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SpedireAdesso.com: punta sull'assistenza clienti omnicanale con Zendesk

The challenge

“SpedireAdesso.com si occupa di spedizioni online in Italia e all’estero grazie alla partnership con i migliori corrieri espressi nazionali e internazionali – spiega il CEO Salvatore Christian Parlacino -. Attraverso il sito web è possibile ordinare la spedizione di buste, pacchi o pallet con ritiro e consegna direttamente a domicilio.

Il nostro slogan è: sicuro, veloce e conveniente. Sicuro perchè è importantissimo che il pacco parta e arrivi a destinazione integro – diversamente ci assicuriamo di risarcire o intervenire per risolvere il problema. É veloce perché garantiamo un servizio di spedizione rapido – in Europa tre,quattro giorni -, quindi la mamma che si trova in Puglia o a Milano può spedire il maglioncino dimenticato o la forma di Parmigiano senza problemi. Infine è conveniente, prima di Natale, per esempio, spedire 30 kg in Germania o in Inghilterra costava solo 29 euro.

L’azienda si occupa di un servizio molto delicato: chi ci affida una spedizione ci sta consegnando un oggetto di valore, economico o affettivo, qualcosa a cui tiene. 

Mi piace pensare che nei pacchi dei nostri clienti ci sono tante storie, quella di una mamma e di un figlio lontano o di un artigiano che sta scommettendo la sua attività su internet.

La forza di SpedireAdesso.com è senz’altro legata all’assistenza clienti che seguiamo in ogni fase, dall’ordine alla consegna, quindi in tutto l’iter che riguarda anche tracking, notifiche e supporto.

Per gestire questo tipo di attività e comunicare in maniera fluida, soprattutto quando si raggiunge un numero elevato di ticket, è necessario avere gli strumenti giusti.

L’esigenza di un help desk omnicanale come Zendesk è nata tra dicembre e gennaio dello scorso anno.  SpedireAdesso.com stava registrando un incremento del 30% ogni anno, ma quando è scoppiata la pandemia il nostro settore ha registrato una crescita inaspettata

In lockdown le persone si sono trovate improvvisamente a casa, quindi sono aumentati i pacchi da spedire e gli acquisti online. 

Naturalmente non è tutto oro quello che luccica. Questo boom non era previsto e ha messo in difficoltà spedizionieri online, come il nostro, e corrieri espressi, che a fatica sono riusciti a smaltire la forte domanda. 

Sono stati mesi molto difficili anche a causa della Brexit. Da quando il Regno Unito non fa più parte della Comunità Europea il transito di merci da e per l’Europa ha subito un arresto per le procedure doganali, causando ritardi, contestazioni e lamentele da parte dei clienti.

Per l’assistenza clienti, SpedireAdesso.com ha sempre operato in ottica multicanale, le piattaforme erano divise e ogni dipendente gestiva i propri.

Durante il lockdown gli utenti hanno iniziato a scrivere contemporaneamente email, WhatsApp, quindi sono passati al telefono, a Facebook e ad altri social, per cui il personale non bastava più

Non riuscivamo a smaltire le telefonate, la mole di ordini e le richieste da tutti i nostri canali. Infatti sono iniziate ad arrivare recensioni negative. In molti si lamentavano perché avevano difficoltà a comunicare con l’azienda. 

Questo ha reso necessario ripensare ai nostri strumenti e all’organizzazione interna, cercando di risolvere le segnalazioni che indicavano tutto quello che non andava”.

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The solution

“Con Emanuele Moschetti che si occupa all’interno del team di sviluppo software e assistenza IT, abbiamo cercato una soluzione per far confluire le comunicazioni dei vari canali in un’unica piattaforma”

“Prima di scegliere Zendesk – spiega Emanuele – abbiamo valutando pro e contro anche di soluzioni diverse. Zendesk è utile perché fornisce integrazioni native e API pubbliche per personalizzazioni che agevolano anche il mio lavoro

É vero che ci sono ancora aziende che preferiscono i server in loco e due o tre sistemisti a gestire i rack, ma i software SaaS sono perfetti per comodità, scalabilità, portabilità. Quando abbiamo avuto l’esigenza di aggiungere due utenze in più, sono bastati pochi click per attivarle”. 

“Mentre prima gli agenti scambiavamo update continui sulle chat aziendali per discutere lo stato di avanzamento dei ticket, oggi possiamo incrociare tutti i messaggi dei nostri utenti da tutti i canali in un’unica piattaforma – continua entusiasta Salvatore Christian Parlacino. Questo evita ai nostri operatori di rispondere allo stesso utente più volte, tenendo allo stesso tempo aggiornati tutti gli altri colleghi

Naturalmente Zendesk è utile anche perchè ci permette di lavorare in smart working e da qualsiasi dispositivo, anche adesso che non siamo tornati completamente in ufficio.

Prima di Zendesk i canali di SpedireAdesso.com venivano gestiti da diversi agenti e c’era la possibilità di perdere alcune informazioni. Ora sappiamo sempre quello che sta succedendo tra i dipartimenti che si occupano di evadere gli ordini e mandare le etichette, come di organizzare l’assistenza clienti, anche quando non ce ne occupiamo in prima persona. 

