“SpedireAdesso.com si occupa di spedizioni online in Italia e all’estero grazie alla partnership con i migliori corrieri espressi nazionali e internazionali – spiega il CEO Salvatore Christian Parlacino -. Attraverso il sito web è possibile ordinare la spedizione di buste, pacchi o pallet con ritiro e consegna direttamente a domicilio.
Il nostro slogan è: sicuro, veloce e conveniente. Sicuro perché è importantissimo che il pacco parta e arrivi a destinazione integro – diversamente ci assicuriamo di risarcire o intervenire per risolvere il problema. É veloce perché garantiamo un servizio di spedizione rapido – in Europa tre, quattro giorni -, quindi la mamma che si trova in Puglia o a Milano può spedire il maglioncino dimenticato o la forma di Parmigiano senza problemi. Infine è conveniente, prima di Natale, per esempio, spedire 30 kg in Germania o in Inghilterra costava solo 29 euro.
L’azienda si occupa di un servizio molto delicato: chi ci affida una spedizione ci sta consegnando un oggetto di valore, economico o affettivo, qualcosa a cui tiene.
Mi piace pensare che nei pacchi dei nostri clienti ci sono tante storie, quella di una mamma e di un figlio lontano o di un artigiano che sta scommettendo la sua attività su internet.
La forza di SpedireAdesso.com è senz’altro legata all’assistenza clienti che seguiamo in ogni fase, dall’ordine alla consegna, quindi in tutto l’iter che riguarda anche tracking, notifiche e supporto.
Per gestire questo tipo di attività e comunicare in maniera fluida, soprattutto quando si raggiunge un numero elevato di ticket, è necessario avere gli strumenti giusti.
L’esigenza di un help desk omnicanale come Zendesk è nata tra dicembre e gennaio dello scorso anno. SpedireAdesso.com stava registrando un incremento del 30% ogni anno, ma quando è scoppiata la pandemia il nostro settore ha registrato una crescita inaspettata.
In lockdown le persone si sono trovate improvvisamente a casa, quindi sono aumentati i pacchi da spedire e gli acquisti online.
Naturalmente non è tutto oro quello che luccica. Questo boom non era previsto e ha messo in difficoltà spedizionieri online, come il nostro, e corrieri espressi, che a fatica sono riusciti a smaltire la forte domanda.
Sono stati mesi molto difficili anche a causa della Brexit. Da quando il Regno Unito non fa più parte della Comunità Europea il transito di merci da e per l’Europa ha subito un arresto per le procedure doganali, causando ritardi, contestazioni e lamentele da parte dei clienti.
Per l’assistenza clienti, SpedireAdesso.com ha sempre operato in ottica multicanale, le piattaforme erano divise e ogni dipendente gestiva i propri.
Durante il lockdown gli utenti hanno iniziato a scrivere contemporaneamente email, WhatsApp, quindi sono passati al telefono, a Facebook e ad altri social, per cui il personale non bastava più.
Non riuscivamo a smaltire le telefonate, la mole di ordini e le richieste da tutti i nostri canali. Infatti sono iniziate ad arrivare recensioni negative. In molti si lamentavano perché avevano difficoltà a comunicare con l’azienda.
Questo ha reso necessario ripensare ai nostri strumenti e all’organizzazione interna, cercando di risolvere le segnalazioni che indicavano tutto quello che non andava”.