und Innovation richtet, um stets ein zukunftsorientiertes Unternehmen zu sein.
Wir kombinieren die innovativsten Lösungen mit einem hochqualifizierten Team, das jede Organisation in der Migrations-, Einführungs- und Schulungsphase unterstützt.