Quando un’azienda cresce in fretta non è facile verificare l’efficienza del proprio team,  un tempo misuravo le performance interne solo dalle recensioni negative o dagli ordini ripetuti. Grazie a Zendesk mi sono accorto, per esempio, che alcune operazioni di assistenza erano farraginose e richiedevano tempo, ecco perché le abbiamo semplificate, eliminandone alcune”.

Dopo aver registrato un brusco aumento di traffico è nata l’esigenza di gestire in un’unica soluzione tutti i nostri canali di customer care. Zendesk si è dimostrato sin da subito quello che stavamo cercando. Inoltre tramite le API possiamo sviluppare soluzioni personalizzate sui nostri sistemi.

I tempi di apprendimento da parte delle operatrici sono stati brevissimi e questo anche grazie all’ottimo supporto che ci ha fornito power2Cloud”. 

Emanuele Moschetti

Developer & Technical Support

The results

“Sono soddisfatto di Zendesk e di quello che possiamo fare grazie a questa soluzione. L’helpdesk è intuitivo e facile da utilizzare. L’implementazione sul sito e la formazione sono stati rapidi, in meno di una settimana abbiamo configurato macro e trigger”.

“I feedback degli agenti sono molto positivi. Dopo i primi momenti di incertezza – spiega Emanuele – dovuti al fatto che chi non opera nel settore IT ha sempre qualche reticenza in più nell’apprendere i vantaggi delle nuove applicazioni, le colleghe hanno padroneggiato la piattaforma in un paio di giorni. Oggi la utilizzano in modo spedito.

power2Cloud, come partner di Zendesk, è stato sempre molto presente. I contatti sono stati ottimi, il team mi ha fornito assistenza ogni volta che è stato necessario, mi hanno supportato in modo impeccabile anche durante la formazione delle agenti”. 

“Zendesk – conclude Salvatore Christian – ha facilitato il lavoro legato all’assistenza clienti. Abbiamo ridotto di due unità lavorative il team, riconvertendo queste risorse ad altre aree. Non riceviamo più recensioni negative, anzi, stiamo aumentando quelle positive

Per noi questo è un traguardo importante, perché abbiamo snellito le nostre procedure. Il contatto con i clienti non si esaurisce solo al momento dell’ordine, fino a quando non avviene la consegna possono verificarsi problematiche. Comunicare con il cliente può essere complesso se non si ha uno strumento valido. 

Le persone trascorrono tantissimo tempo online, non si può più lavorare solo con l’email e il telefono. Dopo l’esperienza del Covid abbiamo imparato che essere presenti online e sui social è fondamentale, anche perché spesso le richieste di informazioni e di vendite arrivano anche da questi canali. 

Occorre innovare e mettersi sempre in discussione per trovare nuove soluzioni, garantire ordine ed efficienza deve essere una costante. 

In un futuro prossimo lavoreremo anche sulla knowledge base, visto che ci sono già domande frequenti tra i nostri clienti che possono facilitare scelte e assistenza.

La sfida di SpedireAdesso.com? Continuare a ottimizzare le risorse che abbiamo con le nostre soluzioni. Permettere a tutte le aree aziendali di comunicare in modo sempre più efficiente per rispondere alle esigenze di marketing ed helpdesk, velocizzare gli asset aziendali e il contatto con i clienti per la gestione degli ordini e la profilazione”.

Zendesk ha facilitato il lavoro legato all’assistenza clienti. Abbiamo ridotto di due unità lavorative il team, riconvertendo queste risorse ad altre aree. Oggi non ci arrivano più recensioni negative, anzi, stiamo aumentando quelle positive!” 

Salvatore Christian Parlacino

CEO SpedireAdesso.com

SpedireAdesso.com è uno spedizioniere internazionale che da più di 6 anni aiuta aziende e privati a trasferire merci in Italia e nel resto d’Europa in modo sicuro, veloce e conveniente. Con SpedireAdesso.com è possibile spedire pacchi, buste e pallet con ritiro e consegna direttamente a domicilio, tramite i migliori corrieri espressi nazionali ed internazionali.

Il sito internet SpedireAdesso.com nasce quindi dalla volontà di rendere accessibili a tutti i servizi di spedizione erogati dalla società SpedireAdesso s.r.l.s., il cui CEO e Founder è Salvatore C. Parlacino.

Oggi SpedireAdesso.com è una start up innovativa e in continua evoluzione, che si è affermata tra i migliori nel panorama degli spedizionieri online. Formata da un gruppo di persone giovani, dinamiche e competenti nel settore della logistica, dell’informatica e della comunicazione, con un team di tutto rispetto. Anni di esperienza maturata in questi settori, messi a disposizione di chi vuol organizzare delle spedizioni online in modo semplice, pratico ed economico, senza rinunciare però alla qualità del servizio.

I nostri punti di forza, così come scritto nello slogan, sono: sicuro, veloce e conveniente!

Nel 2021 l’inaugurazione della nuova sede, in un edificio appositamente costruito per ospitare l’azienda ed aprendo anche il primo store a marchio SpedireAdesso®, con l’obiettivo di aprire 100 punti vendita nei prossimi 3 anni.

Paese: Italia

Settore: Startup

Prodotto: Zendesk

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